Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд (1320,00 руб.)

Стр.5

Стр.6

УДК 658.89+65.018 ББК 65.291.82 Ш81 Переводчик И. Евстигнеева Редактор С. Турко Шоул Дж. Ш81 Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Джон Шоул ; Пер. с англ.— М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. — 114 с. ISBN 978-5-9614-0806-5 Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис. УДК 658.89+65.018 ББК 65.291.82 Все права защищены. Ни ка кая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без пись мен ного разрешения вла дель ца авторских прав. ISBN 978-5-9614-0806-5 (рус.) ISBN 0-9636268-8-4 (англ.) © John Tschohl, 2005 © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Бизнес Букс», 2008

Стр.5

ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие к русскому изданию ........................... 7 От автора ............................................................... 11 Предисловие автора .............................................. 13 Глава 1: Что такое компенсация? ...................... 15 Глава 2: Из ада в рай .......................................... 25 Глава 3: Стратегия сервиса ................................ 29 Глава 4: Устная реклама ..................................... 39 Глава 5: Обязательное обучение ........................ 43 Глава 6: Наделение полномочиями ................... 51 Глава 7: Ликвидируйте ограничивающие правила ................................................. 61 Глава 8: Сотрясти небо и землю ........................ 69 Глава 9: Всегда ли клиент прав? ........................ 75 Глава 10: Примеры компенсации ........................ 81 Глава 11: Разработайте эффективные правила и инструкции .......................................101 Глава 12: Контрольный листок по компенсации .................................. 109

Стр.6