ISBN 978-5-238-01455-5 Агентство CIP РГБ В современном динамичном мире высоко ценится умение устанавливать контакты с людьми и поддерживать с ними деловые отношения. <...> Такой интерес, очевидно, связан с тем, что в современном динамичном мире высоко ценится умение устанавливать контакты с людьми и поддерживать с ними деловые отношения. <...> Специфику таких форм делового общения, как деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры, рассмотрим в главе 9. <...> Деловое общение представляет собой процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью. <...> 13 Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной моральнопсихологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела1. <...> Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. <...> Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. <...> Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать. <...> Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование. <...> И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения — деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений Процесс и результаты делового <...>
Деловое_общение._Учебное_пособие._Гриф_УМЦ_Профессиональный_учебник.pdf
УДК [159.923.2+174](075.8)
ББК 87.774ÿ73-1+88.53ÿ73-1
×49
Рецензенты:
доктор философских наук, профессор В.Н. Лавриненко
(зав. кафедрой философии ВЗФЭИ);
доктор психологических наук, профессор А.В. Сухарев
(зав. кафедрой общей и возрастной психологии факультета психологии
Государственной академии славянской культуры);
кандидат социологических наук Г.И. Марченко
(кафедра политологии гуманитарных факультетов МГУ им. М.В. Ломоносова)
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники
Чернышова, Лидия Ивановна.
Ч49 Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов /
Ë.È. Чернышова. — Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 415 ñ.
2015.
ISBN 978-5-238-01455-5
Агентство CIP РГБ
В современном динамичном мире высоко ценится умение устанавливать
контакты с людьми и поддерживать с ними деловые отношения.
Эта книга дает комплекс знаний о деловом общении. Но это не сборник
готовых рецептов на все ситуации делового общения. Ее цель
иная: помочь будущим специалистам овладеть теоретическими знаниями
в области делового общения и выработать у себя способность успешно
применять их в своей профессиональной деятельности. Тесты и
упражнения помогут проверить и закрепить полученные знания.
Для студентов высших учебных заведений.
ББК 87.774ÿ73-1+88.53ÿ73-1
ISBN 978-5-238-01455-5 © ИЗДАТЕЛЬСТВО ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, 2008
Принадлежит исключительное право на использование
и распространение издания.
Воспроизведение всей книги или любой ее части
любыми средствами или в какой-либо форме, в
том числе в Интернет-сети, запрещается без
письменного разрешения издательства.
© Оформление «ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ», 2008
Стр.3
Оглавление
От автора
Глава 1. Общение как социально-психологический
феномен. Деловое общение
1.1. Категория «общение» в психологии: содержание,
структура и функции
Содержание категории «общение» 6 Цели и средства
общения 9 Структура и функции общения 10
1.2. Деловое общение: особенности и формы
Содержание, цели и формы делового общения 14 Особенности
делового общения 15
Вопросы для самопроверки
Глава 2. Психология личности и практика делового
общения
2.1. Основные модели личности в психологической науке
Психоаналитическая концепция личности 21 Бихевиористическая
концепция личности 26 Концепция личности в гуманистической
психологии 27 Концепция личности в аналитической психологии 32
Исследование личности в советской психологии 35
2.2. Психическая структура личности и ее проявление
в деловом общении
Направленность личности и темперамент 38 Темперамент
и деловое общение 44 Характер человека 45 Способности 49
Воля и волевые действия 51
Эмоции 57
Потребность и мотивы 53
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 3. Психологические типы и их проявление
в деловом общении
3.1. Психологические типы К.Г. Юнга
Две личностные установки и четыре типа ориентации 71
функция и психологические типы 73
412
Ведущая
62
69
70
36
18
19
20
13
3
5
6
Стр.413
3.2. Психотипы личности и акцентуации характера
Критерии психопатии 76 Классификация акцентуированных
характеров 77
3.3. Доминирующие характеристики психотипов
в логике психотипа
Паранойяльный психотип 80 Эпилептоидный психотип 82
Истероидный тип 83 Гипертимный психотип 85 Шизоидный
психотип 86 Психастеноидный психотип 88 Сензитивный тип
89 Гипотимный психотип 90 Циклоидный и конформный
психотипы 91 Неустойчивый психотип 91
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 4. Восприятие и понимание в процессе общения
Перцептивная сторона общения
4.1. Основные характеристики процесса восприятия
Принципы организации восприятия 101 Подпороговое
восприятие 103
4.2. Социальная перцепция
Социальная обусловленность восприятия 105 Особенности
социальной перцепции 106
4.3. Самораскрытие и обратная связь
Открытость и самораскрытие 108 Окно Джохари 109
Обратная связь 111
4.4. Восприятие и роль стереотипа при формировании
первого впечатления
Социальные стереотипы 114 Стереотипы восприятия внешнего
облика 114 Факторы формирования первого впечатления 116
4.5. Механизмы восприятия и понимания в межличностном
взаимодействии 120
Идентификация и эмпатия 120 Рефлексия 122 Аттракция 123
4.6. Ошибки восприятия
Установки 125 Каузальная атрибуция 126
самоуважения 126
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 5. Коммуникация в процессе общения.
Коммуникативная сторона общения
5.1. Структура коммуникации и ее принципы
Структура коммуникативного процесса 132 Принципы
коммуникации 135
5.2. Вербальные средства коммуникации
Речь — как средство коммуникации 136 Искажение информации
и ее потеря 139 Барьеры коммуникации 142 Слушание
как активный процесс 145
5.3. Невербальное поведение и невербальные средства
общения 149
Кинесические средства общения 150 Просодика
и экстралингвистика как средства общения 156
Такесические и проксемические средства общения 162
Вопросы для самопроверки и тесты
413
164
136
Уровень
127
132
132
124
113
108
105
92
100
100
80
76
Стр.414
Глава 6. Общение как взаимодействие.
Интерактивная сторона общения
6.1. Взаимодействие в процессе общения
Тактика поведения во время взаимодействия 173 Концепции,
объясняющие межличностное взаимодействие 174
6.2. Анализ взаимодействия с позиции трансактного
анализа Э. Берна
Типичные состояния сознания 175 Трансакции и правила
коммуникации 180
6.3. Стратегия взаимодействия
6.4. Этапы делового общения
Контакт и ориентация в ситуации 184
и принятие решения 186
Вопросы и упражнения для самопроверки
Глава 7. Психологическое влияние в процессе
делового общения
7.1. Психологическое влияние: средства и виды
Средства психологического влияния 194 Виды
психологического влияния 196
7.2. Заражение и внушение — аппеляция к бессознательному 198
Заражение как психологический феномен 198 Внушение
и самовнушение 199 Харизма как фактор внушения 201
7.3. Убеждение как сознательное, аргументированное
воздействие
Модель Ã. Лассуэлла 206
7.4. Логические основы мышления и доказательства
Четыре закона правильного мышления 208 Доказательство:
тезис, аргумент, демонстрация 210
7.5. Аргументация
Процесс аргументации 211 Участники процесса
аргументации 212 Правила и ошибки аргументации 215
Рекомендации по технике аргументации 220
7.6. Манипуляция как психологическое воздействие
Манипулятивные приемы
Манипуляция: признаки, предпосылки и причины 222
Технология манипуляции 229
в деловом общении 234
воздействия и психологическая защита от него 241
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 8. Конфликты в деловом общении
8.1. Конфликт: типы, структура, этапы
Типы конфликтов 251 Структура конфликта 253 Стратегия
поведения в конфликтной ситуации 255 Динамика конфликта 256
Последствия конфликта 259
8.2. Причины и предпосылки конфликтов
Ошибочные действия руководителя как предпосылка
конфликта 262 Предпосылки возникновения конфликтов
в процессе общения 263
414
261
244
250
250
Распознавание манипулятивного
222
211
204
207
Обсуждение вопроса
188
194
194
182
184
174
172
172
Стр.415
8.3. Поведение в условиях конфликта
Стремление к превосходству 266 Проявления агрессивности
и эгоизма 271
Психологическое айкидо 273
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 9. Формы делового общения
9.1. Деловая беседа
Этапы беседы 284 Диалог — вопросы и ответы 286
Обсуждение проблемы 293
9.2. Деловое совещание
Виды совещаний 296 Подготовка и проведение совещания 297
9.3. Деловые переговоры
Виды и функции переговоров 304 Подготовка к переговорам 306
Этапы и стратегия переговорного процесса 309 Тактические
приемы ведения переговоров 314 Завершение переговоров,
анализ и оценка результатов 318
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 10. Этика и этикет делового общения
10.1. Этика делового общения
Этические принципы делового поведения 328 Неэтичное
поведение и его причины 332 Выбор модели поведения
в этически сложных ситуациях 334
10.2. Этикет делового общения
Нормы и принципы этикета 336 Нормы и виды этикета 337
Общие принципы современного этикета 338 Правила делового
этикета 343
Вопросы для самопроверки и тесты
Глава 11. Документационное обеспечение
делового общения
11.1. Документирование, документ, система документации
11.2. Общие правила оформления документов
Установлен следующий состав реквизитов 365
11.3. Культура оформления документов в деловом общении 372
Организационно-правовая документация 372 Плановая
документация 376 Распорядительная документация 376
Справочно-информационная документация 378 Справочноаналитические
документы 380 Отчетная документация 381
11.4. Служебно-деловая переписка
Вопросы для самопроверки
382
11.5. Документирование договорно-правовых деловых
отношений 388
390
Приложение. Образцы деловой документации
Словарь
Библиографический список
415
391
401
408
355
362
362
364
336
320
326
326
296
303
276
283
283
265
Стр.416