60—61 Ольга Рубцова:«Появление возможности общения склиентом в интерактивном режиме — важный тренд банковского рынка» ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ПО РАБОТЕ С ФИНАНСОВЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КОМПАНИИ «ТЕХНОСЕРВ КОНСАЛТИНГ» ОЛЬГА РУБЦОВА РАССКАЗЫВАЕТ О ТОМ, КАК МЕНЯЮТСЯ ПОДХОДЫ БАНКОВ К CRMСИСТЕМАМ И О НАИБОЛЕЕ ИНТЕРЕСНЫХ РАЗРАБОТКАХ КОМПАНИИ В ОБЛАСТИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. <...> Текст: Агунда Алборова «БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ»: Ольга, на ваш взгляд, в каком на правлении эволюционируют CRMсистемы в банках сегодня? <...> ОЛЬГА РУБЦОВА: Изначально CRMсистема в банке представляла собой в первую очередь единое хранилище клиентской информации, затем ее стали использовать как ежедневный инструмент, автомати зирующий процессы продаж бан ковских продуктов и маркетинга. <...> Однако решая с помощью CRM хоть и важные, но достаточно узкие зада чи (только обслуживание, либо толь ко активные продажи, либо кросс продажи), банки все равно не до стигали главной цели CRM — обес печить предложение правильному клиенту правильного продукта в правильном месте при гарантирова но высоком качестве обслуживания клиента вне зависимости от канала коммуникации с ним. <...> У нас есть клиентская база, которая, как правило, доступна только клиент ским менеджерам, у нас есть про цессы работы с клиентами, какаято часть из которых может быть авто матизирована в CRM, но это все равно только часть всех процессов. <...> При этом есть еще множество дру гих систем, которые автоматизируют отдельно информационносправоч ное обслуживание, отдельно РКО, отдельно маркетинговые кампании и т. д. <...> В итоге сотрудник банка в мо мент коммуникации с клиентом вы нужден в лучшем случае работать одновременно с несколькими сис темами, и то не факт, что он сможет ответить, например, на вопросы клиента, которые он задавал через другой канал, в худшем — сказать, что он помочь не может, и клиенту необходимо обратиться к другому <...>