Максим Недякин Искренний сервис Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно Даже когда шеф не смотрит Издательство «Манн, Иванов и Фербер» Москва, 2014 удк ббк 339.138:658.8 65.290-2 Н42 Недякин, М. <...> Даже когда шеф не смотрит / Максим Недякин. <...> Но как сделать так, чтобы он был не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников? <...> Для владельцев, руководителей и сотрудников магазинов, ресторанов, гостиниц, банков, авиакомпаний, сотовых операторов — всех, кто хочет превратить клиентов в своих фанатов и сделать сервис своим истинным конкурентным преимуществом. удк 339.138:658.8 ббк 65.290-2 Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. isbn 978-5-00057-163-7 Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс». <...> Ваши любовь, терпение и искренняя забота всегда вдохновляют меня содержание Вместо вступления. <...> Как контролировать сервис, не контролируя его 34 Призвание 39 «Я»-культура: управление счастьем сотрудников 55 Взаимочувствие, доверие и искренние отношения 68 Часть III. <...> 167 Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса 172 Благодарности 178 Об авторе 180 вместо вступления Сервис и сервисы (читать обязательно!) <...> Я люблю сравнивать весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. <...> Наверняка вы не раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз. <...> Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги. <...> В результате все упирается в ответ лишь на один вопрос: «Как относятся наши сотрудники к нашей стратегии и нашим ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем, в момент контакта с клиентом? <...> Но если мы хотим действительно его получить, получить по-настоящему, то первое, что мы должны <...>
Искренний_сервис.pdf
удк
ббк
339.138:658.8
65.290-2
Н42
Недякин, М. В.
Н42 Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента
больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит / Максим
Недякин. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 192 с.
isbn 978-5-00057-163-7
Высокий уровень сервиса жизненно важен для многих компаний.
Но как сделать так, чтобы он был не следствием системы жесточайшего
контроля, а шел от самих сотрудников? Ведь настоящий сервис
бывает только искренним.
Автор этой книги имеет серьезный практический опыт. Поэтому
в ней много примеров, в том числе российских, которые наглядно
показывают, как управлять сервисом не через жесткие регламенты
и наказания, а через создание клиентоориентированной среды.
Для владельцев, руководителей и сотрудников магазинов, ресторанов,
гостиниц, банков, авиакомпаний, сотовых операторов — всех,
кто хочет превратить клиентов в своих фанатов и сделать сервис своим
истинным конкурентным преимуществом.
удк 339.138:658.8
ббк 65.290-2
Никакая часть данной книги не может
быть воспроизведена в какой
бы то ни было форме без письменного
разрешения владельцев авторских
прав.
isbn 978-5-00057-163-7
Правовую поддержку издательства
обеспечивает юридическая фирма
«Вегас-Лекс».
© Недякин М. В., 2014
© Оформление. ООО «Манн, Иванов
и Фербер», 2014
Стр.4
содержание
Вместо вступления.
Сервис и сервисы (читать обязательно!) 9
Сколько это стоит 11
Часть I. Что такое искренний сервис 13
Можно ли заставить сотрудников улыбаться,
или Почему стандарты обслуживания не работают 13
«Начальная школа»: нужны ли вообще правила? 25
Часть II. Как сделать сервис искренним 33
Закон Недякина. Как контролировать сервис,
не контролируя его 34
Призвание 39
«Я»-культура: управление счастьем сотрудников 55
Взаимочувствие, доверие и искренние отношения 68
Часть III. Extra mile for a client.
Делать для клиента больше, чем достаточно 89
Примеры превосходного, потрясающего,
а главное, искреннего сервиса 89
Стр.6
Как мотивировать сотрудников на подвиги
ради клиента 101
Где взять сотрудников, или Чтобы изменить
сервис, сначала нужно измениться самому 140
Часть IV. И еще немного
об искреннем сервисе 147
Думайте не только о клиентах 147
Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные
процедуры убивают искренний сервис 151
Сервис под кошелек 158
Клиент всегда прав? 162
* * *
Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса? 167
Сухой остаток, или О чем стоит помнить,
создавая среду искреннего сервиса 172
Благодарности 178
Об авторе 180
Стр.7