Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху (1500,00 руб.)

Стр.4

Стр.5

Стр.6

УДК 65.01 ББК 65.291.21 Ш81 Переводчик И. Евстигнеева Редактор Т. Иванова Шоул Дж. Ш81 Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху / Джон Шоул ; Пер. c англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2011. — 183 с. ISBN 978-5-9614-1550-6 Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов. УДК 65.01 ББК 65.291.21 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу lib@alpinabook.ru. ISBN 978-5-9614-1550-6 (рус.) ISBN 978-0-98263690-9 (англ.) © 2010 by John Tschohl. All rights reserved. © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина», 2011

Стр.4

Содержание Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Глава 1. Ужасающие факты . . . . . . . . . . . . . .17 Глава 2. Так что же такое инициатива? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 Глава 3. Лучший пример самостоятельных действий . . .39 Глава 4. Зачем вам нужно независимое мышление? . . . . . . . .57 Глава 5. Информация — это ключ! . . . . . .63 Глава 6. Все дело в доверии! . . . . . . . . . . . . . . . .69 Глава 7. Дайте мне обратную связь! . . . .75 Глава 8. Помогите, пожалуйста! . . . . . . . .81 Глава 9. Я боюсь! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85 5

Стр.5

Реальные полномочия Глава 10. Мне нужно признание! . . . . . . . . . .97 Глава 11. Я сильный! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Глава 12. Не злоупотребляйте своими полномочиями . . . . . . . . . 107 Глава 13. Не нужно меня опекать! . . . . . . 115 Глава 14. Чем это выгодно мне? . . . . . . . . . 121 Глава 15. Новый подход к маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Глава 16. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Глава 17. Жажда скорости! . . . . . . . . . . . . . . . 145 Глава 18. А что такого я сказал? . . . . . . . . 149 Глава 19. Используйте их по максимуму! . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Глава 20. Устраните разрыв . . . . . . . . . . . . . . 157 Глава 21. Сделайте так, чтобы они вернулись! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Глава 22. Поверьте моим словам . . . . . . . . 167 Глава 23. Правила самостоятельности . . . . . . . . . . . 171 Глава 24. Все любят побеждать! . . . . . . . . 177 6

Стр.6