Разгневанный Клиент, я люблю тебя (1995,00 руб.)

Стр.5

Стр.6

Стр.7

УДК 65.290-21 ББК 658.1 А11 А11 Разгневанный Клиент, я люблю тебя / Виталий Антощенко. — М. : Альпина ПРО, 2022. — 192 с. Антощенко В.А. ISBN 978-5-907534-11-7 Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко — известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, — конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли Разгневанный Клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие. УДК 65.290-21 ББК 658.1 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru ISBN 978-5-907534-11-7 © В.А. Антощенко, 2022 © Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2022

Стр.5

Содержание От автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Вступление на путь героев . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Часть I. Там, где рождается Разгневанный Клиент . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава 1. Позитивный подход . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Профессиональный взгляд на проблему . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Сила восприятия, или Встань с правильной ноги . . . . . . . . . . . Мы программируем себя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава 2. Кто ты, Разгневанный Клиент? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Роли, которые играет Разгневанный Клиент . . . . . . . . . . . . . . . . . Смотреть глазами клиента, или Почему он кричит . . . . . . . . Не все клиенты одинаково полезны . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава 3. Чего ждать от ожиданий? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Там, где рождается Разгневанный Клиент . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Скажите спасибо маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Формула процветания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Управлять ожиданиями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Часть II. С чего начать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава 4. Как каяк довезет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Айсберг всему голова . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Строим корабль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Среда «Компания» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Среда «Аудитория» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Среда «Я» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Среда «Клиент» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 9 13 15 15 22 33 38 38 56 63 65 65 69 76 78 91 93 93 98 107 114 115 117

Стр.6

6 С ОДЕРЖ А НИЕ Глава 5. Совершенствуем работу с Разгневанным Клиентом . . . . . Угроза № 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Атмосфера улыбок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Кто первый: ответственность или самостоятельность? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Крепостная стена ошибок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Спасение в обучении . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Создание героев . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава 6. Ее величество компенсация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Фокусы и магия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Эффект отскока . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . «Железные» требования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Часть III. Герои начинают и побеждают . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава 7. Управлять своими эмоциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Один за всех и все за одного . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Десять шагов к Страстному Поклоннику . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 119 125 129 133 136 138 140 140 144 147 163 165 165 170 184 186

Стр.7