Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (1500,00 руб.)

Стр.5

Стр.6

Стр.7

Стр.8

УДК 65.011; 65.013; 647 ББК 65.290-2; 88.4; 65.442 Ш81 Переводчик И. Евстигнеева Редактор В. Григорьева Шоул Дж. Ш81 Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 340 с. ISBN 978-5-9614-2269-6 Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов. В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса. УДК 65.011; 65.013; 647 ББК 65.290-2; 88.4; 65.442 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу lib@alpinabook.ru. ISBN 978-5-9614-2269-6 (рус.) ISBN 0-9636268-4-1 (англ.) © John Tschohl, 2011 © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2013

Стр.5

Оглавление От автора. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Глава 1 Качественный сервис — ваше секретное оружие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Как заработать деньги на обслуживании клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Конкурентное преимущество . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 Лидерство на рынке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 Рост прибыли? Гарантирован. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Что такое качественное обслуживание клиентов?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Высокие технологии, высокие отношения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 Что дает улучшение сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31 Лояльность клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 Глава 2 Сервис мирового класса: примеры для подражания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 Плохое обслуживание сводит рекламу на нет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Сервис как источник прибыли . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 Сервис как средство экономии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 Быть вторым, чтобы стать первым . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50 Как рассчитать прибыль от сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52 Как поддержать высокий уровень сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58 Глава 3 В начале был... план. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60 Снимаем шоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Сервис — эффективная бизнес-стратегия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63 Предварительный этап . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 Долгосрочная стратегия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79 Приверженность руководства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 Глава 4 Создаем структуру . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90 Как достичь результата . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Шесть организационных составляющих. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 Стратегия сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 Выявите свои «моменты истины». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97 Что мешает хорошему обслуживанию?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98 Создаем структуру сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99

Стр.6

6 ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО Сервис — приоритет для каждого сотрудника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104 Создать атмосферу заботы о клиенте . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106 Оценка уровня сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110 Негативная реакция . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113 Структура подчинения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115 Хороший руководитель. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116 Глава 5 Разрешите представить... ваши клиенты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118 Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты . . . . . . . . . . . . . . 118 Методы исследований . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .121 Чего хотят клиенты?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131 Итак, вы знаете, что думают клиенты. Что дальше? . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134 Глава 6 Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов . . . . . . . . . . . . . .137 Они не поддаются обучению. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Как найти хороших сотрудников . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140 Как сделать, чтобы те, кто ищет работу, пришли в вашу компанию . . . .144 Как найти сотрудников, желающих обслуживать других. . . . . . . . . . . . . . .145 Обучение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149 Как удержать сотрудников . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151 Глава 7 Награда — лучший стимул для персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160 Сломайте свой кнут . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Значение мотивации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Девять мотиваторов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Деньги мотивируют? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Расширяйте полномочия персонала. Ответственность может быть мотиватором . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Хорошее отношение — мотивирующий фактор. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Мотивация через приверженность всей компании. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Мотивация через участие персонала. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Мотивация как способ сохранить кадры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Глава 8 Знание — сила, приносящая прибыль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .198 Стратегия и тактика качественного сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Базовые стратегии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 Матрица сервиса: универсальные истины . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Общие характеристики качественного сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Воображаемый сервис: общие черты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 Сервис и продажи: брак по расчету. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 Глава 9 Мелочи имеют значение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .235 Культура и слаженность в обслуживании клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Как удержать клиентов, которые у вас уже есть. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Стр.7

ОГЛАВЛЕНИЕ 7 Глава 10 Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов». . . . . . .249 Долой часы работы! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Техобслуживание и ремонт: инструменты привлечения клиентов . . . . . . 263 О пользе бесплатных телефонных линий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 Мелочи производят огромное впечатление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Глава 11 Мой клиент — мой друг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .273 Как сохранить друзей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Управление взаимоотношениями с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Мониторинг уровня сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Оценивайте сотрудников по эффективности сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Корректировка и обновление программы обслуживания клиентов. . . . . . 284 Как компании поддерживают высокий уровень сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Закрепление навыков. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Глава 12 Выиграть, проиграв: жалоба как возможность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .288 Приветствуйте жалобы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Как окупить затраты на работу с жалобами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 Превращаем жалобы в возможности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Профилактика жалоб. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 Долгосрочное преимущество быстрого и справедливого разрешения жалоб . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Успокойте раздраженного клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 Как работать с жалобами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304 Работа с жалобами: конкретные примеры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306 Расскажите руководству всю правду. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308 Глава 13 Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся . . . . . . . . . . . .311 Обучайте рядовой персонал и руководство . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 Обучайте всех. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Структура и характеристики обучения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Отличительные черты эффективных систем обучения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Готовые программы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 Содержание обучения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328 Продолжительность обучения, повторение и закрепление пройденного . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334 Наглядные примеры: успешный сервис . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334 Сколько должно стоить обучение?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336 Об авторе. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 Предметный указатель. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

Стр.8