УДК 65.011; 65013; 647
ББК 65.290-2; 88.4; 65.442
Г67
Переводчик Виктория Лобачёва
Редактор Елена Аверина
Горбатов С.
Г67 Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками
/ Сергей Горбатов, Анджела Лэйн. — Пер. с англ. — М. :
Альпина Паблишер, 2020. — 344 с.
ISBN 978-5-9614-2788-2
Руководитель, не имеющий честной обратной связи от сотрудников,
отрывается от реальности и теряет представление об истинном положении
дел. Клиенты, не получая ожидаемой обратной связи, теряют
доверие к компании.
Четко отстроенная система обратной связи крайне важна для эффективной
работы любой организации. Она помогает руководителю эффективно
выстраивать систему управления, а сотрудникам — максимально
раскрывать свой потенциал, повышать производительность и формировать
лояльное отношение партнеров и клиентов.
Авторы книги предлагают простую, проверенную десятками компаний
по всему миру пошаговую систему внедрения честной обратной
связи. Благодаря этой системе вы научитесь правильному общению
с подчиненными и клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы
и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно
продуктивной, а рабочую атмосферу — здоровой и вдохновляющей.
УДК
65.011; 65013; 647
ББК 65.290-2; 88.4; 65.442
Все права защищены. Никакая часть этой книги
не может быть воспроизведена в какой бы
то ни было форме и какими бы то ни было средствами,
включая размещение в сети интернет
и в корпоративных сетях, а также запись в память
ЭВМ для частного или пуб личного использования,
без письменного разрешения владельца
авторских прав. По вопросу организации доступа
к электронной библиотеке издательства обращайтесь
по адресу mylib@alpina.ru.
ISBN 978-5-9614-2788-2 (рус.)
ISBN 978-1912-5550-93 (англ.)
© Sergey Gorbatov and Angela Lane, 2019
© Издание на русском языке,
перевод, оформление.
ООО «Альпина Паблишер», 2020
Стр.5
СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ ............................................................................... 11
ВВЕДЕНИЕ
ЧТО ТАКОЕ РАЗГОВОР НАЧИСТОТУ? ......................................... 13
Как пользоваться этой книгой ........................................................16
ЧАСТЬ I. ЗНАЧИМАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ГЛАВА 1
МИФЫ ОБ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ .................................................... 23
Искаженные убеждения.
Обратная связь: мифы и реальность ...........................................25
В мире без мифов… ....................................................................... 33
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................... 35
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ......................................................................... 36
ГЛАВА 2
ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА .......................... 39
Что заставляет нас работать? «Три К» эффективности ............ 40
Квалификация ................................................................................ 41
Качества личности..........................................................................45
Контекст ...........................................................................................50
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ...................................................................56
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................60
ГЛАВА 3
ПОЧЕМУ МЕНЯТЬСЯ К ЛУЧШЕМУ ТАК ТЯЖЕЛО ...................... 63
Низкий уровень самосознания, или «Я не знаю» ......................64
Нехватка мотивации, или «Мне все равно» ..............................67
Сила привычки, или «Я не могу измениться» .............................69
Если бы это было легко, люди бы уже изменились! .................. 70
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................... 71
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................72
Стр.6
ГЛАВА 4
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ...........................75
Справедливость ..............................................................................75
Целенаправленность ..................................................................... 82
Достоверность ................................................................................84
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ...................................................................90
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .........................................................................92
ГЛАВА 5
ПОЧЕМУ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ? ПОЧЕМУ ИМЕННО
СЕЙЧАС? А ПОЧЕМУ НЕТ? ...........................................................95
Почему обратная связь так важна? .............................................95
Размытый фокус .............................................................................97
Изменчивая среда ..........................................................................99
Современный работник ............................................................... 100
Тяжелое положение руководителя .............................................. 103
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ..................................................................106
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 107
КОТОРЫЙ ГОВОРИТ НАЧИСТОТУ
ЧАСТЬ II. РУКОВОДИТЕЛЬ,
ГЛАВА 6
«КАК У НАС ДЕЛА?»: ОПРЕДЕЛИТЕ, ЧТО
НЕОБХОДИМО ИЗМЕНИТЬ ......................................................... 113
Определите, что действительно важно ...................................... 114
Проверка на точность ....................................................................119
Подкрепите свое мнение .............................................................. 125
От сбора информации к справедливой обратной связи ......... 134
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................. 135
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................ 136
ГЛАВА 7
ТРИ ШАГА К ЧЕСТНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ .............................. 139
Шаг 1: «Скажите мне, почему это важно» ................................ 140
Шаг 2: «Скажите мне, как я справляюсь с работой» .............. 144
Шаг 3: «Скажите мне, что делать»..............................................146
Стр.7
От обратной связи к коучингу ......................................................151
Отслеживание прогресса ............................................................. 153
Все детали модели разговора начистоту ...................................154
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................. 156
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................157
ГЛАВА 8
ЛОВУШКА ПЕРВАЯ: КВАЛИФИКАЦИЯ. ПОЧЕМУ
Я ДЕЛАЮ ЭТО НЕПРАВИЛЬНО? ТРИ ТИПА
НЕКАЧЕСТВЕННОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ .....................................161
Сбивающая с толку обратная связь ............................................ 162
Фиктивная обратная связь ........................................................... 168
Грубая обратная связь .................................................................. 171
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 174
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................175
ГЛАВА 9
ЛОВУШКА ВТОРАЯ: ЭМОЦИИ. СОХРАНЯЙТЕ
СПОКОЙСТВИЕ И ДАВАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ .....................179
Почему предоставлять обратную связь эмоцио нально
тяжело? ............................................................................................ 181
Межличностная чувствительность ............................................... 183
Беспокойство о результатах ........................................................ 185
Понимание эмоций окружающих ............................................... 186
Задействование эмоций для улучшения результатов ............... 188
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................. 192
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................ 193
ГЛАВА 10
ЛОВУШКА ТРЕТЬЯ: КОНТЕКСТ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, НЕВЗИРАЯ НА ГРАНИЦЫ ........................197
Межличностные границы ............................................................. 198
Организационные границы ........................................................207
От обобщений к разговору начистоту ....................................... 215
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ .................................................................. 216
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................217
Стр.8
ГЛАВА 11
ИЗМЕНИТЬСЯ СПОСОБЕН КАЖДЫЙ ........................................ 221
Что говорит биология? ................................................................. 221
Принятие установки на рост ....................................................... 223
Как сделать новое поведение привычкой ................................. 224
Управление привычками через обратную связь ...................... 227
И наконец — не останавливайтесь ............................................ 229
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 230
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ........................................................................ 231
КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ
ЧАСТЬ III.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 238
ГЛАВА 12
СКАЖИТЕ МНЕ, ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО: УПРАВЛЕНИЕ,
ФОРМИРУЮЩЕЕ КУЛЬТУРУ ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ ......... 241
Пять проявлений сильной культуры обратной связи ................ 242
Тон наверху ...................................................................................244
Связь ..............................................................................................247
Управление изменениями ........................................................... 249
Руководители побуждают людей брать на себя
ответственность ............................................................................. 251
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 254
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 255
ГЛАВА 13
СКАЖИТЕ МНЕ, КАК Я СПРАВЛЯЮСЬ С РАБОТОЙ:
ДИАГНОСТИКА ВАШЕЙ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ
НАЧИСТОТУ .................................................................................. 259
Культура обратной связи есть у всех…
проблема не в этом! ....................................................................... 260
А что теперь? ................................................................................ 264
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 266
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА .......................................................................267
Стр.9
ГЛАВА 14
СКАЖИТЕ МНЕ, ЧТО ДЕЛАТЬ: ПРАКТИЧЕСКИЕ
СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ
НАЧИСТОТУ ...................................................................................271
Правильная политика .................................................................. 272
Сильные процессы ........................................................................276
Абсолютные и относительные показатели ................................277
Структура и организация ........................................................... 278
Технологии и инструменты .......................................................... 283
Компетентность и навыки ............................................................ 287
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 292
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 294
ГЛАВА 15
УСТОЙЧИВАЯ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ ................297
Устранение неполадок в вашей культуре ................................. 298
Вразрез с культурой ..................................................................... 301
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ................................................................. 303
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА ....................................................................... 304
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................. 307
ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................. 315
Стр.10