УДК 658.5
ББК 65.29
Щ57
Редактор Любовь Любавина
Щепин Е.
Щ57 ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё
не так / Евгений Щепин. — М. : Альпина Паблишер, 2019. —
268 c., ил.
ISBN 978-5-9614-1675-6
Как построить большую продуктовую сеть, начав с маленького молочного
киоска и не взяв ни одного кредита? Как вынырнуть из алого
океана, погрузиться в голубой и ежегодно увеличивать обороты вдвое?
Как не утратить дух стартапа за 10 лет? Как управлять компанией,
в которой более 5000 сотрудников, без жестких приказов и регламентов,
прописанных KPI и спланированного годового бюджета? Какими
должны быть управленцы в такой компании? Как вообще подбирается
команда, которую не хотят покидать?
Продуктовые сети «ВкусВилл» и «Избёнка» знакомы многим,
их продукцию любят и рекомендуют друзьям. Компания ворвалась
на рынок здорового питания и совершила революцию в розничной
торговле. Книга Евгения Щепина, одного из ключевых сотрудников
«ВкусВилла», — это честный рассказ об успехах и провалах компании,
о планах и ожиданиях, об отношении к сотрудникам и покупателям и,
конечно, о людях, без которых «ВкусВилл» никогда бы не стал таким,
каким мы знаем его сегодня.
УДК 658.5
ББК 65.29
Все права защищены. Никакая часть этой книги не может
быть воспроизведена в какой бы то ни было форме
и какими бы то ни было средствами, включая размещение
в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись
в память ЭВМ для частного или публичного использования,
без письменного разрешения владельца авторских прав.
По вопросу организации доступа к электронной библиотеке
издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru
ISBN 978-5-9614-1675-6
© Евгений Щепин, 2019
© ООО «Альпина Паблишер», 2019
Стр.3
Содержание
Предисловие ...............................................................................................................................................................................................7
Правил о № 0, ил и Нетипичное введение .............................................................................................................9
Эта книга могла появиться на свет еще два года назад.
А могла не появиться вовсе. И этот факт красноречиво
характеризует всю компанию «ВкусВилл».
Правил о № 1 ................................................................................................................................................................................................ 13
Даже в тех сферах бизнеса, где ведутся кровопролитные войны
за место под солнцем, всегда найдется островок с голубым
океаном. Просто усвойте это правило — очень пригодится.
Правил о № 2 ...............................................................................................................................................................................................19
Делать и анализировать — важнее, чем анализировать и не делать.
Правил о № 3 .............................................................................................................................................................................................. 27
Нанимайте на работу тех, с кем вам комфортно
и интересно. Особенно это важно на старте.
Правил о № 4 ..............................................................................................................................................................................................35
Чем раньше случится концептуальный кризис, тем лучше.
«Избёнка» пережила его через полтора года после запуска.
И этот период здорово изменил всю компанию.
Правил о № 5 ..............................................................................................................................................................................................43
Если компания находится на вершине успеха — самое
время думать, в какую сторону двигаться дальше.
Чтобы внезапно не прекратить существование.
Правил о № 6 ..............................................................................................................................................................................................49
Иногда нас называют королями нейминга, но мы попрежнему
считаем, что название компании — не главное.
Правил о № 7 ..............................................................................................................................................................................................53
«Понять, стал ли ты опытнее, очень просто. Если ты
анализируешь свою работу годичной давности и понимаешь,
что сегодня многое бы сделал иначе, значит, ты вырос».
Правил о № 8 ...............................................................................................................................................................................................61
Очередной внутренний кризис научил нас: работать нужно
ориентируясь на здравый смысл, а не на показатели. По этой
причине у нас больше нет и никогда не будет KPI и любых
других численных оценок эффективности сотрудников.
Стр.4
Правил о № 9 ..............................................................................................................................................................................................67
План по спасению компании должен быть коллективной
ответственностью. «ВкусВилл» из беды вытянули
те же самые люди, которые его чуть не погубили.
Правил о № 10 ...........................................................................................................................................................................................79
Мы не перестаем удивляться, какие разнообразные сценарии
преподносит жизнь. Не пытайтесь их просчитать.
Просто играйте в эту игру и получайте удовольствие.
Правил о № 11 .............................................................................................................................................................................................83
Во «ВкусВилле» внедрена система обещаний. Ее главная
задача — запуск общения между подразделениями.
Огромное количество внутренних разногласий удается
решить, просто инициировав коммуникацию.
Правил о № 12............................................................................................................................................................................................93
Многие думают, что во «ВкусВилле» не увольняют
сотрудников. Это не так. Увольняют.
Правил о № 13 .............................................................................................................................................................................................97
Мы отказались от всего, что присуще корпорациям,
и ни разу об этом не пожалели. Интересы людей гораздо
важнее любых надуманных офисных стандартов.
Правил о № 14..........................................................................................................................................................................................103
HR-департамент минимально влияет на развитие компании.
По этой причине во «ВкусВилле» вопросы подбора и адаптации
персонала решают все сотрудники. И это работает.
Правил о № 15 .........................................................................................................................................................................................109
В обстановке доверия и понимания люди не боятся
допускать ошибки и, как следствие, остаются
инициативными. Промахи случаются у всех, и главное —
не наказывать, а помогать делать выводы.
Правил о № 16 ..........................................................................................................................................................................................115
Во «ВкусВилле» очень простой офис. Пожалуй, он наглядно
демонстрирует наше отношение ко всему материальному.
Правил о № 17 ...........................................................................................................................................................................................121
В один момент мы перестали планировать и начали просто жить.
Правил о № 18 .........................................................................................................................................................................................123
Читайте. Читайте больше хороших книг,
чтобы делать меньше плохих дел.
Стр.5
Правил о № 19 ..........................................................................................................................................................................................131
Иногда, чтобы решить одну проблему покупателя, приходится
привлечь несколько подразделений. Именно так, на наш взгляд,
должна строиться работа компании, которой управляет клиент.
Правил о № 20 ........................................................................................................................................................................................137
Главный по качеству и улучшениям — покупатель.
Ни один специалист не будет так же въедлив, объективен
и беспристрастен, как конечный потребитель.
Правил о № 21..........................................................................................................................................................................................145
Общение с клиентами не нужно регламентировать.
Но выработать стратегию коммуникации необходимо.
Правил о № 22 ........................................................................................................................................................................................155
Показатель покупательской поддержки: инструмент
мелких, но регулярных изменений, которые
улучшают и облегчают жизнь клиента.
Правил о № 23.........................................................................................................................................................................................163
Любой купленный продукт «ВкусВилла» (даже почти
съеденный) можно вернуть в магазин без чека. Взамен
вы получите обратно его полную стоимость.
Правил о № 24........................................................................................................................................................................................169
Потребительский терроризм — не самая страшная
проблема человечества. Но вымогатели из народа
умеют держать в страхе предпринимателей.
Правил о № 25 ........................................................................................................................................................................................177
Вы никогда не добьетесь от клиентов обратной связи, если
их идеи и предложения вас не интересуют. Равнодушие
сложно оцифровать, но очень легко почувствовать.
Правил о № 26 .........................................................................................................................................................................................191
В реализации новых успешных проектов нам очень
помогает принцип: «Сначала пули, ядра потом».
Пожалуй, это основа проектного менеджмента.
Правил о № 27 ........................................................................................................................................................................................199
Чем глубже проникает концепция деятельности в ДНК
компании, тем проще и понятнее выстраиваются многие
процессы. Выбранная нами идеология натуральных и честных
продуктов избавляет от огромного количества лишних товаров.
Правил о № 28 .......................................................................................................................................................................................207
Каждый должен заниматься тем, что у него хорошо получается.
Или почему у «ВкусВилла» до сих пор нет своего производства.
Стр.6
Правил о № 29 .........................................................................................................................................................................................211
Доверие к людям позволяет компании экономить. Доверие
к людям позволяет компании экономить. Доверие к людям
позволяет компании экономить (прочитать еще 100 раз).
Правил о № 30 ........................................................................................................................................................................................217
Задвоение людей, поставщиков, услуг — современный
предпринимательский подход к ведению бизнеса.
Правил о № 31 ..........................................................................................................................................................................................221
Любой конфликт происходит всегда на стыке зон
ответственности. Однажды мы пересмотрели процесс
открытия новых магазинов и навсегда помирили
Управление развитием с Управлением розницей.
Правил о № 32........................................................................................................................................................................................227
Чем больше сознательной ответственности на местах,
тем легче живется всей компании. Наша мечта, чтобы
каждый магазин стал автономен и самоуправляем.
Правил о № 33 ........................................................................................................................................................................................233
Сегодня для бизнеса IT-система — как смартфон
для современного человека. Жить можно и без него,
но качество жизни при этом пострадает.
Правил о № 34.......................................................................................................................................................................................239
Автоматизация должна упрощать жизнь
сотрудников и клиентов. Если происходит наоборот,
значит, это не автоматизация, а чепуха.
Правил о № 35 ........................................................................................................................................................................................247
Победа искусственного интеллекта: как благодаря
автоматическому заказу и распределению товара удалось
сократить объемы списания больше чем в два раза.
Правил о № 36 .......................................................................................................................................................................................255
Приложения, чат-боты и прочие достижения современности
лучше всего помогают клиентам управлять компанией.
А компании — незаметно управлять клиентами.
Правил о № 37 ........................................................................................................................................................................................ 261
Наверное, когда-нибудь «ВкусВилл» перестанет
существовать. Совсем и навсегда.
Прил ожение. Книги от «ВкусВил ла» .................................................................................................................267
Стр.7