ISBN 9785406015834 Представлены практические наработки по организации обучения, продажам розничных услуг, а также методология работы со следующими продуктами: платежными картами и терминалами, денежными переводами, платежами без открытия счета, памятными монетами, сейфовыми ячейками, дорожными и коммерческими чеками, вкладами физических лиц. <...> 4 раздел I продажи и клиентский сервис Глава 1. <...> РАЗДЕЛ I ПРОДАЖИ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ГЛАВА 1 Обучение персонала отделений банка Значение клиентского сервиса и клиентоориентированности со трудников фронтофиса для успешности розничного проекта любой организации, а не только банка, велико. <...> Например, лучше использовать термины «кредитная карта» и «кредитный лимит» вместо «карта с разрешенным овердрафтом» и «лимит разрешенного овердрафта». <...> Головной офис по каждой отправке перевода по системе ХХ бу дет проверять, есть ли в ХХХ такой же банкполучатель. <...> Contact Особенность этой системы заключается в том, что перевод осу ществляется в конкретный офис банка и получить его можно только там. <...> В случае если в городе получения перевода отсутствует офис банка, работающий с Золотой Короной, то следует подобрать вместе с клиентом наиболее подходящий вариант из оставшихся систем переводов. <...> Под брендом Visa и MasterCard мы эми тируем карты двух видов: дебетовые и с разрешенным овердрафтом. <...> Операции, совершенные с использованием дебето вой карты, отражаются на банковском счете держателя карты, и в слу чае недостатка средств на счете ему предоставляется несанкциониро ванный овердрафт. <...> Несанкционированный овердрафт (его также называют нераз решенным, или техническим) может возникнуть при проведении операции торговосервисным предприятием в пределах авторизаци онного лимита: максимальной суммы операции, ниже которой торго восервисное предприятие может провести операцию с карточкой без авторизационного запроса. <...> Также может возникнуть несанкци онированный <...>
Продажи_и_управление_бизнесом_в_розничном_банке.pdf
УДК 336.7
ББК 65.262.10
П90
Пухов А.В.
П90 Продажи и управление бизнесом в розничном банке / А.В. Пухов. — М. :
ЦИПСиР ; КНОРУС, 2012. — 272 с.
ISBN 9785406015834
Представлены практические наработки по организации обучения, продажам
розничных услуг, а также методология работы со следующими продуктами: платежными
картами и терминалами, денежными переводами, платежами без открытия
счета, памятными монетами, сейфовыми ячейками, дорожными и коммерческими
чеками, вкладами физических лиц.
Для сотрудников коммерческих банков, непосредственно вовлеченных в процесс
развития и управления розничными продуктами, управленческого персонала банков,
отвечающего за развитие розничного бизнеса, банковских специалистов и лиц, занимающихся
организацией продаж в сети банка, а также методологией розничных
и развитием комиссионных операций. Рекомендовано также студентам экономических
вузов, обучающимся по специальностям «Банковское дело» или «Финансы
и кредит».
УДК 336.7
ББК 65.262.10
Пухов Антон Владимирович
ПроДАжи и УПрАВление Бизнесом
В розничном БАнКе
Санитарноэпидемиологическое заключение
№ 77.99.60.953.Д.006828.04.10 от 28.04.2010 г.
Изд. № 3834. Подписано в печать 26.04.2011. Формат 60×90/16.
Гарнитура «PetersburgC». Печать офсетная.
Усл. печ. л. 17,0. Уч.изд. л. 13,0. Тираж 2000 экз. Заказ №
ООО «Центр Исследований Платежных Систем и Расчетов»
Email: info@paysyscenter.ru http://www.paysyscenter.ru
ООО «КноРус».
129085, Москва, проспект Мира, 105, стр. 1.
Тел.: (495) 7414628.
Email: office@knorus.ru http://www.knorus.ru
Отпечатано в ГУП «Брянское областное полиграфическое объединение».
241019, г. Брянск, прт Ст. Димитрова, 40.
ISBN 9785406015834
© ООО «ЦИПСиР», 2012
© ООО «КноРус», 2012
Стр.2
оглавление
Вступительное слово ....................................................................................... 4
раздел I
продажи и клиентский сервис
Глава 1. Обучение персонала отделений банка ......................................... 8
Глава 2. Клиентский сервис в банке ........................................................... 48
Глава 3. Анкета «тайного покупателя» ...................................................... 55
Глава 4. Охранник в офисе банка .............................................................. 57
Глава 5. Стимулирование сотрудников ...................................................... 59
Глава 6. Организация службы клиентской поддержки .............................. 66
Глава 7. Оценка финансового результата сети
отделений банка ........................................................................... 72
Глава 8. Продажи розничных продуктов в офисе банке ............................ 87
Глава 9. Методика продаж денежных переводов
в офисах банка ............................................................................. 97
Глава 10. Бережливое производство в розничном бизнесе банка ............... 106
раздел II
операционная работа и методология
розничных продуктов
Глава 11. Системы денежных переводов ..................................................... 118
Глава 12. Платежи без открытия счета ........................................................ 129
Глава 13. Платежные терминалы ................................................................. 133
Глава 14. Сейфовые ячейки ......................................................................... 138
Глава 15. Памятные монеты ......................................................................... 150
Глава 16. Вклады ......................................................................................... 153
Глава 17. Дорожные и коммерческие чеки .................................................. 176
Глава 18. Платежные карты ......................................................................... 198
Глава 19. Классификация технологий дистанционного
банковского обслуживания .......................................................... 262
Стр.3