100,%, (1.2.1) деА—общееоличествопродуции,предъявленнойОТКисполнителем;Б—оличествопродуции,непринятойОТКспервоопредъявления; 29 =−==k N+ КК k N 11 () ( ii j —оэффициентачестватрудазаопределенныйпериод,принятыйзаисходный;kсi—нормативсниженияисходноооэффициентаачестватрудадляi-опоазателя;Nci—оличествослучаевнедеКи выполнениязаопределенныйпериодустановленнооi-опоазателя ачества; n — оличество поазателей, харатеризующих ачество труда,пооторымпредусматриваетсяснижениеисходноооэффициента ачества; kni труда для j-о поазателя; Nni— оличество случаев достижения и перевыполнениязаопределенныйпериодустановленнооj-опоазателя ачества; m— оличество поазателей, по оторым предусматриваетсяувеличениеисходноооэффициентаачества(поощрение)задостиженияиулучшениеачестватруда. <...> Модельсистемыменеджментаачества,основанная напроцессномподходе(поГОСТРИСО9001—2001) 78 Требования потребителей и других заинтересованных сторон Удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон Способом реализации процесса управления ачеством служит процедура,арезультатомвыполненияэтоопроцессаявляетсяпродуция (услуи,техничесиеипрораммныесредства,переработанныематериалы исырье и т.п.) <...> Вобщемонечномвиденаосновеомплесноосредневзвешенноо арифметичесоо или еометричесоо определяющих поазателей формула для уровня ачества продуции смешанным методом можетиметьсоответственноследующийвид: K[ ] = =⋅ ⋅∑∑ ∑ ji j Aa k TT ji i == = A ⋅Γj 11() ()1 Hj j деТ—числорупппоазателейачества;Гj j-йруппыпоазателей;Нj K.j T A = , (2.3.17 <...>
Управление_качеством._2-е_изд,_перераб._и_доп._Учебник._Гриф_МО_РФ.pdf
УДК 005.6(075.8)+658.562(075.8)
ББК 65.290-823.2ÿ73
Ì71
Рец ензе нты:
д-р экон. наук, акад. Международной академии
информатизации, профессор, заслуженный деятель науки РФ,
зав. кафедрой Государственного университета управления А.Я. Кибанов;
канд. техн. наук, акад. Академии проблем качества РФ,
д-р коммерции, зав. кафедрой Академии стандартизации,
метрологии и сертификации А.Г. Зекунов
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники
Мишин, Виктор Михайлович.
Ì71
Управление качеством: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации»
(061100)/ Â.Ì. Мишин — 2-å èçä. ïåðåðàá. и äîï. —
Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 463 ñ.
2015.
ISBN 978-5-238-00857-8
Агентство CIP РГБ
Рассмотрены наиболее актуальные проблемы управления качеством,
включающие его основы, квалиметрию и ее практическое использование,
вопросы сертификации и обеспечения эффективного управления качеством.
Обобщен и систематизирован теоретический и практический опыт
по управлению качеством в условиях рыночных отношений в нашей
стране и за рубежом.
Для студентов и аспирантов вузов, слушателей системы повышения
квалификации и послевузовского образования, а также предпринимателей
и специалистов.
ББК 65.290-823.2ÿ73
ISBN 978-5-238-00857-8
© Â.Ì. Ìèøèí, 2000, 2005
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, 2000, 2005
Принадлежит исключительное право на использование
и распространение издания.
Воспроизведение всей книги или любой ее
части любыми средствами или в какой-либо форме,
в том числе в Интернет-сети, запрещается без
письменного разрешения издательства.
Стр.3
Список аббревиатур
3
Введение 5
РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 7
1.1. Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области
качества и управления им в условиях рыночной экономики
1.1.1. Сущность и роль качества
7
7
1.1.2. Значение управления качеством в условиях рыночной
экономики 12
1.1.3. Основополагающие понятия по управлению качеством 14
1.1.4. Стадии и этапы жизненного цикла продукции, услуг
1.1.5. Уровень качества и законы спроса и предложения
17
19
1.2. Теория и практика отечественного и зарубежного управления
качеством
1.2.1. Теория и практика отечественного управления качеством
в условиях централизованной плановой экономики
1.2.2. Теория и практика зарубежного управления качеством
в условиях рыночной экономики
1.2.3. Теория и практика отечественного управления качеством
в условиях рыночной экономики
28
28
39
44
1.2.4. Современные направления развития и концепция всеобщего
управления качеством в условиях рыночной экономики 49
1.2.5. Международные стандарты и направления развития
всеобщего управления качеством
1.3. Методологические положения управления качеством
1.3.3. Особенности системного и процессного подходов
к управлению качеством
1.4. Специальные функции управления качеством
1.4.1. Формирование специальных функций системы управления
качеством на основе требований стандартов
1.4.2. Формирование специальных функций управления качеством
матричным способом
1.5. Механизм современного управления качеством
1.5.1. Общие положения
54
57
1.3.1. Общие и общесистемные принципы управления качеством 57
1.3.2. Специальные принципы управления качеством
64
74
80
80
84
87
87
1.5.2. Компоненты и звенья механизма управления качеством 90
460
Стр.461
1.5.3. Основные положения технического регулирования
в механизме управления качеством
1.6. Основные методы управления качеством
1.6.1. Классификация методов управления качеством
1.6.2. Организационно-распорядительные методы управления
качеством
92
94
94
96
1.6.3. Инженерно-технологические методы управления качеством 98
1.6.4. Экономические методы управления качеством
101
1.6.5. Социально-психологические методы управления качеством 102
1.7. Экспертные методы управления качеством
1.7.1. Сущность экспертных методов и организация работ
по их использованию при управлении качеством
1.7.2. Метод рангов и непосредственного оценивания
1.7.3. Метод сопоставления
1.7.4. Оценка согласованности экспертных данных
1.8. Методы исследования управления качеством
1.8.1. Общие требования к исследованию управления качеством
и его виды
1.8.2. Классификация видов исследования систем управления
качеством
1.8.3. Комплексное исследование управления качеством
и системный подход
1.8.4. Основные методы исследования
1.8.5. Функционально-стоимостной анализ
1.8.6. Методы аудита и самооценки
Вопросы и задания
РАЗДЕЛ 2. КВАЛИМЕТРИЯ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ 153
2.1. Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством
2.1.1. Основные понятия квалиметрии
2.1.2. Роль квалиметрии в управлении качеством
2.2. Классификация и номенклатура показателей качества
2.2.1. Классификация показателей качества
2.2.2. Показатели качества продукции
2.2.3. Показатели качества продукции, классифицированные
по видам их ограничений
2.2.4. Показатели качества услуг
2.2.5. Показатели качества систем управления качеством
153
153
154
155
155
162
169
171
172
2.2.6. Место показателей качества в комплексе показателей
конкурентоспособности 173
2.2.7. Конкурентоспособность продукции, услуг
и конкурентоспособность предприятия
2.3. Методы квалиметрии и их использование в управлении качеством 183
2.3.1. Методы оценки уровня качества
461
183
176
103
103
110
116
120
124
124
125
127
129
136
139
151
Стр.462
2.3.2. Оценка качества разнородной продукции
2.3.3. Оценка систем управления качеством
2.3.4. Определение коэффициентов весомости показателей
качества
2.3.5. Основные положения определения оптимального уровня
качества
2.3.6. Организация проведения оценки уровня качества продукции
(услуг) и систем управления качеством
Вопросы и задания
РАЗДЕЛ 3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ 216
3.1. Организационное проектирование как инструмент эффективного
управления качеством
3.1.1. Общие положения организационного проектирования систем
управления качеством
216
216
3.1.2. Стадии и этапы создания систем управления качеством 218
3.1.3. Методические положения предпроектной подготовки
организационного проектирования систем управления
качеством
3.1.4. Методические положения проектирования систем управления
качеством
3.1.5. Методические положения реализации (внедрения)
и совершенствования организационных проектов систем
управления качеством
3.2. Подтверждение соответствия и сертификационное обеспечение
управления качеством
3.2.1. Общие положения подтверждения соответствия продукции
и систем управления качеством
3.2.2. Схемы декларирования и сертификации обязательного
подтверждения соответствия объектов требованиям
технических регламентов
3.2.3. Самооценка, аудит и проведение сертификации систем
менеджмента качества
222
227
230
3.1.6. Трудности реализации системного управления качеством 235
238
238
255
268
3.3. Документационное обеспечение системного управления качеством 276
3.3.1. Состав документации систем управления качеством
и методические основы их разработки
3.3.2. Структура и порядок разработки основных документов
систем управления качеством
3.3.3. Процедуры управления процессами
276
286
298
3.4. Персонал и обеспечение системного управления качеством 310
3.4.1. Роль персонала и основные направления их деятельности
по системному управлению качеством
462
310
191
194
196
201
209
215
Стр.463
3.4.2. Развитие позитивного отношения персонала к проблемам
управления качеством
3.4.3. Мотивационное обеспечение управления качеством
3.4.4. Активизация творческой деятельности персонала
по обеспечению управления качеством
3.4.5. Организация создания групп качества
и конкурентоспособности
3.4.6. Инструментарий, используемый группами качества
и конкурентоспособности
3.4.7. Защита прав потребителей и ответственность руководителей
и персонала за качество
3.5. Информационное обеспечение управления качеством
3.5.1. Общие положения информационного обеспечения
управления качеством
3.6. Оганизационно-методические положения обучения и повышения
квалификации кадров по управлению качеством
3.6.1. Общие положения и организационно-методические
направления улучшения обучения и повышения
квалификации кадров по управлению качеством
3.6.2. Функции и структура программы обучения и повышения
квалификации в области управления качеством
3.7. Определение эффективности управления качеством
3.7.1. Основные принципы определения эффективности
управления качеством
3.7.2. Основные источники эффектов и показатели расчета
эффективности управления качеством
Вопросы и задания
Заключение
Приложение 2. Критерии оценки организаций — претендентов
на Премии Правительства РФ в области качества
(извлечение из «Рекомендации. Самооценка
деятельности организации на соответствие критериям
Премий Правительства Российской Федерации
в области êà÷åñòâà. Р 50-601-45—2000. — Ì.:
ÂÍÈÈÑ, 2000»)
Приложение 3. Пример типового вопросника для самооценки
системы менеджмента качества (извлечение
из ГОСТ Р ИСО 9004—2001, приложение À3.
В круглых скобках вопросника даны номера
подразделов ГОСТ Р ИСО 9004—2001
463
317
321
334
338
341
347
354
354
3.5.2. Принципиальные положения автоматизации
информационного обеспечения управления качеством 358
364
364
369
371
371
374
380
382
Приложения 384
Приложение 1. Процессы системы менеджмента качества
(извлечения из ГОСТ Р ИСО 9001-2001)
384
386
388
Стр.464
Приложение 4. Пример формулирования Политики в области
качества
Приложение 5. Пример структуры Руководства по качеству
промышленного предприятия
Приложение 6. Типовая структура разделов Положения
о подразделении и Должностной инструкции
Приложение 7. Пример Положения об отделе организации
управления качеством
Приложение 8. Пример стандарта предприятия «Система
менеджмента качества. Управление
документацией» (фрагмент)
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение 9. Тесты по управлению качеством
Краткий словарь
Библиографический список
Учебник
Мишин Виктор Михайлович
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Редактор О.И. Левшина
Корректор Т.В. Щукинская
Оригинал-макет Н.М. Белоусовой
Оформление художника В.А. Лебедева
Лицензия серии ИД № 03562 от 19.12.2000 г.
Подписано в печать 20.05.2005 (с готовых ps-файлов)
Формат 60х88 1/16. Усл. печ. л. 29,0. Уч.-изд. л. 26,0
Тираж 20 000 экз. (1-й завод —3000). Заказ
ООО «ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА»
Генеральный директор В.Н. Закаидзе
123298, Москва, ул. Ирины Левченко, 1
Тел.: 8-499-60-15. Тел./факс: 8-499-60-14
www.unity-dana.ru E-mail: unity@unity-dana.ru
Отпечатано во ФГУП ИПК «Ульяновский Дом печати»
432980, г. Ульяновск, ул. Гончарова, 14
464
391
392
395
397
405
414
415
416
416
418
434
456
Стр.465