Анализируется защита прав и интересов туристов Российской Федерации, а также представлена практика правового регулирования и особенности страхования в туризме. <...> СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ, ЭТИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ Глава 1. <...> ЗАЩИТА ПРАВ И ИНТЕРЕСОВ ТУРИСТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ § 4.1. <...> Российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов. <...> Среди основных причин, сдерживающих развитие въездного туризма, – создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации образ России как страны, неблагоприятной для туризма; несовершенство действующего порядка выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении; неразвитая туристическая инфраструктура; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах и др. <...> Это свидетельствует о том, что туристская деятельность, пережив период хаотичного развития, проходит этап качественного становления. <...> Отметив коммерческие перспективы массового туризма, он положил начало современной туристской индустрии: турагентствам, резервированию мест в транспорте и гостиничных номерах, классификации отелей, дорожным чекам, расписаниям и качественным путеводителям с исчерпывающей информацией. <...> Решающую роль в популяризации выездного туризма сыграло появление в 1952 г. в России авиапутешествий, так же как, впрочем, и в США, ученые сконцентрировали свое внимание на внутреннем туризме и на проблемах рекреации. <...> Отечественный современный ученый В. А. Квартальнов 14 , рассматривая поведение человека в качестве покупателя турпродукта, предлагает классифицировать рекреационную деятельность следующим образом: – отдых, досуг, развлечение; – познание; – спорт и его сопровождение; – паломничество; – деловые цели; – гостевые цели. <...> 16 Раздел I СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ, ЭТИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ Глава 1 РАЗНОВИДНОСТЬ УСЛУГ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА <...>
Туризм._Введение_в_туризм.pdf
УДК 338.48
ББК 65.433
Т80
Рецензенты:
доктор политических наук, профессор
Е. Н. Трофимов;
доктор экономических наук, профессор
Н. М. Павлюкова
Т80
Трухачев, А. В.
Туризм. Введение в туризм : учебник / А. В. Трухачев,
И. В. Таранова. – Ставрополь : АГРУС Ставропольского гос.
аграрного ун-та, 2013. – 396 с.
ISBN 978-5-9596-0862-0
Рассматриваются основные теории развития мирового туристского
рынка, раскрывается роль турагента и туроператора на рынке услуг, дана
специфика обеспечения качества туристского продукта. Уделяется внимание
перспективам развития туристской деятельности и прогнозам развития
международного туризма.
Анализируется защита прав и интересов туристов Российской Федерации,
а также представлена практика правового регулирования и особенности
страхования в туризме. Дается обоснование представления о профессии,
специализации, квалификации работников туристской индустрии.
Для студентов, аспирантов и профессорско-преподава тельского состава
экономических вузов, научных работников, руководителей и специалистов
в области сферы услуг, а также всех интересующихся проблемой
туризма и туристской деятельности в современных условиях.
УДК 338.48
ББК 65.433
ISBN 978-59596-0862-0
© ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный
аграрный университет, 2013
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ .
Оглавление
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Раздел I. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ,
ЭТИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Глава 1. РАЗНОВИДНОСТЬ УСЛУГ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
§ 1.1. Сфера бытового обслуживания населения . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
§ 1.2. Посреднические услуги
в современном российском предпринимательстве . . . . . . . . . . . . 19
§ 1.3. Характеристика досуговых услуг .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 23
§ 1.4. Особенности сервисной деятельности в России . . . . . . . . . . . . . . 27
§ 1.5. Внедрение новых форм обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
§ 1.6. Новые виды отечественных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
ГЛАВА 2. ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
§ 2.1. Особенности общего управления
сервисным предприятием. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
§ 2.2. Организационная структура
сервисного предприятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
§ 2.3. Производственный менеджмент . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
ГЛАВА 3. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
КАК САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ВИД ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
§ 3.1. Процесс обслуживания потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
§ 3.2. Прогрессивные формы обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
ГЛАВА 4. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО СЕРВИСУ
И ТУРИЗМУ И КЛИЕНТА В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
§ 4.1. Культура сервиса
и морально-нравственный характер общения людей . . . . . . . . . . . 76
§ 4.2. Этические основы, деловой этикет
и эстетические аспекты сервисной деятельности .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 80
§ 4.3. Социально-культурная сфера и кодекс
профессиональной этики работников обслуживания . . . . . . . . . . . 86
ГЛАВА 5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
§ 5.1. Психология процесса обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
§ 5.2. Тактика обслуживания
на этапах совершения заказа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
§ 5.3. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов . . . . . . . . . . . . 93
§ 5.4. Способы разрешения конфликтов .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 96
§ 5.5. Единство этики и психологии
в сервисной деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
3
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 7
Стр.3
Раздел II. ТУРИЗМ КАК КУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН И ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ
ГЛАВА 1. ПРИРОДНОРЕКРЕАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ ТУРИЗМА
§ 1.1. Основные понятия рекреации .
§ 1.2. Использование природных ресурсов .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 106
. 112
§ 1.3. Государственные охраняемые территории.
Экологический туризм . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
§ 1.4. Особо охраняемые природные территории
как объекты туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ, ПРАВОВЫЕ
И АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ОСНОВЫ ТУРИЗМА
§ 2.1. Виды туристских организаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
§ 2.2. Туризм и другие области знания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
§ 2.3. Правовые проблемы туристского бизнеса
в Российской Федерации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
§ 2.4. Правовая грамотность туристов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
§ 2.5. Обеспечение безопасности в туризме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
РАЗДЕЛ III. ОСНОВЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
§ 1.1. Роль турагента и туроператора
на туристском рынке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
§ 1.2. Турагенты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
§ 1.3. Туроператоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
§ 1.4. Специфика туристского продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
§ 1.5. Туроператоры и турагенты
на международном рынке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
ГЛАВА 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА . . . . . . . 179
ГЛАВА 3. ЭВОЛЮЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ
МИРОВОГО ТУРИСТСКОГО РЫНКА
§ 3.1. Оценка потенциала роста мирового рынка туризма. . . . . . . . . . . 184
§ 3.2. Эволюция рыночных технологий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
§ 3.3. Перспективы развития видов
туристской деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
§ 3.4. Прогнозы развития международного туризма . . . . . . . . . . . . . . 192
§ 3.5. Влияние социодемографических изменений
на развитие мирового рынка туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
ГЛАВА 4. ЗАЩИТА ПРАВ И ИНТЕРЕСОВ ТУРИСТОВ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
§ 4.1. Российское законодательство
в области защиты прав и интересов туристов. . . . . . . . . . . . . . . 204
4
Стр.4
§ 4.2. Практика правового регулирования
туристской деятельности в России . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
§ 4.3. Особенности страхования в туризме. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
РАЗДЕЛ IV. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ О ПРОФЕССИИ, СПЕЦИАЛЬНОСТИ
§ 1.1. Общее представление о профессии, специальности, квалификации . 227
§ 1.2. Стадии и уровни профессионализма.
Профессиональное воспитание и обучение специалиста. . . . . . . . . . . . 229
§ 1.3. Профессиональная компетентность
и профессионализм работника социальной сферы .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 236
ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОФЕССИЙ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ.
ПОНЯТИЕ О ДОЛЖНОСТИ. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ
ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ
§ 2.1. Понятие о должности. Содержание разделов
должностной инструкции («Общие положения», «Функции») . . . . . 242
§ 2.2. Содержание разделов должностной инструкции
(«Должностные обязанности», «Права») .
§ 2.3. Содержание раздела должностной инструкции
(«Ответственность») .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
§ 2.4. Другие разделы должностной инструкции .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 249
. 254
. 259
§ 2.5. Должностная инструкция персонала гостиниц . . . . . . . . . . . . . . 261
ГЛАВА 3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНОВ
§ 3.1. Заведующий отделом продуктов питания и напитков. . . . . . . . . . 274
§ 3.2. Заведующий шеф-повар . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
§ 3.3. Старший стюард. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
§ 3.4. Заведующий обслуживанием в номерах .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 280
§ 3.5. Заведующий кафе. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
§ 3.6. Администратор кафе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
§ 3.7. Директор ресторана (метрдотель) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
§ 3.8. Заведующий отделом по проведению банкетов . . . . . . . . . . . . . 288
§ 3.9. Старший официант по обслуживанию банкетов . . . . . . . . . . . . . 290
ГЛАВА 4. ТРЕБОВАНИЯ ПРОФЕССИИ К ЧЕЛОВЕКУ
§ 4.1. Особенности характера,
необходимые работнику сферы обслуживания .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 292
§ 4.2. Профессиональный риск при работе
в социальной сфере . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
§ 4.3. Регламент трудовой деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
ГЛАВА 5. СПОСОБНОСТИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПРИГОДНОСТЬ.
ИНТЕРЕСЫ И СКЛОННОСТИ СПЕЦИАЛИСТА
§ 5.1. Содержание труда, необходимые личностные
и психические качества основных профессий СКСТ .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 318
5
Стр.5
§ 5.2. Коммуникативная профессиограмма специалиста СКСТ .
.
§ 5.3. Карьера профессиональной деятельности
специалиста социальной сферы .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 332
. 337
ГЛАВА 6. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ ТУРИЗМУ
§ 6.1. Специалисты по экотуризму. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
§ 6.2. Специалисты по туроперейтингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
§ 6.3 Специалисты административного управления туризмом. . . . . . . . 354
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
ГЛОССАРИЙ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
6
Стр.6