СОБЫТИЯ Call Center World 2008: в фокусе — автоматизация 18—20 марта 2008 г. в Москве прошел VII Международный бизнесфорум «Мир Callцентров. <...> Форум проводится с 2002 г. компанией Exposystems, входящей в состав Expomedia Group. <...> Он является одним из самых масштабных и значимых событий года в индустрии callцентров для России и стран СНГ. <...> 10 БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ • № 4 • 2008 СОБЫТИЯ В работе Форума приняли участие более 1300 специалистов различ ных компаний из России и стран ближнего и дальнего зарубежья. <...> В ходе выставки, прошедшей в рамках Форума, более 40 компаний предста вили свои продукты и решения. <...> Участ никам конференции было представле но более 80 докладов, раскрывающих тенденции развития рынка контакт центров. <...> Одной из наиболее заметных тенден ций стало стремление максимально авто матизировать работу контактцентра. <...> Внедрение подобных систем позволяет снизить на грузку на операторов центра обработки вызовов (ЦОВ), а значит и расходы на оп лату их работы. <...> Кроме того, это позволяет снизить воздействие на пользователь ский опыт так называемого человеческого фактора. <...> Вицепрезидент по инжинирингу ком пании Genesys Вячеслав Жаков расска зал о том, что многие потребители услуг ЦОВ недовольны системами автоматиче ского самообслуживания. <...> Более полови ны участников опроса, проведенного компанией, сказали, что не удовлетворе ны работой таких систем. <...> Для решения этой проблемы в компании был создан продукт Intelligent Customer Front Door (iCFD) — «входная дверь» для клиента. <...> Продукт позволяет автоматически иден тифицировать клиента в момент его об ращения и затем также в автоматическом режиме принять решение о том, как наи лучшим способом обслужить конкретно го клиента. <...> Правильная идентификация — первое требование к системам автоматического самообслужи вания, большинство жалоб на плохое об служивание связаны с тем, что система не могла правильно идентифицировать клиента, подчеркнул представитель Genesys. <...> Менеджер <...>