Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов (2025,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов Александра Хорват Москва 2024

Стр.2

УДК 659.4 ББК 60.842.6 Х79 Редактор М С Хорват А. Х79 Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов / Александра Хорват. — М. : Альпина ПРО, 2024. — 152 с. ISBN 978-5-206-00274-4 Девять из десяти потребителей читают отзывы при выборе ресторана, салона красоты, медицинского центра. 49% покупателей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Не обращая внимания на отзывы клиентов в книгах жалоб и на страничках отзовиков, компания теряет потенциальных новых покупателей и возможность улучшить работу бизнеса. Александра Хорват, эксперт с десятилетним опытом работы в сфере PR и управления репутацией, с нуля организовала службу клиентского сервиса и наладила работу с обратной связью от потребителей. В этой книге она делится наработками, полученными за годы ведения проекта: учит собирать и анализировать обратную связь, чтобы каждый ответ приносил пользу; дает советы, как работать с отзывами разных типов клиентов, включая нейтральные и положительные; объясняет на примерах, как отличаются «натуральные» и фейковые отзывы. УДК 659.4 ББК 60.842.6 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было сред ствами, включая размещение в интернете и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru. ISBN 978-5-206-00274-4 © Хорват А., 2023 © Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

Стр.3

Содержание Вступление 4 Глава 1. Поговорим опонятиях Глава 2. Почему люди жалуются ипочему нас это расстраивает Глава 3. Почему важно работать собратной связью Глава 4. Как собирать обратную связь: 15методов — отсамого дешевого досамого дорогого Глава 5. Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей Глава 6. Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы Глава 7. Как наладить работу собратной связью вкомпании, чтобы она приносила прибыль Глава 8. Обратная связь внутри коллектива — важный элемент корпоративной культуры Глава 9. FAQ Заключение Рекомендуемая литература 8 17 35 45 73 89 110 123 129 148 151

Стр.4