Ух ты! Сервис (1500,00 руб.)

Стр.5

Стр.6

Стр.7

УДК 658.5 ББК 65.291.21 А72 Редактор К. Бакаев ISBN 978–5–9614–5417–8 Антощенко В. А72 Ух ты! Сервис. / Виталий Антощенко. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — 304 с. Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг. УДК 658.5 ББК 65.291.21 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru ISBN 978–5–9614–5417–8 © В. Антощенко, 2016 © ООО «Интеллектуальная Литература», 2016

Стр.5

Содержание От автора ..........................................................................................................................................7 Вступление на путь изменений.................................................................................... 9 ГЛАВА 1. Что такое Сервис? ...........................................................................................13 Мир, в котором мы живем .............................................................................................13 Сервис как основа процветания ................................................................................19 Сначала было слово .......................................................................................................... 20 Сервис? Что это? ..................................................................................................................23 Клиентоориентированность как способ вдохновить .................................33 Два типа Клиента ................................................................................................................37 Поставьте своих Сотрудников на первое место ...............................................39 Клиент всегда прав? ......................................................................................................... 44 Краткие итоги главы ........................................................................................................ 48 ГЛАВА 2. Стать совершенным......................................................................................49 Три критерия Совершенной Компании.................................................................49 Формула удовлетворенности .......................................................................................57 Три составляющие полного продукта ................................................................... 60 Пирамида уровней качества ....................................................................................... 70 Краткие итоги главы .........................................................................................................79 ГЛАВА 3. Строим легенду ................................................................................................ 81 Природная красота ............................................................................................................ 81 Точный чертеж. 16 строительных блоков ........................................................... 82 «Техника безопасности» — залог успеха .............................................................. 91 Изменения рождают изменения ...............................................................................96 Шаги внедрения стратегии Сервиса ....................................................................100 Кто может помешать осуществить план? .........................................................108 Лицом к реальности. Наши стереотипы ............................................................113 Краткие итоги главы ......................................................................................................124

Стр.6

ГЛАВА 4. Корпоративная культура ....................................................................... 127 Характер как основа ....................................................................................................... 127 Корпоративная культура как характер ..............................................................132 Ответственность первого лица компании .......................................................140 Шесть составляющих Корпоративной культуры .........................................142 Краткие итоги главы ......................................................................................................170 ГЛАВА 5. Страстные люди. Как их найти? ......................................................171 Счастливые люди — всему голова ..........................................................................171 Поиск близких по духу .................................................................................................. 176 Пять фильтров от случайных людей ....................................................................184 Набираем команду ..........................................................................................................198 Деньги решают все? ........................................................................................................203 Краткие итоги главы ......................................................................................................206 ГЛАВА 6. Наделение полномочиями — секрет совершенства .......207 Современные организации — организации образования .....................207 Осторожно, Empowerment! ......................................................................................... 216 Семь составляющих технологии «Наделение полномочиями» .......... 231 Краткие итоги главы ......................................................................................................246 ГЛАВА 7. Разгневанный Клиент в подарок ..................................................... 247 По законам жанра ............................................................................................................ 247 Своевременность Стандарта ..................................................................................... 251 Как правильно создать Стандарт ...........................................................................254 За что полюбить Разгневанного Клиента ......................................................... 257 От ненависти до любви три шага ...........................................................................264 Управляйте ожиданиями ............................................................................................273 Самый важный Секрет .................................................................................................276 Краткие итоги главы ......................................................................................................276 Заключение ..............................................................................................................................279 Сервис-словарь ......................................................................................................................285 Список литературы ............................................................................................................ 287 Приложения .............................................................................................................................289 Приложение 1 .....................................................................................................................289 Приложение 2. 60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему ..................................290 Приложение 3. Важные мелочи Культуры Сервиса ....................................297

Стр.7