Скрипты продаж: Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч (1500,00 руб.)

Стр.3

Стр.4

Стр.5

УДК 658.84 ББК 65.291.34 Т48 Редактор Александр Петров Т48 Ткаченко Д. Скрипты продаж: Готовые сценарии для «холодных» звонков и личных встреч / Дмитрий Ткаченко. — М. : Альпина Паб лишер, 2016. — 224 с. ISBN 978-5-9614-5228-0 Быстрота реакции — это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга — кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас! УДК 658.84 ББК 65.291.34 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru. ISBN 978-5-9614-5228-0 © Дмитрий Ткаченко, 2015 © ООО «Альпина Паблишер», 2016

Стр.3

СОДЕРЖАНИЕ Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Введение Восемнадцать аргументов в пользу скриптов продаж и пять возражений. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Часть I. Скрипты и структура отдела продаж. . . . . . . . . . . 19 Часть II. Эволюция скриптов продаж. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Оформление скриптов продаж. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Разработка скриптов продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Внедрение скриптов и стандартов продаж . . . . . . . . . . . 44 Контроль соблюдения скриптов продаж. Нормативы для премирования и депремирования колл-менеджеров. . . . . . . . . . . . . . 61 Разработка чек-листов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Развитие скриптов продаж. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Часть III. Конструктор речевых модулей для скриптов и стандартов продаж . . . . . . . . . . . . 77 Изменения в продажах и требования к речевым модулям . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Скрипт «Сбор информации о потенциале клиента по методу маркетингового исследования» . . . . . . . . . 97 Скрипт «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Речевые модули и приемы для продажи в ходе личной встречи с клиентом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Разработка речевых модулей для аргументации и представления выгод сотрудничества . . . . . . . . . . 144 Скрипт «Повторная продажа по телефону» . . . . . . . . . . 163

Стр.4

4 СКРИПТЫ ПРОДАЖ Часть IV. Разработка Книги стандартов для менеджеров отдела продаж . . . . . . . . . . . . . . 167 Стандарт работы менеджеров отдела продаж . . . . . . . . 170 1. Общие положения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 2. Требования к менеджерам отдела продаж . . . . . . . . 173 3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 5. Контроль и ответственность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Приложение I Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Приложение II Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Приложение III Инструкция «Прием входящего звонка» . . . . . . . . . . . . 205 Приложение IV Карта аргументов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 Приложение V Ответы на возражения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Вместо заключения Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам? . . . . . . . 215 Бонус за отзыв. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 Об авторе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Стр.5