Национальный цифровой ресурс Руконт - межотраслевая электронная библиотека (ЭБС) на базе технологии Контекстум (всего произведений: 573355)
Консорциум Контекстум Информационная технология сбора цифрового контента
Уважаемые СТУДЕНТЫ и СОТРУДНИКИ ВУЗов, использующие нашу ЭБС. Рекомендуем использовать новую версию сайта.

Проектирование процесса оказания услуг: учеб. пособие (1029,60 руб.)

0   0
Страниц157
ID775173
ISBN978-5-8149-3164-1
Проектирование процесса оказания услуг: учеб. пособие / Храпова Е.В., Балашова Е.А., Калинина Н.М., Тарута С.В., Шевченко О.Ю. — 157 с. — ISBN 978-5-8149-3164-1 .— URL: https://rucont.ru/efd/775173 (дата обращения: 02.12.2021)

Предпросмотр (выдержки из произведения)

Проектирование_процесса_оказания_услуг_учеб._пособие_.pdf
УДК 338.46(075) ББК 65.206я73 П79 Авторы: Н. М. Калинина, С. В. Тарута, О. Ю. Шевченко Рецензенты: Е. В. Храпова, Е. А. Балашова, Т. В. Конорева, канд. экон. наук, доцент, декан факультета экономики и управления Омского филиала Финуниверситета; Ю. В. Шляпина, канд. экон. наук, Омского института водного транспорта (филиал ФГБОУ ВО «СГУВТ») Проектирование процесса оказания услуг [Электронный ресурс] : учеб. пособие / доцент кафедры экономики и управления на транспорте Е. В. Храпова, Е. А. Балашова, Н. М. Калинина и др. ; Минобрнауки России, ОмГТУ. – Электрон. текст. дан. (1,52 Мб). – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2020. – 1 электрон. опт. диск. – Минимальные системные требования: процессор Intel Pentium 1,3 ГГц и выше; оперативная память 256 Мб и более; свободное место на жестком диске 260 Мб и более; операционная система Microsoft Windows XP/Vista/7/10; разрешение экрана 1024×768 и выше; акустическая система не требуется; дополнительные программные средства Adobe Acrobat Reader 5.0 и выше. – ISBN 978-5-8149-3164-1. Рассмотрены характеристики содержания услуги, принципы проектирования сервисной деятельности. Раскрыты современные методологические подходы к проектированию процесса оказания услуг: системный, структурный, проблемный, процессный, эволюционный, институциональный. Изложены особенности проектирования методов предоставления услуг и форм обслуживания, дана сравнительная характеристика современных информационных технологий автоматизации деятельности в сфере сервиса недвижимости. Издание предназначено для студентов всех форм обучения по направлению 43.03.01, студентов других направлений, изучающих вопросы проектирования процесса оказания услуг в сфере сервиса недвижимости, а также аспирантов, преподавателей и руководителей всех уровней. Редактор Е. В. Осикина Компьютерная верстка Ю. П. Шелехиной ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– Для дизайна этикетки использованы материалы из открытых интернет-источников Сводный темплан 2020 г. Подписано к использованию 05.11.20. Объем 1,52 Мб. © ОмГТУ, 2020
Стр.2
ПРЕДИСЛОВИЕ В постиндустриальном обществе услуги играют важную роль. В сфере услуг занято 50–80 % работающих, она является одной из самых перспективных отраслей экономики. Сегодня как развитые, так и развивающиеся страны ставят перед собой задачу – ускорить развитие сферы услуг для воздействия на экономический рост. В современном мире сфера услуг развивается более быстрыми темпами, чем производственная сфера. Она очень чутко реагирует на потребности рынка. Постоянно открываются новые торговые точки, предприятия общественного питания, гостиницы, предлагается огромный выбор в индустрии развлечений. Научно-технический прогресс обусловил появление на рынке принципиально новых услуг: оплата за товары через кредитные карты, интернет-продажи. Все это способствует экономическому росту в стране, улучшению качества жизни населения. Особенности проектирования услуг определяются их свойствами. Проектирование системы предоставления услуг предусматривает решение вопросов, которые связаны с обеспечением процесса обслуживания. Технология включает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. В процессе проектирования услуга должна обеспечиваться всеми необходимыми ресурсами, персоналом, информацией. Важно, чтобы услуга не вызывала вопросов со стороны клиента и не выглядела нелепо. Поэтому необходимо создать четкую систему учета, анализа и оценки управления услугой для определения контактов и уровня участия потребителей в процессе обслуживания. Вместе с тем необходимо создать такую систему предоставления услуг, которая будет гибкой и надежной. Когда возникнет непредвиденная ситуация (а они возникают часто), система должна оперативно отреагировать на ситуацию и найти нестандартное решение. В то же время сотрудникам необходима свобода в принятии решений для действий в соответствии с ситуацией. 3
Стр.3
Качество и результат не могут быть постоянными – следует продолжать мониторинг отзывов потребителей, инспектировать и мотивировать персонал, улучшать услуги. Система обслуживания должна быть привлекательной для потребителей и сотрудников. Только в совокупности эти параметры дадут ощутимый результат. Проектирование процесса оказания услуг – комплексная задача, при решении которой важную роль играет оптимизация структуры и, как следствие, минимизация издержек, немаловажным фактором является учет новых технологий в сфере услуг: создание автоматизированных офисов (текстовые редакторы, электронные таблицы, локальные сети, распределенные базы данных, электронная почта, факс, электронный обмен данными через интернет и т. д.); использование систем распознавания образов (сканирование кодов, информации и т. д.); применение систем принятия решений и экспертных систем на основе автоматизации и т. д. Предлагаемое учебное пособие позволит приобрести профессиональные знания в изучаемой области, поскольку опирается на обширную эмпирическую базу, отражающую тенденции развития подходов к проектированию процесса оказания услуг. Авторами рассмотрены основное содержание и сущность проектирования этого процесса. Логически построенная структура издания позволила охватить широкий круг проблем, от трактовки понятия «услуги» и классификационных признаков до автоматизации процесса проектирования услуг в контексте повышения их качества и совершенствования сервисного взаимодействия с клиентом. Структура и содержание учебного пособия разработаны с учетом требований ФГОС ВО и ООП по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис». Изучение материалов позволит студентам сформировать профессиональные компетенции в части организации и осуществления расчетно-экономической, аналитической и организационно-управленческой деятельности, а также поможет в поиске путей повышения эффективности проектирования процесса оказания услуг. Учебное пособие подготовлено авторским коллективом в следующем составе: Е. В. Храпова – глава 3; Е. А. Балашова – глава 4; Н. М. Калинина – глава 2; С. В. Тарута – введение, заключение; О. Ю. Шевченко – глава 1. 4
Стр.4

Облако ключевых слов *


* - вычисляется автоматически