Виртуоз телефонного общения: продажи и обслуживание (350,00 руб.)

Стр.3

Стр.192

УДК 316.6 ББК 65.9 (2)212 Р936 Р936 Рыбкин, И. В. и др. Виртуоз телефонного общения [Электронный ресурс] / И. Рыбкин, Л. Ханевская. — Эл. изд. — Электрон. текстовые дан. (1 файл 2 pdf : 193 с.). — М. : Институт общегуманитарных исследований, XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10".016. — (Мастер продаж). — Систем. требования: Adobe Reader ISBN 978-5-94193-884-1 и д У вас в руках книга опытных тренеров, консультантов по продажам еловым коммуникациям. Это практическое руководство для самоттренинга, которое содержит конкретные рекомендации и речевые клише ировании корпоративных стандартов телефонной коммуникации. Она будет равно интересна специалистам по продажам, операторам БК 65.9 (2)212 келефонных коммуникаций, выверенные временем и практикой. Цель тниги — усилить компетентность, навык управления телефонным конкактом и, как следствие, результативность специалистов по телефонным моммуникациям с клиентами. Эта книга может стать помощником в форп сервисных и контакт-центров, специалистам службы ресепшн, тренерам, роводящим тренинги по телефонным коммуникациям. БУДК 316.6 тДеривативное электронное издание на основе печатного издания: Виртуоз телефонного общения / И. Рыбкин, Л. Ханевская. — М. : Институт общегуманиарных исследований, 2019. — (Мастер продаж). — 192 с. — ISBN 978-5-88230-244-2. тВ соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных вехническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требоать от нарушителя возмещения убытков или выплаты компенсации. ISBN 978-5-94193-884-1 © Институт общегуманитарных исследований, 2009

Стр.3

СОДЕРЖАНИЕ О книге ...........................................................................................................................3 Глава 1. Телефонный контакт в работе с клиентами .......................6 I квадрат Коммуникатор ........................................................................................12 II квадрат Камикадзе ...............................................................................................14 III квадрат Агрессор ................................................................................................15 ГУквадрат Виртуоз ...................................................................................................16 Виды исходящих ТК ................................................................................................20 Структура исходящего телефонного контакта .................................................25 Этапы ТК «вхолодную» ..........................................................................................27 ЦельТК с секретарем ...............................................................................................28 Клише первого телефонного разговора с reception/секретарем ..................28 Работа с возражениями секретарей по телефону ............................................35 Телефонный контакт со специалистом/ЛПР ....................................................37 Глава 3 Телефонный контакт по рекомендации ...............................50 Глава 4 Работа с возражениями по телефону ....................................73 Особенности техники работы с возражениями при ТК ................................74 Глава 5. Входящие телефонные контакты ............................................92 Глава 6. Техника работы по телефону ...................................................110 Что необходимо сделать перед звонком клиенту? Техники подготовки телефонного контакта ...................................................120 Техники контакта в процессе разговора ..........................................................132 Что нужно сделать при окончании разговора? ..............................................152 Что нужно сделать после окончания разговора? ...........................................154 Приложение 1. Характерные ошибки при работе по телефону ...............155 Приложение 2. Примеры планов проведения ТК (продажа продукции) ................................................................................................157 Приложение 3. Пример стандартов обслуживания входящих звонков ......................................................................................................160 Приложение 4. Пример стандартов для приема телефонных звонков секретариатом, диспетчерской службой или операторами call-center .....................................................................................174 Приложение 5. Упражнения для постановки голоса ..................................183 Литература ..............................................................................................................186

Стр.192