МАСТЕР-КЛАСС Экспресс–эволюция ремонтов по Дарвину Александр АНАНСОН Представьте себе ситуацию, когда автомобиль в результате «ловких» маневров соседа по автостоянке получил небольшую царапину. <...> Владелец подумал, что, в принципе, на скорость это никак не влияет, и решил ездить дальше, не задумываясь о незначительном дефекте на кузове. <...> Проходит некоторое время – и автомобиль неприятно удивляет его новым шрамиком, который оставили играющие во дворе детишки. <...> И снова делается умозаключение о том, что шрамы только украшают истинного мужчину. <...> Однако где-то в глубине души автовладельца уже подтачивает мыслишка о том, что все люди как люди, а у него машина вся в царапинах… Наконец-то он добирается до автосервиса. <...> И тут выясняется, что кроме двух небольших дефектов, которые, собственно, и привели его сюда, мастер-приемщик обнаружил еще с десяток. <...> Он даже не желает задумываться о том, сколько это будет стоить, и его настроение ниже уровня асфальта… Александр Анансон руководитель направления консалтинга и оптимизации работы автосервисов, «ЕВРОПРОЕКТ», Беларусь, art@europroject.org Что же делать? <...> На автосервисах города очереди на ремонт, кроме того, сам процесс будет длиться довольно долго, никто не пожелает из-за небольшой царапины затевать всю эту кутерьму. <...> Каждый мелкий ремонт, если его игнорировать, стремится превратиться в крупный. <...> Остается только мечтать о том, чтобы отдать автомобиль в ремонт и забрать его в тот же день, а лучше через несколько часов и при этом заплатить не за полную окраску кузова, а за мелкую царапину… С другой стороны, каждый мелкий ремонт, если его игнорировать, стремится превратиться в крупный. <...> Остается только мечтать о том, чтобы отдать автомобиль в ремонт и забрать его в тот же день, а лучше через несколько часов и при этом заплатить не за полную окраску кузова, а за мелкую царапину… С точки зрения автосервиса Теперь посмотрим на эту же ситуацию с точки зрения автосервиса. <...> Представьте <...>