№ 3 И.а. захарова КлИентсКая лоялЬностЬ: ФаКторы ВлИянИя на созданИе долгосрочных ВзаИМоотноШенИй с КлИентоМ На динамично развивающихся рынках при высокой концентрации участников и значительной схожести продуктов и услуг порой сложно удержать клиента и сохранить с ним долгосрочные отношения. <...> В данной статье определены факторы влияния на клиентскую лояльность и рассмотрены наиболее эффективные инструменты по управлению отношениями с клиентами, а также даны рекомендации по внедрению системы лояльности в банке. <...> Укрепление клиентской лояльности позволяет компании сократить свои маркетинговые издержки, увеличить объем бизнеса, а также более гибко управлять продуктовым портфелем. <...> This article will identify factors influencing customer loyalty and are considered the most effective tools for managing customer relationships, as well as recommendations on the introduction of loyalty in the bank. <...> Strengthening customer loyalty allows the company to reduce its marketing costs, increase business, as well as more flexibility to manage product line. <...> Customer loyalty, effective tools, keep relation, factors influencing Компания, у которой сформирована устойчивая и многолетняя клиентская база, зачастую более успешна на рынке, она с меньшими затратами удерживает своих клиентов, меньше тратит средств на привлечение новых, лучше знает потребности клиентов и может более гибко модифицировать продуктовое предложение в зависимости от их потребностей. <...> Однако зачастую компании пренебрегают своей клиентской базой, ориентируясь на новых клиентов, первичную покупку, не развивая слоЗахарова Ирина Александровна — кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры экономической теории факультета государственного управления МГУ имени М.В.Ломоносова; e-mail: islamarada@mail.ru 71 жившихся с клиентами отношений, не улучшая условия обслуживания, тем самым увеличивая риск потери клиентов. <...> Особенно остро вопрос об удержании клиентов встает на рынках с высокой концентрацией конкуренции схожих товаров, в ситуации быстрого развития рынка, к тому же даже стоимость услуг у участников рынка порой практически <...>