Кроме того, включены такие инновационные темы, как качество в электронной коммерции, сопоставление основных систем обеспечения качества, технологии управления взаимодействием с клиентами, ситуационное лидерство, концепция бережливого производства, менеджмент знаний. <...> Достижение необходимого, возможного и желаемого качества в жизнедеятельности человека рождает новое качество человека и его новое отношение к действительности. <...> Даже знакомство с макроструктурой учебника объясняет позицию автора и его концепцию всеобщего качества: это качество везде и во всем, интеграция всех решений по обеспечению качества, стратегическое управление, конкурентные преимущества, проектирование организации по факторам качества, контроль и мотивация качества, механизм управления качеством (инструменты и приемы), лидерство в вопросах качества. <...> Автор предлагает широкий спектр подходов к пониманию и реализации качества, включающий сравнительный анализ различных стандартов и технологий качества: ISO, Шесть сигм, технологии CRM. <...> Главными факторами формирования всеобщего качества автор называет конкурентное преимущество, стратегическое управление, проектирование и совершенствование организационных процессов, контроль их осуществления, механизм достижения всеобщего качества. <...> Энджибоус так прокомментировал важность качества с точки зрения настоящих и будущих запросов бизнеса: «Качеству придется быть везде и быть интегрированным во все аспекты организации-победителя». <...> Но при этом, как утверждает автор, в сервисном секторе начали понимать важность качества спустя несколько лет после того, как это сделали производители. <...> В книге дается подробный анализ особенностей управления качеством в сервисе и утверждается важность качества человеческого взаимодействия. <...> Понятие «система» Деминг выделял как статику организации в отличие от понятия «процесс», характеризующего ее динамику, т.е. взаимодействие <...>
Управление_качеством._4-е_изд._Пер._с_англ._под_ред._Э.М._Короткова._Учебное_пособие._Гриф_УМО._(Серия_Зарубежный_учебник).pdf
УДК 658.562(075.8)
ББК 65.290-80ÿ73-1
Ý14
Главный редактор издательства
кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили
Редактор Т.М. Дубович
Э14 Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации»
/ Джеймс Ð. Ýâàíñ; ïåð. с àíãë. под ðåä. Ý.Ì. Короткова;
предисловие Э.М. Короткова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА,
— 671 ñ. — (Ñåðèÿ «Зарубежный ó÷åáíèê»).
Эванс, Джеймс Р.
ISBN 0-324-30159-6 (àíãë.)
ISBN 5-238-01062-1 (ðóññê.)
Агентство CIP РГБ
Построенный на основе традиционного курса менеджмента, учебник раскрывает
взаимосвязь между управленческими теориями и всеобщим качеством, показывает
практическое применение принципов и методов управления всеобщим качеством
в практике реальных организаций, иллюстрирует взаимосвязь между
принципами всеобщего качества и теориями менеджмента. Многочисленные
практические примеры и кейсы позволяют глубже понять основные методы, при
помощи которых обеспечивается всеобщее качество. В учебнике представлены
введение в концепцию управления всеобщим качеством, аспекты взаимосвязи
всеобщего качества и организационной теории. Рассматривается роль руководства
во введении принципов качества в практику организаций. Кроме того, включены
такие инновационные темы, как качество в электронной коммерции, сопоставление
основных систем обеспечения качества, технологии управления взаимодействием
с клиентами, ситуационное лидерство, концепция бережливого производства,
менеджмент знаний.
Для студентов и преподавателей вузов, специалистов в области менеджмента,
управления качеством, руководителей компаний и предприятий.
ББК 65.290-80ÿ73-1
ISBN 0-324-30159-6(àíãë.)
ISBN 5-238-01062-1 (ðóññê.)
Total Quality Management, Organization, and Strategy, 4th edition by James R. Evans
COPYRIGHT 2005 by South-Western, part of the Thomson Corporation. SouthWestern,
Thomson, and the Thomson logo are trademarks used herein under license.
ALL RIGHTS RESERVED.
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2007
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какойлибо
форме, в том числе в Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения
издательства.
Стр.5
К Р А Т К О Е О Г Л А В Л Е Н И Е
Предисловие научного редактора перевода
v
Предисловие
xxvii
РАЗДЕЛ 1 Введение во всеобщее качество 1
Глава 1
Глава 2
Глава 3
141
Введение: организации и всеобщее качество 2
Ориентиры для организационного качества 84
Всеобщее качество, конкурентное преимущество
и стратегическое управление
РАЗДЕЛ 2 Всеобщее качество и теория организации 213
Глава 4
Качество во взаимосвязях потребителей
и поставщиков
214
Глава 5
Глава 6
Глава 7
Глава 8
Глава 9
Проектирование организации для достижения
качества
268
Проектирование, контроллинг и совершенствование
организационных процессов 315
Инструменты и приемы всеобщего качества 374
РАЗДЕЛ 3 Всеобщее качество и организационное
поведение 435
Командная работа по повышению качества 436
Наделение полномочиями и мотивация 486
РАЗДЕЛ 4 Теория и практика лидерства 527
Глава 10
Глава 11
Лидерство в вопросах качества 528
Всеобщее качество и организационные
изменения
570
Библиография 631
Оглавление
xxiii
Стр.24
О Г Л А В Л Е Н И Е
Предисловие научного редактора перевода
Предисловие
xxvii
РАЗДЕЛ 1 Введение во всеобщее качество 1
Глава 1
Важность качества 2
Эволюция принципов всеобщего качества 24
ства 43
Глава 2
Введение: организации и всеобщее качество 2
Краткая история 7
Ссылки 81
v
Концепция качества 12
Принципы всеобщего качеВсеобщее
качество и теория агентских соглашений 61
Всеобщее качество и организационные модели 64
ния и обсуждения 68 Кейсы 72
Вопросы для повтореОриентиры
для организационного качества 84
Национальная премия качества М. Болдриджа 85
Международные программы,
связанные с премиями за качество 104 ISO 9000:2000 111
Шесть сигм 119
Сравнение моделей премии Болдриджа, стандартов
ISO 9000 и Шести сигм 128 Вопросы для повторения и обсуждения 130
Кейсы 132
Ссылки 139
Глава 3
Всеобщее качество, конкурентное преимущество
и стратегическое управление
141
Качество и конкурентное преимущество 142
го преимущества 149
Источники конкурентноИнформация
и знания для конкурентного преимущества 171
качество и стратегическое планирование 177
стратегическое планирование в действии 189
рия стратегического управления 199
ния 202
Кейсы 203
Ссылки 210
РАЗДЕЛ 2 Всеобщее качество и теория организации 213
Глава 4
Качество во взаимосвязях потребителей
и поставщиков 214
Взаимосвязи потребителей и поставщиков и всеобщее качество 215
Принципы взаимосвязей потребителей и поставщиков 222
модействия с потребителями 227
ками 242
ленная на повышение качества 248
ставщиков в теории организаций 250
дения 257 Кейсы 259
Практика партнерских взаимосвязей поставщиков, направВзаимосвязи
потребителей и поВопросы
для повторения и обсужСсылки
265
Приемы взаиПриемы
взаимодействия с поставщиКачество
и стратегия дифференциации 154
Всеобщее
Всеобщее качество и
Всеобщее качество и теоВопросы
для повторения и обсужде
Стр.25
Оглавление
Глава 5
Проектирование организации для достижения
качества
268
Функциональная структура 269
повышения качества 273
ния качества на практике 296
Перепроектирование организации для
ства с теориями проектирования организации 301
рения и обсуждения 306
Кейсы 307
Глава 6
Организационные структуры для достижеСравнение
философии всеобщего качеВопросы
для повтоСсылки
313
Проектирование, контроллинг и совершенствование
организационных процессов
315
Проектирование процессов 316
ствование процессов 328
ное совершенствование 348
Контроль процесса
повторения и обсуждения 366 Кейсы 368
Глава 7
321
Процесс совершенствования 335
Управление процессом 358
Ссылки 372
Инструменты для проектирования качества 375
СовершенРадикальВопросы
для
Инструменты и приемы всеобщего качества 374
Инструменты планирования
качества 386 Инструменты постоянного совершенствования 393
Статистическое мышление и инструменты контроля за процессами 414
Вопросы для повторения и обсуждения 421
Кейсы 425
РАЗДЕЛ 3 Всеобщее качество и организационное
поведение 435
Глава 8
Командная работа по повышению качества 436
Важность команд для всеобщего качества 436
качества 439
на практике 469
Вопросы для повторения и обсуждения 477
Глава 9
Наделение полномочиями: введение 486
чиями 490
мочиями на практике 504
Ссылки 524
Эффективная командная работа 454
Типы команд всеобщего
Командная работа
Сравнение теорий организационного поведения 473
Кейсы 478
Ссылки 483
Наделение полномочиями и мотивация 486
Принципы наделения полномочиями 494
Мотивация 508
Важность наделения полномоНаделение
полноНаделение
полномочиями
и теория мотивации 513 Вопросы для повторения и обсуждения 518
Кейсы 520
РАЗДЕЛ 4 Теория и практика лидерства 527
Глава 10
Лидерство в вопросах качества 528
Перспективы лидерства 529
ство в качестве на практике 542
Роли лидеров в качестве 532
ЛидерВсеобщее
качество и теории лидерСсылки
434
xxv
Стр.26
xxvi
Оглавление
ства 550
Вопросы для повторения и обсуждения 558
Ссылки 568
Глава 11
Кейсы 560
Важность изменений 571
Всеобщее качество и организационные изменения 570
Культурные изменения 575
всеобщего качества 595 Организационные изменения 609
ционные изменения и теория организации 615
и обсуждения 621
Кейсы 622
Библиография 631
Ссылки 627
Вопросы для повторения
Поддержание
Организа
Стр.27