66—75 Алексей Зотов: «Главная задача — найти продукт, базирующийся на сервисной модели» НАЧАЛЬНИК ДЕПАРТАМЕНТА ИНФОРМАЦИОННЫХ И БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ БАНКАИНТЕРКОММЕРЦ АЛЕКСЕЙ ЗОТОВ СЧИТАЕТ, ЧТО НА РЫНКЕ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ITSM ЯВНО НЕДОСТАТОЧНО ПРОДУКТОВ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯЮТ ВЫДЕЛИТЬ СЕРВИСЫ С ВОЗМОЖНОСТЬЮ НАСТРОЙКИ БИЗНЕСПРАВИЛ. <...> «БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ»: Какие ITинструменты использо вались в вашем банке для пост роения наиболее эффективных структур управления? <...> АЛЕКСЕЙЗОТОВ: При поиске ITинструментариев главным критери ем было найти продукт, базирующий ся на сервисной модели. <...> IT в банке— это не просто независимая организа ционная структура, а поставщик услуг кредитной организации. <...> Эти услуги (сервисы) предоставляются разным сотрудникам по разным правилам. <...> Например, почта и Интернет пре доставляются всем на одинаковых условиях, установка нового обору дования для сотрудника требует обоснований и согласование бюд жета, доступ к приложениям банка требует согласований руководите лей подразделений и т. д. <...> После внедрения ITSMинстру ментария (мы выбрали пакет реше ний IntraService) другие подразделе ния, попробовав автоматизацию сервисной модели, также захотели внедрить у себя автоматизацию ока зания услуг. <...> Чем отличаются и сколько общего имеют заявки от персонала организа ции такого типа: «У меня не работает программа. <...> Срочно почините» и «Пе реговорную нужно укомплектовать канцелярскими товарами»? <...> В обеих заявках есть заявитель (инициатор), исполнитель, приоритет выполнения, статус (например: «Открыта», «В ра боте», «Выполнена») и срок выполне ния. <...> Значения этих параметров, пра вил определения срока выполнения, набор статусов и типов у заявок раз личны. <...> Но с точки зрения информаци онной системы, процесс предостав ления канцелярских товаров так же можно строить по ITILрекомендаци ям, как и предоставление ITуслуг. <...> Как результат — очень высокий уровень востребованности <...>