Reggy de Feniks and Roger Peverelli Reinventing Financial Services What Consumers Expect from Future Banks and Insurers Регги де Феникс, Роджер Певерелли Финансовые услуги: Перевод с английского Павла Миронова перезагрузка Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг Москва Манн, Иванов и Фербер, 2012 УДК 336.71 ББК 65.262.101 Ф42 Феникс, Р. де Ф42 Финансовые услуги: перезагрузка / Регги де Феникс, Роджер Певерелли ; пер. с англ. <...> ISBN 978-5-91657-269-8 «Финансовые услуги: перезагрузка» демонстрирует новые отношения «банк — клиент», при которых клиент поставлен в центр внимания. <...> Эта новая парадигма заключается в том, что уже не банк или финансовая компания занимает лидирующие позиции в отношениях с клиентом, а сам клиент становится «центром вселенной», «основным фокусом» и «ключевой компетенцией» компании. <...> Мы с коллегами из Финансовой группы Лайф уже несколько лет работаем над созданием клиентоцентричной модели бизнеса. <...> Но фокус на клиенте невозможен без особых, уникальных людей — людей, готовых постоянно меняться, слушать и слышать своих клиентов, оправдывать и превосходить клиентские ожидания. <...> Но стабильный, долгосрочный эффект от клиентоориентированной модели бизнеса вы сможете получить только тогда, когда на всех уровнях компании будет создана особая культура, построенная на клиентоцентричных ценностях, и особая система управления организацией, позволяющая выявлять, реализовывать и масштабировать лучшие идеи, лучшие практики управления лояльностью клиентов. <...> Мы в Финансовой группе Лайф уделяем серьезное внимание изучению опыта инновационных компаний, и не только в банковской сфере. <...> Этим путем идет и Финансовая группа Лайф. <...> Сергей Леонтьев, президент Финансовой группы Лайф Введение Финансовый кризис — краткое описание 15 сентября 2008 года, в день крушения американского инвестиционного банка Lehman Brothers, лишь немногие понимали, что мир стоит на краю пропасти. <...> Финансовые учреждения перестали доверять друг другу: никто не знал, насколько <...>
Финансовые_услуги_перезагрузка.pdf
УДК 336.71
ББК 65.262.101
Ф42
Феникс, Р. де
Ф42 Финансовые услуги: перезагрузка / Регги де Феникс, Роджер Певерелли ;
пер. с англ. Павла Миронова. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 384 с.
ISBN 978-5-91657-269-8
«Финансовые услуги: перезагрузка» демонстрирует новые отношения «банк — клиент»,
при которых клиент поставлен в центр внимания. Книга показывает, насколько
радикально изменилось восприятие финансовых учреждений со стороны потребителей,
и рассказывает о шести ключевых тенденциях в их поведении. Эти тенденции
готовят почву для будущего финансовой отрасли и напрямую влияют на качество
изменений, которые произойдут в политике банков и страховых компаний. Перед
вами своего рода «список неотложных дел», который поможет поставщикам финансовых
услуг справиться с задачами нового времени.
Книга основана на материалах обширных исследований, обращена к широкому кругу
и наверняка вдохновит читателя на новые идеи. Ее обязательно стоит прочитать работникам
финансовой отрасли и всем, кого интересует тема розничных финансовых услуг.
УДК 336.71
ББК 65.262.101
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного разрешения
владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает
юридическая фирма «Вегас-Лекс»
ISBN 978-5-91657-269-8
© Reggy de Feniks and Roger Peverelli, 2012
All rights reserved. No part of this book may be stored in
an automated database or published in any form or by
any means, electronic, mechanical, photocopying,
recording or otherwise without permission from the publisher.
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление.
ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2012
Стр.4
Оглавление
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Введение. Финансовый кризис — краткое описание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Российские государственные органы сработали оперативно
во время кризиса 2008 года . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Еще раз о японском пузыре 1980-х годов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Пять важнейших изменений для восстановления доверия . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Вступление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Глава 1. Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями . 36
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Экономика 2.0: Теперь это дело личное . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Дивиденды высокого доверия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Обязательства и обеспечение доверия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Пришла пора возвратиться к истокам, и эти истоки благие . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Отринуть страх и алчность: как создать новый импульс? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Глава 2. Потребители жаждут прозрачности и простоты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Как упрощать бизнес-модели банков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Сочетание фокуса и простоты – главные ингредиенты нашего успеха . . . . 125
В плюсе оказываемся мы все . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Простота должна течь по вашим венам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
iATM: инновация в стиле Apple . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Глава 3. Потребители становятся все более самостоятельными . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Глубокое знание о потребителях на основании теории поведенческих
финансов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Будущее дистрибуции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Создание «банка будущего» начинается с банковских услуг для молодежи 174
«Нам выгодны финансово грамотные потребители» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Финансовая грамотность возникает в Манивилле . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Стр.5
6
Финансовые услуги: перезагрузка
Глава 4. Потребители полагаются на «мудрость толпы» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
«Мудрость толпы» и прямой диалог с руководителями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Постановка виртуальных опытов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль . . . 224
Развитие ориентации на клиента с помощью customer advocacy . . . . . . . . . . . 226
First Direct на переднем крае социальных медиа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Глава 5. Потребители переоценивают прежние ценности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Новый шаблон корпоративного лидерства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Civic Banking: вовлечение клиентов за счет наделения их правами . . . . . . . 261
Инновации и образование . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Устойчивость как принцип работы банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Банковское обслуживание в нестандартных условиях с помощью
мобильных телефонов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Глава 6. Потребители хотят чувствовать себя ближе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Быть ближе: банковские услуги доступны всем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Чему частные банки могут научиться у люксовых марок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Индийские финансовые учреждения — много возможностей
на домашнем рынке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
Давайте клиентам то, что им нужно, и когда это важнее всего . . . . . . . . . . . . . 319
Более широкое значение «соседства» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
Новые впечатления и новые стандарты розничного банковского
обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Ретейлеры становятся ближе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
Глава 7. Финансовые услуги: перезагрузка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
WOW — реакция клиентов клиентоцентричного банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Как управлять банком от имени потребителя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
Швейцарский страховой секрет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Делитесь для преуспевания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Лидерство — это забота о людях и результатах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Об авторах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374
Алфавитный указатель российских участников книги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Стр.6