Эту книгу хорошо дополняют: Клиенты на всю жизнь Карл Сьюэлл и Пол Браун Обнимите своих клиентов Джек Митчелл Искренняя лояльность Фред Райхельд и Роб Марки Покупатель на крючке Нир Эяль Ken Blanchard, Sheldon Bowles Raving Fans A Revolutionary Approach to Customer Service Pearson Education Кен Бланшар и Шелдон Боулз поклонники Революционный подход к обслуживанию клиентов Перевод с английского Сергея Филина Горячие Москва «Манн, Иванов и Фербер» 2014 УДК 339.138:658.8 ББК 65.290-2 Б68 Издано с разрешения Pearson Education Inc. <...> Революционный подход к обслуживанию клиентов / Кен Бланшар, Шелдон Боулз ; пер. с англ. <...> ISBN 978-5-00057-171-2 Эта книга, написанная в форме увлекательной бизнес-притчи, поможет точно понять, чего хотят ваши клиенты, добиться эффективной работы клиентского сервиса и заполучить армию горячих поклонников, готовых тратиться на ваши услуги. <...> © Blanchard Family Partnership and Ode to joy Limited, 1993 Authorized translation from the English language edition, entitled RAVING FANS; ISBN 0688123163; by Ken Blanchard and Sheldon Bowles. <...> 162 Книга посвящается семерым «Чарли» клиентского обслуживания, указавшим нам дорогу: — сенатору Дугласу Эверетту; — Гэри Хейлу; — Харви Маккею; — Дею Оглу; — Тому Питерсу; — Ричарду Тейту; — Дэвиду Уотсону. <...> Если называть вещи своими именами, то обычно обслуживание клиентов — полный отстой. <...> 13 Горячие поклонники лекции в разных уголках страны, я с сожалением отмечаю, что так до сих пор думают многие молодые менеджеры. <...> Конечно, реклама, позиционирование продукта, ценовые стратегии, нацеленные на завоевание доли рынка, — все это важно. <...> Поскольку в основном обслуживание клиентов у нас ужасающе низкого уровня, Америка созрела для революции. <...> Пять — восемь лет назад нас чуть не накрыла волна заботы о качестве. <...> Сегодня волна борьбы за улучшение обслуживания клиентов поднялась даже выше, чем волна заботы о качестве, и, когда она накатит на нас, те, кто окажется к этому не готов, будут смыты и канут в Лету. <...> 14 Предисловие <...>
Горячие_поклонники.pdf
УДК 339.138:658.8
ББК 65.290-2
Б68
Издано с разрешения Pearson Education Inc.
Бланшар, К.
Б68
Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов / Кен
Бланшар, Шелдон Боулз ; пер. с англ. С. Филина. — М. : Манн, Иванов и Фербер,
2014. — 192 с.
ISBN 978-5-00057-171-2
Эта книга, написанная в форме увлекательной бизнес-притчи, поможет точно
понять, чего хотят ваши клиенты, добиться эффективной работы клиентского
сервиса и заполучить армию горячих поклонников, готовых тратиться на ваши
услуги. Практические рекомендации авторов помогут любому бизнесу обеспечить
высокий уровень обслуживания клиентов и увеличить прибыль.
УДК 339.138:658.8
ББК 65.290-2
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного разрешения
владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает
юридическая фирма «Вегас-Лекс».
© Blanchard Family Partnership and Ode to joy Limited, 1993
Authorized translation from the English language edition, entitled
RAVING FANS; ISBN 0688123163; by Ken Blanchard and Sheldon Bowles.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or
transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical,
including photocopying, recording or by any information storage retrieval
system, without permission from the copyright holder.
RUSSIAN language edition published by MANN, IVANOV, AND
FERBER PUBLISHERS. Copyright © 2014, as authorized by Pearson
Education, Inc.
ISBN 978-5-00057-171-2
© Перевод на русский язык, издание на русском языке,
оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014
Стр.6
Оглавление
Предисловие ....................................................... 11
Горячие поклонники ...........................................19
Премия Чарли ....................................................155
О компании .......................................................160
Книги Кена Бланшара, изданные
на русском языке ...............................................162
Стр.7