Н. И. ТЕБАЙКИНА ПРИМЕНЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ IТSM ПРИ ВВОДЕ В ДЕЙСТВИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ Учебное пособие Министерство образования и науки Российской Федерации Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. <...> Тебайкина ПРИМЕНЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ ITSM ПРИ ВВОДЕ В ДЕЙСТВИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ Рекомендовано методическим советом УрФУ в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по направлениям 230700 – Прикладная информатика / Прикладная информатика в экономике, 080500 – Бизнес-информатика / Моделирование и управление бизнес-проектами Екатеринбург Издательство Уральского университета 2014 УДК 004.45 ББК 32.973.26-018.2я73 Т29 Рецензенты: кафедра высшей и прикладной математики Уральского государственного университета путей сообщения (зав. кафедрой проф., д-р физ.-мат. наук Г. А. Тимофеева); старший научный сотрудник ИММ УрО РАН доц., канд. физ.-мат. наук Д. Г. Ермаков Научный редактор – доц., канд. физ.-мат. наук М. А. Медведева Т29 Тебайкина, Н. И. Применение концепции ITSM при вводе в действие информационных систем : учебное пособие / Н. И. Тебайкина. <...> ISBN 978-5-7996-1249-8 Учебное пособие содержит основные сведения о концепции ITSM, технологии адаптации и настройки программного продукта Axios Assyst на примере внедрения методологии ITIL в компании «МРСК Урала» и предназначено для бакалавров института ВШЭМ, изучающих дисциплины «Архитектура предприятия», «Управление ИТ-сервисами и контентом», «ИТ-инфаструктура предприятия», «Управление ИТ-проектами и качеством ИТ», «Управление информационными системами», «Информационный менеджмент», «Администрирование в информационных системах». <...> УДК 004.45 ББК 32.973.26-018.2я73 ISBN 978-5-7996-1249-8 © Уральский федеральный университет, 2014 ВВЕДЕНИЕ Сегодня успешное и эффективное решение бизнес-задач крупных компаний и обеспечение бесперебойного «течения» бизнес-процессов неразрывно связаны с надежным функционированием корпоративной ИТ-инфраструктуры. <...> В данном учебном пособии на примере <...>
Применение_концепции_IISM_при_вводе_в_действие_информационных_систем.pdf
УДК 004.45
ББК 32.973.26-018.2я73
Т29
Рецензенты:
кафедра высшей и прикладной математики Уральского государственного
университета путей сообщения (зав. кафедрой проф., д-р физ.-мат. наук Г. А. Тимофеева);
старший
научный сотрудник ИММ УрО РАН доц., канд. физ.-мат. наук
Д. Г. Ермаков
Научный редактор – доц., канд. физ.-мат. наук М. А. Медведева
Т29
Тебайкина, Н. И.
Применение концепции ITSM при вводе в действие информационных
систем : учебное пособие / Н. И. Тебайкина. – Екатеринбург : Изд-во
Урал. ун-та, 2014. – 72 с.
ISBN 978-5-7996-1249-8
Учебное пособие содержит основные сведения о концепции ITSM,
технологии адаптации и настройки программного продукта Axios Assyst
на примере внедрения методологии ITIL в компании «МРСК Урала»
и предназначено для бакалавров института ВШЭМ, изучающих
дисциплины «Архитектура предприятия», «Управление ИТ-сервисами
и контентом», «ИТ-инфаструктура предприятия», «Управление
ИТ-проектами и качеством ИТ», «Управление информационными
системами», «Информационный менеджмент», «Администрирование
в информационных системах».
Библиогр.: 38 назв. Табл. 1. Рис. 21. Прил. 7.
УДК 004.45
ББК 32.973.26-018.2я73
ISBN 978-5-7996-1249-8
© Уральский федеральный
университет, 2014
Стр.3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 3
МЕТОДОЛОГИЯ ITIL И СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СИСТЕМ
ITSM ......................................................................................................................... 4
КРАТКИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ITIL................................................................................... 4
НАЗНАЧЕНИЕ И ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ ITSM ............................................................
ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА AXIOS ASSYST – ПЕРВОЕ ITIL-ОРИЕНТИРОВАННОЕ
РЕШЕНИЕ .............................................................................................................. 1
СИСТЕМА BMC REMEDY ITSM SUITE .................................................................. 2
СИСТЕМА HP SERVICE MANAGER ......................................................................... 3
СИСТЕМА OMNINET OMNITRACKER ITSM CENTER ........................................... 39
СРАВНЕНИЕ СИСТЕМ............................................................................................. 44
ВВОД В ДЕЙСТВИЕ СИСТЕМЫ AXIOS ASSYST В «МРСК УРАЛА» ..... 44
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ В МОДЕЛЯХ AS–IS, TO–BE .......................................
АДАПТАЦИЯ ITSM-СИСТЕМЫ ..............................................................................
Обработка исходных данных заказчика ....................................................... 49
Разработка соглашения об уровне обслуживания SLA и определение
категорий инцидентов ................................................................................... 54
Разработка и настройка экранных форм .................................................... 57
Настройка отчетности ................................................................................ 57
СПИСОК БИБЛИОГРАФИЧЕСКИХ ССЫЛОК ........................................... 61
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................... 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ........................................................................................................ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ........................................................................................................ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ........................................................................................................ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 ........................................................................................................ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 ........................................................................................................ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 ........................................................................................................ 70
Стр.72