Экономика Т. Г. Соловьев, О. А. Кочетова ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА Аннотация. <...> В статье представлены результаты исследования практики реализации проектов по внедрению CRM-систем в вузах и даны рекомендации по программному обеспечению процессов управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза. <...> Ключевые слова: CRM-система, управление, взаимоотношения с потребителями, высшее учебное заведение, программное обеспечение, образовательные услуги. <...> Основным инструментом управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг на практике являются CRM-технологии, которые включают в себя программные средства создания и обслуживания баз данных о потребителях, инструменты аналитической обработки хранимой информации, а также технические средства, обеспечивающие функционирование коммуникационных каналов взаимодействия участников взаимоотношений, которые в совокупности составляют CRM-систему. <...> CRMS (Customer Relationship Management System) – информационная система предприятия, предназначенная для автоматизации процессов разработки CRM-стратегии. <...> В высшем учебном заведении использование CRMсистемы позволит оптимизировать маркетинговую деятельность, улучшить обслуживание потребителей образовательных услуг посредством сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, идентифицировать и улучшить процессы и процедуры деятельности вуза. CRM-система высшего учебного заведения должна выполнять следующие основные функции: – проводить сбор, накопление и хранение разнообразных данных о потребителях образовательных услуг и о взаимоотношениях вуза с ними; – систематизировать данные о взаимоотношениях с клиентами, сведения об участии вуза в маркетинговых мероприятиях и представлять их в соответствующих формах; – поддерживать коллективную работу пользователей CRM-системы с данными <...>