Для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», также пособие может быть использовано при изучении курсов «Сервисная деятельность», «Основы туризма». <...> Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны . <...> В целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых проблем, свойственных организации обслуживания в современном обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания, 4 5 понятие «контактной зоны», предпосылки возникновения и развития сервисной сферы, понятие «услуга», вопросы качества и жизненного цикла услуг, нормы и рекомендации культуры обслуживания, профессиональной этики и этикета и др.) <...> Предлагаемое пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации деятельности сферы сервиса, тем не менее в его основу положен комплексный подход к рассмотре6 7 нию данных проблем с учетом специфики организации и деятельности предприятий сферы сервиса. <...> Ознакомление студентов с вопросами взаимоотношений между работником предприятия сферы сервиса и клиентом в контактной зоне, раскрытие основных факторов культуры обслуживания. <...> Будущие специалисты должны получить представление о социальном значении сервисной деятельности, а также о ее месте и функциях в человеческом обществе; об основных особенностях составляющих ее разделов, об основных категориях в области социально-культурного сервиса и туризма (сервис, сервисная деятельность, культура сервиса, сервисное обслуживание, сервисология, туристическая деятельность, культура туризма, услуги и их виды, социально-культурные услуги, культура досуга, культура обслуживания, культура общения, культура профессиональная и т.п.) <...> Требования к уровню освоения содержания курса Студент должен знать: — содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель <...>
Основы_сервисной_деятельности_(1).pdf
Т.Г. Неретина
ОснОвы
CервиснОй деятельнОсти
Учебно-методический комплекс
Рекомендовано Редакционно-издательским Советом
Российской академии образования к использованию
в качестве учебного пособия
Москва
Издательство «ФлИнта»
2013
1
Стр.1
УДК 379.8(075.8)
ББК 75.81я73
н54
Г л а в н ы й р е д а к т о р
д-р псих. н., проф., акад. РаО Д.И. Фельдштейн
З а м. г л а в н о г о р е д а к т о р а
д-р псих. н., проф., акад. РаО С.К. Бондырева
Ч л е н ы р е д а к ц и о н н о й к о л л е г и и:
д-р псих. н., проф., акад. РаО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. н., член-корр. РаО
В.А. Болотов; д-р псих. н., проф., акад. РаО А.А. Деркач; д-р псих. н., проф.,
акад. РаО А.И. Донцов; д-р псих. н., проф., акад. РаО И.В. Дубровина; д-р псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; д-р филол. н., проф., акад. РаО В.Г. Костомаров; д-р пед. н.,
проф., акад. РаО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. н., проф., акад. РаО В.Л. Матросов;
д-р пед. н., проф., акад. РаО Н.Д. Никандров; д-р псих. н., проф., акад. РаО В.В. Рубцов;
д-р пед. н., проф., акад. РаО М.В. Рыжаков; д-р ист. н., проф. Э.В. Сайко
Р е ц е н з е н т
д-р пед. наук, проф. Магнитогорского государственного университета
Т.Ф. Орехова
Неретина Т.Г.
н54 Основы сервисной деятельности [Электронный ресурс]:
учеб.-метод. комплекс / т.Г. неретина. — М. : ФлИнта,
2013. — 168 с.
ISBN 978-5-9765-1415-7
Пособие включает курс лекций по «Сервисной деятельности», темы для
самостоятельной работы, контрольные вопросы, тематику курсовых работ,
глоссарий, список рекомендуемой литературы.
Для студентов высших профессиональных учреждений дневной и
заочной форм обучения по специальности «Социально-культурный сервис
и туризм», также пособие может быть использовано при изучении курсов
«Сервисная деятельность», «Основы туризма».
УДК 379.8(075.8)
ББК 75.81я73
ISBN 978-5-9765-1415-7
2
© неретина т.Г., 2013
© Издательство «ФлИнта», 2013
1. Введение . ................................................................................................. 5
2. Основные положения программы курса
«Сервисная деятельность» . ................................................................... 8
3. Извлечение из госстандарта специальности 230500 «Социальнокультурный
сервис и туризм» . ............................................................ 11
4. Понятия «сервисной деятельности» и «сервисологии» .................... 14
5. Предприятия, оказывающие услуги населению . .............................. 19
6. Роль сервисной деятельности
в социально-экономической жизни страны ....................................... 25
7. Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса ........... 28
8. Предпосылки возникновения сервисной деятельности.
Ситуация в России в сфере обслуживания ......................................... 32
9. Организация обслуживания потребителей в сфере сервиса ............. 40
10. Культура сервиса . ................................................................................. 45
11. Услуга как специфический продукт сервисной деятельности .......... 51
12. Качество сервисных услуг . .................................................................. 61
13. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта ............................... 69
14. аспекты развития сервиса с учетом национальных, региональных,
этнических, демографических
и природно-климатических особенностей ......................................... 72
15. Регулирование оплаты труда в области сервиса ................................ 75
16. Сервисные технологии обслуживания . .............................................. 78
17. Социально-культурные услуги в сфере сервиса ................................ 81
18. Понятие «контактная зона» в сервисной деятельности ..................... 92
19. Категории потребителей и особенности их обслуживания
в сфере сервиса . .................................................................................. 100
20. Место и роль общения участников сервисной деятельности .......... 103
3
сОдерЖАние
Стр.2
21. Индивидуальное обслуживание клиентов ....................................... 111
22. Профессиональный уровень персонала в сфере сервиса ................ 115
23. Психология сервиса ........................................................................... 119
24. Рекомендации успешного управления людьми в сфере сервиса .... 131
25. Глоссарий ............................................................................................ 135
26. Контрольные вопросы по курсу «Сервисная деятельность» .......... 145
27. тематика курсовых работ .................................................................. 147
28. Рекомендуемая литература по дисциплине
«Сервисная деятельность» ................................................................ 159
29. Заключение ......................................................................................... 161
1. введение
Образовательные традиции подготовки специалистов для сферы
туризма, умеющих работать в условиях современного уровня открытости
межкультурных коммуникаций, рыночной экономики и
предпринимательства, находятся в стадии становления.
За последние годы в этой сфере профессионального образования
произошел определенный «прорыв» (появились издания не только
зарубежных авторов, но и отечественных).
Особенно заметен прогресс в разработке учебных и методических
пособий, описывающих отдельные аспекты организации туристской
деятельности, гостеприимства и сервиса.
нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается
тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично
раскрывается в учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента,
организации бизнеса и производственных процессов.
Однако недоступность и отсутствие полноценных учебников по указанной
дисциплине, отвечающих государственным образовательным
стандартам, становятся все более ощутимыми в ходе подготовки
специалистов по социокультурному сервису.
Данный учебно-методический комплекс представлен в виде
учебного пособия и является синтезированным материалом, в котором
обобщен и систематизирован опыт реализации профессионально-образовательных
программ, ориентируемых на подготовку специалистов
в области сервиса.
Основная цель учебно-методического комплекса — обобщить
теоретические и практические вопросы организации сервисной деятельности.
В
целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых
проблем, свойственных организации обслуживания в современном
обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания,
4
5
Стр.3