от, например, инновационный высокотехнологичный банк.
В котором все бизнеспроцессы унифицированы и стандар
тизированы. Причем до такой степени, что от конкретного
сотрудника ничего не зависит и в принципе зависеть не может.
Так задумано и так устроено.
В
Такая универсальная высокотехнологичная машина по
предоставлению розничных финансовых услуг, работающая
безупречно и в чемто даже элегантно.
Коллцентр, интернетбанк, мобильный банк: все услуги онлайн,
дружелюбный интерфейс, все разговоры записываются.
«Внесение денег и снятие наличных без комиссии у наших
партнеров». «Вы можете оценить нашу работу по пятибалльной
системе». «Мы перезвоним вам через три минуты». И ведь
перезванивают!
Но даже у безупречной схемы есть слабое звено. Нет
высокотехнологичного виртуального способа передачи клиенту
карточки. Чтобы клиенту действительно стать клиентом, нужно
чтобы некий сотрудник банка этот кусок пластика доставил ему
ногами и вручную. Разговоры не записываются, время передачи
условно, т. к. пробки и неизвестно, насколько болтлив оказался
предыдущий клиент.
А теперь представьте, что именно здесь и произошел сбой: карточку
не привезли. Сотрудник испарился в неизвестном направлении:
запил, объелся несвежих лягушек, не смог вылезти из постели,
поехал навещать больную бабушку, никого не предупредив.
Клиент в ярости, коллцентр в истерике. Потому что непонятно, как
быть дальше.
Клиент уже не хочет быть клиентом этого банка, потому что
прождал целый день. И уже всерьез сомневается, нужна ли ему эта
самая карточка, которую ему так и не привезли.
Сотрудникам банка совсем не хочется отчитываться за
неполученную карточку, процесс этот долгий и неприятный.
Поэтому клиенту наперебой звонят сотрудники банка и предлагают
варианты, один смешнее другого. Ну, например, подождать до
следующей недели или самому подъехать в офис банка и получить
злосчастную кредитку. Пикантность предложения состоит в том, что
у банка, согласно концепции, в принципе нет отделений, т. к. он
виртуальный.
В общем, поломался бизнеспроцесс, и никто не знает, как его
поправить.
Почему? Потому что деньги в технологии вкладывают традиционно
гораздо большие, нежели в персонал. А роль личности в истории,
пусть даже маленькой и частной, еще никто не отменял.
Ирина Квателадзе
Главный редактор
Стр.3