В.И. МАРУСИНА
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ
И ОРГАНИЗАЦИЯ
АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 1
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2009
УДК 656.13(075.8)
М 296
Рецензенты: А.И. Безнедельный, канд. техн. наук, доц. <...> Системы, технология и организация автосервисных услуг : учеб. пособие / В.И. Марусина. <...> ISBN 978-5-7782-1170-4
В пособии проанализирована динамика развития автопарка в России. <...> Описаны составные элементы и характеристика услуг автосервиса, особенности организации сервиса автомобилей, принадлежащих гражданам, правила общения
с клиентами. <...> Дан анализ рынка услуг: классификация объектов рынка услуг, отношения
между субъектами рынка, конкурентоспособность автосервисных услуг. <...> Приведены этапы старта автобизнеса, разработка бизнес-плана и его структура. <...> Представлены системы технического обслуживания и ремонта автомобилей, виды ТО и ремонта; гарантийное и послегарантийное обслуживание. <...> Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Автосервис в фирменном обслуживании». <...> УДК 656.13(075.8)
Марусина Валентина Ивановна
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ
АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 1
Учебное пособие
Редактор Л.Н. <...> , 20
© Марусина В. И., 2009
© Новосибирский государственный
технический университет, 2009
ISBN 978-5-7782-1170-4
2
ВВЕДЕНИЕ
ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ АВТОПАРКА В РОССИИ
Автотранспорт играет существенную роль в транспортном комплексе страны в связи с его мобильностью и гибкостью, обслуживая до
3 млн предприятий и организаций всех форм собственности. <...> Динамика автопарка всех стран характеризуется высокими темпами роста. <...> Сфера их деятельности многообразна:
– диагностика;
– регулировочные работы;
– ремонт электрооборудования;
– жестяно-сварочные работы;
– шиномонтаж;
– установка сигнализации и радио. <...> 3
По признаку производства автомобили делятся: на отечественные и
иномарки (23 %). <...> Анализ автосервисной сети по специализации предприятий на типах обслуживаемых транспортных средств <...>
Системы,_технология_и_организация_сервисных_услуг._Ч.1.pdf
Министерство образования и науки Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
В.И. МАРУСИНА
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ
И ОРГАНИЗАЦИЯ
АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 1
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2009
Стр.1
УДК 656.13(075.8)
М 296
Рецензенты: А.И. Безнедельный, канд. техн. наук, доц.
В.В. Решедько, канд. техн. наук, доц.
Работа подготовлена на кафедре технологии машиностроения
для студентов IV – V курсов МТФ
всех форм обучения по специальности 190603
Марусина В.И.
М 296 Системы, технология и организация автосервисных услуг : учеб. пособие
/ В.И. Марусина. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2009. – Ч. 1. – 64 с.
ISBN 978-5-7782-1170-4
В пособии проанализирована динамика развития автопарка в России. Описаны
составные элементы и характеристика услуг автосервиса, особенности организации
сервиса автомобилей, принадлежащих гражданам, правила общения
с клиентами. Отражены основные принципы организации автосервиса.
Дан анализ рынка услуг: классификация объектов рынка услуг, отношения
между субъектами рынка, конкурентоспособность автосервисных услуг.
Приведены этапы старта автобизнеса, разработка бизнес-плана и его структура.
Представлены системы технического обслуживания и ремонта автомобилей,
виды ТО и ремонта; гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Автосервис
в фирменном обслуживании».
УДК 656.13(075.8)
Марусина Валентина Ивановна
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ
АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 1
Учебное пособие
Редактор Л.Н. Ветчакова
Выпускающий редактор И.П. Брованова
Дизайн обложки А.В. Ладыжская
Компьютерная верстка В.Н. Зенина
Подписано в печать 26.05.2009. Формат 60 84 1/16. Бумага офсетная. Тираж 100 экз.
Уч.-изд. л. 3,72. Печ. л. 4,0. Изд. № 52. Заказ №
Цена договорная
Отпечатано в типографии
Новосибирского государственного технического университета
630092, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20
ISBN 978-5-7782-1170-4
2
© Марусина В. И., 2009
© Новосибирский государственный
технический университет, 2009
Стр.2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение. Динамика развития автопарка в России ...................................
1. Автосервис .................................................................................................
1.1. Составные элементы сервиса ..........................................................
1.2. Характеристики услуг ......................................................................
1.3. Организация сервиса автомобилей, принадлежащих гражданам
1.4. Приемлемый сервис – неприемлемый сервис ...............................
1.5. Информация о клиентах ..................................................................
1.6. Правила общения с клиентами ............................................................
1.7. Основные принципы организации сервиса. ...................................
1.8. Условия выполнения услуг. ............................................................
2. Организация предприятий автосервиса ...................................................
2.1 Структура службы сервиса ...............................................................
2.2. Условия функционирования деятельности автосервиса ...............
2.3. Кадровая структура предприятий автосервиса ..............................
2.4. Организационная структура управления предприятием ..............
2.5. Основы системы фирменного обслуживания ................................
2.5.1. Принцип и задачи системы фирменного обслуживания ....
2.5.2. Структура системы фирменного обслуживания .................
2.5.3. Организационные формы технического сервиса ................
3. Рынок услуг ................................................................................................
3.1. Классификация объектов рынка .....................................................
3.2. Отношения между субъектами рынка ............................................
3.3. Выбор стратегии развития предприятий автосервиса ..................
3.4.Современное состояние рынка .........................................................
3.5.Состояние рынка в Новосибирской области ...................................
3.6. Уровни рынка автосервисов ............................................................
3.7. Проблемы развития рынка услуг ........................................................
3.8. Принципы развития рынка услуг ....................................................
3.9. Система регулирования рынка услуг .................................................
4. Создание предприятий автосервиса .........................................................
4.1. Четыре этапа старта бизнеса ............................................................
4.2. Принцип построения современной станции. ..................................
4.3. Разработка бизнес-планов. ...................................................................
4.4. Структура бизнес-планов. ....................................................................
5. Система технического обслуживания и ремонта машин ......................
5.1. Виды ТО и ремонта машин .............................................................
5.2. Организация предпродажного обслуживания ...............................
5.3. Основы стратегии послепродажного обслуживания (ППО) ........
5.3.1. Критерии эффективности послепродажного обслуживания
5.3.2. Гарантийное и послегарантийное обслуживание ...............
Список литературы ........................................................................................
64
3
5
7
9
11
12
13
17
18
19
19
21
26
27
28
29
30
31
32
32
33
37
39
42
43
44
46
47
48
48
49
50
51
52
54
57
59
60
61
63
Стр.64