Национальный цифровой ресурс Руконт - межотраслевая электронная библиотека (ЭБС) на базе технологии Контекстум (всего произведений: 543007)
Консорциум Контекстум Информационная технология сбора цифрового контента
Уважаемые СТУДЕНТЫ и СОТРУДНИКИ ВУЗов, использующие нашу ЭБС. Рекомендуем использовать новую версию сайта.

Продаем по «системе»: системный подход к технике продаж физическим лицам (710,00 руб.)

0   0
Первый авторРыбкин Иван Валерьевич
ИздательствоМ.: Ин-т общегуманит. исследований
Страниц714
ID703214
АннотацияРыбкин Иван Валерьевич, основатель и руководитель «Школы продаж PECO», коуч-консультант, оргконсультант, тренер по продажам. Автор системного подхода к технике продажи, а также нескольких книг и десятков методических статей в области обучения и развития персонала, техник продаж, формирования высокоэффективных групп, организационной культуры, внутрифирменного обучения. В активе автора более 80 тренинговых программ. Книга продолжает авторскую серию изданий по профессиональным продажам физическим лицам и корпоративным клиентам. Курс «Системный подход к технике продаж физическим лицам (ТПФЛ)» является основой для успешной работы специалиста по продажам независимо от вида клиентов. Все продавцы, работающие с VIP и корпоративными клиентами должны знать технику работы с физическими лицами. Подобную логику удобно использовать при построении эффективных систем подготовки продавцов.
ISBN978-5-94193-076-0
УДК339.1
ББК65.290-2
Рыбкин, И.В. Продаем по «системе»: системный подход к технике продаж физическим лицам [Электронный ресурс] : [практ. руководство] / И.В. Рыбкин .— Эл. изд. — М. : Ин-т общегуманит. исследований, 2016 .— 714 с. — Деривативное эл. изд. на основе печ. изд. (М.: Ин-т общегуманит. исследований, 2004); Электрон. текстовые дан. (1 файл pdf : 714 с.); Систем. требования: Adobe Reader XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10" .— ISBN 978-5-94193-076-0 .— Режим доступа: https://rucont.ru/efd/703214

Предпросмотр (выдержки из произведения)

Продаем_по_«системе»_системный_подход_к_технике_продаж_физическим_лицам.pdf
УДК 316.6 ББК 65.290-2 Р 22 Р 22 Рыбкин, И. В. Продаем по «системе»: системный подход к технике продаж физическим лицам [Электронный ISBN 978-5-94193-076-0 Рыбкин Иван Валерьевич, основатель и руководитель «Школы продаж PECO», коуч-консультант, ресурс] / И. В. Рыбкин. — Эл. изд. — Электрон. текстовые дан. (1 файл pdf : 714 с.). — М. : Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2016. — Систем. требования: Adobe Reader XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10". оргконсультант, тренер по продажам. Автор системного подхода к технике продажи, а также нескольких книг и десятков методических статей в области обучения и развития персонала, техник продаж, формирования высокоэффективных групп, организационной культуры, внутрифирменного обучения. В активе автора более 80 тренинговых программ. Книга продолжает авторскую серию изданий по профессиональным продажам физическим лицам и корпоративным клиентам. Курс «Системный подход к технике продаж физическим лицам (ТПФЛ)» является основой для успешной работы специалиста по продажам независимо от вида клиентов. Все продавцы, работающие с VIP и корпоративными клиентами должны знать технику работы с физическими лицами. Подобную логику удобно использовать при построении эффективных систем подготовки продавцов. УДК 316.6 ББК 65.290-2 Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Продаем по системе : Системный подход к технике продаж физическим лицам / И. В. Рыбкин. — М. : Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2004. — ISBN 5-88923-084-0. В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных техническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков или выплаты компенсации. ISBN 978-5-94193-076-0 © Оформление, Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2004 © Рыбкин И. В., 2004
Стр.3
Оглавление Предисловие.........................................................................................................................ю От автора.........................................................................................................................................................1 з О книге..............................................................................................................................................................13 Благодарности.......................................................................................................................................................15 Ч а с т ь 1 . В в е д е н и е в « с и с т е м у » ....................................................................................17 Глава 1 Вводные замечания........................................................................................................................... 19 1.1. О культуре отношения к Технике Продаж (причины появления книги)...........................................19 1.1.1. Причина первая. Парадоксальное отношение к Продажам (Технике Продаж) в российском обществе........................................................................................................................................................... 19 1.1.2. Причина вторая. Малый профессионализм большинства действующих продавцов.................... 21 1.1.3. Причина третья. Пришло время профессионалов! Нужен системный подход к продажам.......24 1.1.4. Причина четвертая. Долой шаманство из подготовки продавцов!.................................................... 37 1.1.5. Причина пятая. Продавцам-«системщикам» нужен учебник.............................................................39 1.1.6. Причина шестая. Приходите к нам учиться и работать!.................................................................... 39 1.2. Для кого написана эта книга, и что она может д а ть? ......................................................................... 40 1.3. Важные правила работы с книгой (при освоении Техники Продаж)............................................... 46 Глава 2 Самые распространенные мифы о профессии специалиста по продажам (агента/менеджера) среди «обывателей»........................................................................... 49 2.1. Работа с мнением окружающих вас людей. По поводу мифов и не только ................................... 50 2.2. Самые известные «негативные мифы» о профессии продавца..................................................... 51 2.2.1. Миф первый. «Низкий заработок» ..........................................................................................................51 2.2.2. Миф второй «Агент — не серьезная профессия» ...............................................................................54 2.2.3. Миф третий «Агенты вызывают жалость».............................................................................................. 55 2.2.4. Миф четвертый. «Продажи — низкая неприятная работа (все агенты — «впариватели»)»......56 Глава 3 Краткая последовательность «работы продавца по системе»............................. 59 Глава 4 Принципы организации и проведения продажи..............................................................65 4.1. Принципы — ключ к «системе».................................................................................................................65 4.2. Системообразующие принципы.................................................................................................................66 4.2.1. Стратегия «Выигрыш-Выигрыш»:............................................................................................................66 4.2.2. Личная миссия консультанта ...................................................................................................................71 4.2.3. Принцип системности ............................................................................................................................... 72 4.2.4. Знать стандарты продаж! .........................................................................................................................74 4.3. Принципы организации работы с клиентом........................................................................................80 4.3.1 Работаем с «ключевыми» клиентами .....................................................................................................80 4.3.2. Принцип активности: сделкой необходимо управлять!.......................................................................80 4.3.3. Обслуживание приводит к увеличению объемов продаж.....................................................................82 4.3.3. Принципы самоорганизации работы продавца.................................................................................83 4.4.2. Планировать с удовольствием!................................................................................................................84 4.4.3. Необходимость стимулирующего контроля........................................................................................... 90 4.4.4. Анализировать свои лучшие достижения.............................................................................................. 91 4.4.5. Принцип позитивной продажи: «Продажа должна становиться праздником для клиента».......92 4.4.6. Принцип непрерывности обучения. («Знать - значит уметь!»)..........................................................94
Стр.4
Глава 5 Консультант по продажам. Готовим себя к профессии, а также — «Жизненный План»............................................................................................................................101 5.1. Главные вопросы к продавцу............................................................................................................... 101 5.1.1. Зачем мне надо заниматься продажами (быть консультантом по продажам)?........................................................................................................103 5.1.2. «Что мы хотим изменить в собственной ситуации?». Анализ собственной ситуации................ 105 5.2. «Третья колонка». Учимся ставить реальные цели. Небольшое отступление о правилах постановки целей.........................................................................................................................................107 5.3. Составляем Жизненный План..................................................................................................................110 Глава 6 «Строим» личный бизнес-план..................................................................................................113 6.1. Выбор метода достижения целей Жизненного плана......................................................................113 6.1.1. Два пути «прихода» в продажи............................................................................................................ 113 6.1.2. Что такое продажи физическим лицам?.............................................................................................. 115 6.1.3. Преимущества продаж физлицам по отношению к другим видам продаж..................................115 6.2. Выбор организации в Прямых Продажах............................................................................................. 118 6.3. Выбор направления деятельности........................................................................................................124 6.4. Выбор продукта...........................................................................................................................................126 6.4.1. Название....................................................................................................................................................126 6.4.2. Назначение (для какой группы клиентов предназначен)...............................................................127 6.4.3. Краткое описание принципа действия (из чего состоит и как «оно» работает?).......................... 128 6.4.4. Технические характеристики (ТХ )..........................................................................................................128 6.4.5. Ограничения в применении................................................................................................................... 133 6.4.6. Цена/скидки/финансовая выгода клиента...........................................................................................133 6.4.7. Условия эксплуатации/обслуживания...................................................................................................134 6.4.8. Предполагаемые возражения, связанные со спецификой продукта/ услуги.................................134 6.4.9. Информация для бизнес-плана............................................................................................................ 134 6.4.10. Продавайте то, за что не придется краснеть!..................................................................................134 6.5. Составление личного бизнес-плана (плана поступлений)............................................................136 Глава 7 Что нужно знать о клиенте? Характеристики потенциального клиента. Модель принятия решения о покупке.................................................................................. 137 7.1. Характеристики потенциального клиента (ХПК).................................................................................. 137 7.1.1. Главные ХПК..............................................................................................................................................138 7.1.2. Дополнительные ХПК.............................................................................................................................. 151 7.2. Модель принятия решения о покупке................................................................................................. 153 7.2.1. Фактор «Желания». Идеальный ценностный фильтр....................................................................... 155 7.2.2. Фактор «Возможности» (сфера сознания личности). Базовый ценностный фильтр................. 160 7.2.4. Фактор «Мнение значимых других». Актуальный ценностный фильтр......................................161 7.3. Алгоритм принятия решения о покупке.............................................................................................. 167 7.3.1. Стадия 1. Формирование интереса к покупке и ведущего мотива приобретения...................... 167 7.3.2. Стадия 2. Принятие решения о приобретении .................................................................................169 Глава 8 Общая технология Прямой Продажи..................................................................................... 173 8.1.0 технологии. Основные части технологии..........................................................................................173 8.2. Управление контактом с клиентом (продажа себя).........................................................................175 8.2.1. Главный секрет успеха «продажи себя»: важно не только установить контакт с клиентом, надо им управлять!.................................................................................................................................................176 8.2.2. Эффективный контакт............................................................................................................................. 178 8.2.3. О кредите профессионального доверия и личном доверии .......................................................... 178 8.2.4. При правильном управлении контактом...............................................................................................180 8.2.5. Что необходимо для управления контактом и развития доверия?..............................................180 8.2.6. Что получим в результате «продажи себя»?...................................................................................... 184
Стр.5
8.3. Продажа продукции/услуги: этапы, технологические процессы, инструменты..................... 185 8.3.1. Этап 1. Подготовка к продаже услуги:................................................................................................. 186 8.3.2. Этап 2. «Проведение продажи».......................................................................................................... 188 8.3.3. Этап 3. Повышение объемов продаж................................................................................................. 192 8.4. Пошаговая технология и особенности ее построения.................................................................. 193 Ч а с т ь 2 П о д г о т о в к а к п р о д а ж е п о с и с т е м е ...............................................197 Глава 9 Организация «выхода» на клиента (Поиск клиента).................................................199 9.1. Какой поиск нам необходим?................................................................................................................... 199 9.2. Система поиска........................................................................................................................................... 201 9.2.1. Отбор клиентов........................................................................................................................................ 201 9.2.2. Планомерное создание и расширение клиентской базы .............................................................. 203 9.3. Методы системного поиска...................................................................................................................204 9.3.1. Варианты поиска «вхолодную»..............................................................................................................205 9.3.2. Сложности работы «вхолодную»...........................................................................................................205 9.3.3. Основные тактики работы «вхолодную».............................................................................................. 208 9.4. Поиск с использованием рекомендаций........................................................................................... 209 9.4.1. Зачем получать рекомендации?...........................................................................................................209 9.4.2. Ограничения применения работы по рекомендациям .................................................................. 211 9.4.3. Инструменты «выхода на клиента». Получение рекомендаций....................................................211 9.4.4. Кто нас «проведет» к клиенту?............................................................................................................ 212 9.4.5. Перспективные круги потенциальных клиентов................................................................................. 214 9.4.6. Схема получения рекомендаций ..........................................................................................................223 9.4.7. Методика «Получение рекомендаций при закрытой сделке»....................................................... 224 9.4.8. Техника «Получение рекомендаций при отложенной сделке».....................................................232 9.4.9. Методика получения рекомендаций при отложенной сделке.......................................................234 9.5. Инструменты планирования и организации поиска ......................................................................236 9.5.1. Клиентская база....................................................................................................................................... 236 9.5.2. Наблюдение и прямой контакт..............................................................................................................238 9.5.3. Персональный план поиска (ППП)...................................................................................................... 239 Глава 10 Назначение места и времени встречи. (Телефонный контакт по рекомендации)......................................................................................................................................243 10.1. Виды ТК по рекомендации.....................................................................................................................243 10.2. Структура первичного ТК............................................. 244 10.2.1. Из чего состоит «Представление»?................................................................................................... 246 10.2.2. Назначение времени и места встречи .............................................................................................252 10.2.3. Работа с возражениями по телефону...............................................................................................256 10.3. Техника работы по телефону...............................................................................................................263 10.3.1. Основные сложности в общении по телефону.................................................................................263 10.3.2. Правила эффективного разговора по телефону..............................................................................265 10.3.3. Что необходимо сделать перед звонком клиенту?........................................................................ 265 10.3.4. Техники контакта в процессе разговора...........................................................................................268 10.3.5. Что нужно сделать при окончании разговора?................................................................................272 10.3.6. Что нужно сделать после окончания разговора?.......................................................................... 274 Глава 11 Подготовка к личной встрече с клиентом....................................................................... 275 11.1. Зачем готовиться к личной встрече с клиентом?........................................................................... 275 11.1.1. Основной принцип проведения подготовки......................................................................................276 11.1.2. Подготовка и импровизация.................................................................................................................276 11.2. Цели, задачи и виды подготовки к личной встрече......................................................................278 11.3. Содержательная подготовка к встрече.............................................................................................. 278 11.3.1. Алгоритм проведения содержательной подготовки.....................................................................280
Стр.6
11.3.2. Первичная содержательная подготовка........................................................................................... 281 11.3.3. Какие знания нужны для того, чтобы продавцу занять экспертную позицию?............................ 281 11.3.4. Подготовка индивидуального предложения для клиента............................................................. 285 11.3.5. Тактика: как я буду действовать при первой встрече?................................................................... 286 11.3.6. План первой встречи............................................................................................................................. 291 11.4. Психологическая подготовка к первой встрече...........................................................................292 11.4.1. Вы уверены в необходимости данной продукции клиенту?.......................................................... 292 11.4.2. Индивидуальная позитивная настройка на клиента......................................................................294 11.4.3. Самопрограммирование: личный микронастрой............................................................................294 11.4.4. Когда психологическая подготовка особенно необходима?......................................................... 294 11.5. Создание «работающего» имиджа продавца.................................................................................299 11.5.2. Подбор необходимого внешнего вида, подбор одежды, аксессуаров, прически и т.д.............. 304 11.5.3. Найти целостный образ........................................................................................................................308 11.5.4. Отрепетировать поведение, соответствующее выбранному имиджу. «Вжиться» в образ......309 11.5.5. Окончательная настройка имиджа.....................................................................................................311 Ч а с т ь 3 . П р о в е д е н и е п р о д а ж и п о « с и с т е м е » .........................................313 Глава 12 Личная встреча с клиентом.........................................................................................................315 12.1. Эпизод 1: «Разогрев». Событие первое: Есть контакт!................................................................... 316 12.1.1. Настройка «по состоянию» клиента...................................................................................................316 12.1.2. Результаты «разогрева».......................................................................................................................317 12.1.3. Технология «прохождения» эпизода................................................................................................. 317 12.2. Эпизод 2. «Исследование». Событие второе: «Есть проблема!»............................................. 326 12.2.1. Порядок исследования значимой проблемы................................................................................... 326 12.2.2. Совпадение в приоритетности решения........................................................................................... 328 12.2.3. Инструмент выполнения эпизода 2: «Торговое интервью-исследование» об объектах, проблемах и ценностях клиента.................................................................................................................328 12.2.4. Технология «прохождения» эпизода 2 .............................................................................................. 331 12.3. Эпизод 3. «Найти вариант решения». Событие третье: «Есть вариант!»..................................349 12.3.1. Продолжим исследование ситуации клиента .................................................................................. 349 12.3.2. Заявленные и реальные выгоды........................................................................................................ 350 12.3.3. Зачем нужны варианты решения значимой проблемы?................................................................351 12.3.4. Общие варианты решения проблемы................................................................................................ 351 12.3.5. Подтверждение выбранного ведущего мотива (для продавца)...................................................... 352 12.3.6. Анализ ценностных представлений клиента и продавца и реально важные выгоды...............352 12.3.7. «Цепочка» поиска важных выгод........................................................................................................354 12.3.8. Создание неотразимого имиджа услуги............................................................................................ 354 12.3.9. Продолжать управлять контактом..................................................................................................... 355 12.3.10. Технология «прохождения» эпизода 3 ............................................................................................ 355 12.4. Эпизод 4. «Деньги». Событие четвертое: «Есть деньги!» .......................................................... 370 12.4.1. Структура завершения сделки.............................................................................................................370 12.4.2. Основные сложности в «завершении сделки»................................................................................. 371 12.4.3. Субъективные сигналы перехода к завершению сделки.............................................................. 373 12.4.4. Технология прохождения эпизода 4 .................................................................................................. 374 12.5. Эпизод 5. «Основа новых продаж». Событие пятое: Есть рекомендации..............................380 12.5.1. Заканчивается ли продажа с получением денег (окончанием самой продажи)?................... 380 12.5.2. Новые продажи начинаются с того, что клиента нельзя «бросать» после получения денег!. 380 12.5.3. Формирование последующего спроса на вашу продукцию у самого клиента, в его семье......380 12.5.4. Технология «прохождения» эпизода 5 ............................................................................................. 381 Глава 13 Работа с отклонением клиента от технологического маршрута «решения проблем»..................................................................................................................................................393 13.1. Причины возникновения «отклонений»............................................................................................. 393 13.2. Отклонения при решении значимой проблемы................................................................................. 394
Стр.7
Глава 14 Система обработки и управления возражениями....................................................... 397 14.1. Уверенность клиента в правильности своего выбора. Между «за» и «против» совершения сдел ки ............................................................................................................................................................397 14.2. Система обработки возражений............................................................................................................398 14.2.1. Типы возражений................................................................................................................................... 399 14.2.2. Клише возражений................................................................................................................................ 405 14.2.3. Основные схемы ответов на клише.................................................................................................... 406 14.2.4. Ответы на основные возражения....................................................................................................... 406 14.2.5. Стратегия работы с возражениями в личной беседе......................................................................426 14.2.6. Тактика работы с возражениями. Последовательность выбора адекватного ответа на возражение с учетом его типа....................................................................................................................428 14.3. Приемы и техники «обработки» возражений.................................................................................443 14.3.1. Приемы удержания контакта в возражениях................................................................................... 446 14.3.2. Приемы поддержки...............................................................................................................................449 14.3.4. Техника активного исследования причины возражений.............................................................. 453 14.3.4. Техники возвращения «правильного» ответа клиенту.....................................................................456 14.3.5. Специальные приемы, повышающие эффективность «работы с возражениями»...................460 Глава 15 Дополнительные презентации для обоснования необходимости сделки (решения значимых проблем «здесь и сейчас»)...........................................................463 15.1. Виды дополнительных презентаций.................................................................................................. 463 15.2. Структура дополнительных презентаций........................................................................................... 465 15.2.1. Презентация вида деятельности в целом (презентация о необходимости...)...........................465 15.2.2. Последовательность «презентации о необходимости продукции/услуги в целом» ................ 467 15.2.3. Презентация «Представление компании».......................................................................................468 Глава 16 Работа с откладыванием сделки. Специальные приемы для завершения продажи «сегодня»............................................................................................................................477 16.1. Откладывание сделки — необходимость или неумение работать?...........................................477 16.2. Поводы для откладывания или переноса сделки .........................................................................479 16.3.1. Работа с поводом для откладывания: «Надо посоветоваться с ...» ............................................480 16.3.2. Клиент откладывает сделку по причине «Не срочно...»................................................................ 481 16.5. Сколько раз завершаем сделку в ситуации «откладывания» или других возражений?..... 490 16.3.1. Шансы возрастают с каждым «отложенным решением»...............................................................490 16.3.2. Возвращайтесь к клиенту и выполните «пробное завершение» не менее 5 ра з .................... 490 16.3.3. Не забудьте получить рекомендации при отложенной сделке! ..................................................492 16.3.4. Если завершить не удается, проверьте.............................................................................................493 Ч а с т ь 4 . П о в ы ш е н и е о б ъ е м о в п р о д а ж ..............................................................496 Глава 17 Проведение повторных/перекрестных продаж. Повышение объемов продаж на основе «системного подхода»......................................................................... 497 17.1. Действия продавца при формировании эффективного спроса.................................................. 497 17.1.1. Периодически анализировать качество обслуживания клиента.................................................. 497 17.1.2. Держать «руку на пульсе» хода обслуживания...............................................................................499 17.1.3. Приучать к культуре постоянного использования вашей продукции...........................................500 17.1.4. Исследовать новые возможности, связанные с переменами..................................................... 501 17.1.5. Поддерживать свою профессиональную репутацию.......................................................................503 17.1.6. Определить и обозначить границы вашей ответственности и обязанности..............................503 17.2. Повышение объемов продаж с использованием «системы»...................................................... 504 17.2.1. Проведение повторных продаж продуктов реальным клиентам и отслеживание периодичности их повторения....................................................................................................................504
Стр.8
17.2.2. Осуществление продажи новых продуктов реальным клиентам. Циклы продажи....................505 17.2.3. Получение «восходящих» рекомендаций.......................................................................................... 507 17.2.4. Оценка перспективности (прибыльности) клиентов.......................................................................507 17.2.5. Работа с базами данных.......................................................................................................................508 17.2.6. Планирование времени........................................................................................................................ 510 17.2.7. Планирование повышения объемов продаж................................................................................... 511 Глава 18 «Разбор полетов». Анализ исполнения системного подхода к технике продаж физическим лицам......................................................................................... 513 18.1. Когда необходим анализ?...................................................................................................................... 513 18.1.1. Для чего необходимо проводить анализ?........................................................................................513 18.2. Структура системного анализа...........................................................................................................514 18.2.1. Анализ «по Продавцу».......................................................................................................................... 514 18.2.2. Анализ «по Клиенту»............................................................................................................................. 516 18.2.3. Анализ по целям и достигнутому результату..................................................................................... 517 18.2.4. Анализ «по применяемой технологии»............................................................................................. 519 Ч а с т ь 5 . М а с т е р п р о д а ж ........................... 528 Глава 19 Специальные технологии повышения эффективности действий продавца по «системе»...........................................................................................................................................529 19.1. Осознание продавцом самого себя как главного инструмента продажи...................................529 19.2. Уверенность в себе = осознание своих возможностей..................................................................530 19.2.1. Осознайте собственную значимость и свою фамилию как личный бренд.................................531 19.2.2. «Соедините в себе» различные таланты и способности, на первый взгляд не имеющие прямого отношения к продажам ...............................................................................................................532 19.2.2. Отберите из прошлого опыта то, что полезно для успеха в продажах..................................... 533 19.2.4. Развивайте свои сильные черты и сделайте ваши слабые стороны в продажах своей силой 534 19.2.5. Узнайте свои характерные профессиональные ошибки, которые вы делаете при работе с клиентом в продажах................................................................................................................................... 534 19.2.6. По мере роста мастерства переходите к отработке нюансов в исполнении техники продаж «по системе».........................................................................................................................................................537 19.2.7. Постоянно используйте творчество, интуицию и вдохновение..................................................... 537 19.2.8. Взгляните в «лицо» своим профессиональным страхам и у знайте свои личные ограничения!......................................................................................................... 540 19.2.9. Как управлять страхами и использовать энергию личных ограничений в позитивном направлении?................................................................................................................................................540 19.2.10. Советы и рекомендации по работе с позитивным изменением некоторых личных и профессиональных самоограничений в продажах физическим лицам ...........................................541 19.3. Технология изменения личных возможностей..............................................................................558 19.3.1. Иметь намерение измениться............................................................................................................559 19.3.2. Спланировать цели, задачи и сроки личного изменения............................................................. 560 19.3.3. Технология изменения своих личных целей....................................................................................560 19.3.4. Владеть самодисциплиной, чтобы выполнить намеченное......................................................... 560 19.3.5. Где брать энергию для личного изменения?.................................................................................... 561 19.3.6. Проектирование личного «самонастроя»......................................................................................... 565 19.3.7. Шаблон настроя на профессиональное выполнение работы..................................................... 566 Глава 20 Система управления контактом с клиентом......................................................................567 20.1. Объекты управления контактом при «продаже себя»................................................................... 568 20.1.1. Личность клиента как объект управления при контакте................................................................568 20.1.2. «Пространство — время» как объект управления контактом.......................................................570 20.1.3. Инициатива как объект управления контактом ...............................................................................571 20.1.4. Образ контакта как интегральный объект управления...................................................................572
Стр.9
20.2. Технология управления контактом с клиентом по обратной свя зи ..........................................573 20.2.1. «Настройка» на клиента.......................................................................................................................576 20.2.2. Оценка состояния.................................................................................................................................. 576 20.2.3. Постановка задачи................................................................................................................................ 581 20.2.4. Действия по изменению ситуации.......................................................................................................582 20.3. Конкретные методы, приемы и техники управления объектами контакта............................. 591 20.3.1. Методы работы с ценностями клиента.......................................................................................... 591 20.3.2. Управление контактом «по мышлению». Приемы работы с подачей информации .................599 20.3.3. Управление свободой выбора в контакте. Приемы работы с «волей»........................................ 608 20.3.4. Управление эмоциями. Работа с личными симпатиями клиента................................................ 612 20.3.5. Технология выполнения комплиментов............................................................................................ 622 20.3.6. Управление вниманием через «раздражители».............................................................................625 20.3.7. Управление процессами памяти. Техника постановки мнемонических «якорей»....................630 20.3.8. Управление воображением. Работа с «зоной ближайшего развития» клиента. «Мысленная покупка».........................................................................................................................................................634 20.3.9. Приемы управления физическим пространством и временем...................................................637 20.3.10. Приемы управления психологическим пространством и временем........................................643 20.3.11. Управление физическим временем контакта................................................................................ 647 20.3.12. Технология и конкретные приемы управления инициативой................................................... 649 20.3.13. Работа над образом контакта. «Продажа как праздник» для клиента и продавца.............. 660 Вместо заключения.................................................................................................................................668 Литература......................................................................................................................................................670 Приложения Приложение 1 Пример пошаговой технологии работы продавца страховых продуктов............................................ 671 Приложение 2 Примеры индикаторов для «чтения» состояния партнера..................................................................696 Приложение 3 Вопросы торгового интервью в «презентации о необходимости услуги/продукции» на примере долгосрочного страхования жизни............................................................................................................699 Приложение 4 Пример презентации «О необходимости страхования!»......................................................................701 Приложение 5 Последовательность вопросов и аргументов в презентации о необходимости, на примере системных продуктов здоровья..................................................................................................................703 Приложение 6 Определение потребностей. Потребности, которые удовлетворяются человеком при приобретении финансовой программы................................................................................................... 707 Приложение 7 «Круговорот» подбора важных выгод продавцом................................................................................... 708 Приложение 8 Соотношение «системных» и традиционных типов вопросов: ........................................................... 709 Приложение 9 Расширенные характеристики традиционных и системных вопросов................................................ 709 Приложение 10 К проектированию имиджа. Примерный офисный стандарт внешнего вида...................................712 Приложение 11 К системе управления контактом. Схема внутренних ресурсов личности.........................................713 Приложение 12 К управлению инициативой. Алгоритм активного слушания 1 0 .............................................................715 Приложение 13 Управление эмоциями. Темы для комплиментов.................................................................................. 716
Стр.10

Облако ключевых слов *


* - вычисляется автоматически