УДК 364
ББК 65.27
С69
Авторский коллектив:
Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 1.1;
Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор — 1.2; Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор;
И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 2.1; Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор;
Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 2.2; И. С. Романычев — к. соц. н.,
доцент — 3.1; Л. В. Топчий — к. фил. н., профессор; Н. Н. Стрельникова — к. пед. н.,
доцент — 3.2; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 4.1; Н. Н.
Стрельникова — к. пед. н., доцент; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 4.2;
Е. И. Комаров — д. ист. н., профессор; Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 5.1;
Е. И. Комаров — д. ист. н., профессор; И. В. Малофеев — к. соц. н., доцент — 5.2;
Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., доцент — глава 6.
Рецензенты:
Е. И. Холостова — доктор исторических наук, профессор;
Л. И. Кононова — доктор философских наук.
С69
Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация
социальных услуг: Учебник для бакалавров / И. С. Романычев,
Н. Н. Стрельникова, Л. В. Топчий и др. — 4-е изд., стер. — М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 182 с.
ISBN 978-5-394-04579-0
Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государственным
образовательным стандартом по направлению подготовки
«Социальная работа». В нем раскрыты основные вопросы
учебной дисциплины «Социальная квалиметрия, оценка качества
и стандартизация социальных услуг». Особое внимание уделено
объекту, предмету и задачам изучаемого курса, раскрытию
понятийного аппарата, принципов, функций общей и социальной
квалиметрии, стандартизации социальных услуг.
В учебнике описаны методики оценки качества и эффективности
деятельности учреждений социального обслуживания
и предоставления социальных услуг клиентам, широко освещается
опыт регионов Российской Федерации в изучаемой области.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению
подготовки «Социальная работа», преподавателей и практических
работников.
ISBN 978-5-394-04579-0
© Коллектив авторов, 2012
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012
185
Стр.2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Глава 1. ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНОЙ КВАЛИМЕТРИИ . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1. Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость. . . . . . 7
1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина . . . . . . . . . 14
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Глава 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ. . . . . . . . . . . . 22
2.1. Научно-методические основы стандартизации
социальных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2. Задачи и содержание стандартов социального
обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Глава 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ
КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ В СФЕРЕ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ . . . . . . . . . . 33
3.1. Основные понятия в области оценки качества
и эффективности социальных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.2. Методологические основы оценки качества
и эффективности социальных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Глава 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОЦИАЛЬНЫХ
УСЛУГ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.1. Направления контроля качества деятельности
учреждения социального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.2. Организационные основы оценки и контроля качества
деятельности учреждения социального обслуживания . . . . . . . . . 71
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Глава 5. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
И ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
КЛИЕНТАМ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
5.1. Методы оценки качества и эффективности
деятельности учреждения социального обслуживания . . . . . . . . . 84
3
Стр.3
5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных
услуг, предоставляемых клиентам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Глава 6. РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ РАБОТЫ ПО ОЦЕНКЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения
социальной защиты населения “Центр социальной помощи
семье и детям” (г. Ставрополь) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
6.1.1. Система качества учреждения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
6.1.2. Политика Центра в области качества
предоставления социальных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
6.1.3. Организационная структура системы качества . . . . . . 123
6.1.4. Документы, составляющие нормативнометодическую
базу системы качества, порядок
разработки и ведения документов, относящихся
к системе качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
6.1.5. Порядок внедрения, функционирования
и контроля системы качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.1.6. Анализ функционирования системы качества . . . . . . . 131
6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном
центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента
социальной защиты населения г. Москвы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
6.3. Система менеджмента качества в учреждениях
социального обслуживания Ханты-Мансийского
автономного округа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.4. Менеджмент качества в реабилитационном центре
для детей и подростков с ограниченными возможностями
“Анастасия”, г. Лангенас Ханты-Мансийского автономного
округа — Югры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
6.4. Методики оценки эффективности реабилитационного
процесса в Свердловской области. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
6.5. Система контроля качества и эффективности
деятельности государственного учреждения социального
обслуживания “Георгиевский городской центр социального
обслуживания населения”, Ставропольский край. . . . . . . . . . . . . . 152
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
ГЛОССАРИЙ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
4
Стр.4