Малахова Описаны принципы создания и функционирования одного из крупнейших в России и СНГ Центров поддержки заказчиков полного цикла. <...> Ключевые слова: комплексная поддержка заказчиков, техническое консультирование, уровень обслуживания, показатели результативности, скорость и качество процессов, сроки и качество выполнения заказов, единые стандарты обслуживания заказчиков. <...> В целях реализации программы “Think Customer” — “В центре внимания — Заказчик” на базе Промышленной Группы “Метран” в Челябинске в 2006 г. был создан и успешно функционирует Центр Поддержки Заказчиков. <...> Цель программы — техническое и административное обслуживание клиентов ведущего мирового разработчика и производителя современных средств автоматизации — компании “Emerson Process Management” на территории России и СНГ. <...> Слово “поддержка” в названии Центра следует понимать комплексно. <...> Важным является каждый шаг — от точного ответа на первый звонок заказчика со случайным интересом до реализации сложнейших проектов как результата долгосрочного сотрудничества. <...> Мы осуществляем широкий набор функций — от консультации по выбору продукции до ее послепродажного сервисного обслуживания. <...> Современное управление бизнес-процессами и постоянное улучшение показателей обслуживания заказчиков являются неотъемлемой частью деятельности компании. <...> Что же представляет собой Центр Поддержки Заказчиков сегодня, спустя 6 лет с момента основания? <...> Сейчас в организации работают около 200 сотрудников, выполняющих следующие функции: — техническая поддержка продукции, оказание консультаций письменно и по телефону, на территории нашего предприятия и с выездом к Заказчику, помощь в подборе оборудования и комплексных решений автоматизации техпроцессов; — подготовка технико-коммерческих предложений, т. е. документов, содержащих полное наименование приобретаемого оборудования, количество, расчет стоимости, условия и стоимость доставки; — сопровождение <...>