«И КЛИЕНТ ДОВОЛЕН, И ВЫРУЧКА УВЕЛИЧИЛАСЬ» ПАВЕЛ КЛЮКИН Мы – учебный центр SMART - проводим аудиты в технических центрах и автосервисах по заказу собственников и директоров. <...> Изучаем текущую ситуацию, ставим «диагноз» и затем предлагаем план развития. <...> И потому говорим о ситуации, хорошо зная её на практике. <...> «И клиент доволен, и выручка увеличилась» масса: отсутствие грамотных специалистов, некачественная и непоследовательная работа с клиентами, неумение управлять процессами и делегировать, непродуманная ценовая политика, неоптимальный для данной точки набор услуг, недостаточное или устаревшее оборудование, отсутствие стандартов и должностных инструкций. <...> Но, в соответствии с известП Павел Клюкин, к.т.н., основатель и руководитель инжинирингового центра SMART ным принципом, обычно не нужно хвататься за устранение всех причин сразу — достаточно обратить внимание на те самые 20%, которые позволяют снять до 80% проблем или гарантируют 80% успеха. <...> Это важнейший фактор успеха всего предприятия, поскольку эти люди в конечном счёте определяют, сколько денег получит 72 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3(33) 2016 ричин, по которым автосервис недополучает прибыль, может быть сервис, и будет ли клиент дальше обслуживаться в компании. <...> Поговорим о том, из чего складывается профессиональная компетентность мастера-консультанта, какими навыками он должен владеть. <...> Управление процессами: текущими и будущими заказами, загрузкой цеха, распределёнными по механикам работами Чтобы начать делать это эффективно, нужно знать не только арифметику и производственные мощности (сколько можем), но и показатели бизнесплана (сколько реально нужно). <...> А здесь обычно на независимой станции - чёрная дыра. <...> Система учёта и планирования ключевых показателей отсутствует. <...> Цели в цифровом выражении не ставятся и не доводятся до сведения персона «И КЛИЕНТ ДОВОЛЕН, И ВЫРУЧКА УВЕЛИЧИЛАСЬ» ПАВЕЛ КЛЮКИН ла, всё складывается хаотично, «само». <...> Стоит ли удивляться <...>