В статье дано определение программ лояльности клиентов как инструмента маркетинга взаимоотношений и сформулированы критерии отличия от программ поощрения частоты и объема покупок, выявлена роль программ лояльности клиентов для компаний сетевого ритейла. <...> LOYALTY PROGRAMS: FOREIGN AND RUSSIAN EXPERIENCE The aim of this paper is to identify the role of the loyalty programs in the Russian market. <...> The methodology of the study based on the analysis of relevant publications and qualitative research using semi-structured interviews with experts in customer relationship and loyalty programs which were fulfilled in 2014–2015 in Russia and Austria. <...> The article offers the definition of customer loyalty programs as relationship marketing tool, and contains the differentiation criteria from the frequency and reward schemes, also the role of customer loyalty programs for retail chains are investigated. <...> The systematization of the reward types that are widely use in loyalty programs are provided. <...> The paper contributes to the development of relationship marketing theory and customer loyalty programs issue. <...> Но при растущем числе зарубежных работ по тематике программ лояльности клиентов и построению взаимоотношений с потребителями в академической литературе мало публикаций, посвященных рассмотрению роли программ лояльности на российском рынке. <...> Таким образом, цель этой статьи — разработка системы критериев, отличающих программы лояльности клиентов как инструмент маркетинга взаимоотношений, и определение особенностей их роли и места в маркетинговой деятельности ритейлеров. <...> В первом рассматриваются подходы к определению программ лояльности клиентов и вводятся критерии их отличия от программ поощрения частоты и объема покупок. <...> Можно выявить несколько направлений в подходах 114 к определению программ лояльности клиентов (ПЛК). <...> Холц формируют определения ПЛК, исходя из их атрибутов, таких как объединение клиентов и поощрение интересующего компанию поведения. <...> Позже получает более широкое распространение подход к формулированию определения ПЛК, основанный на обозначении <...>