97в637:65.386-823.2-21 И. Ю. Квятковская, Фам Куанг Хиеп СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ И МЕТОД ИХ ОЦЕНКИ I. <...> Kvyatkovskaya, Pham Quang Hiep SYSTEM OF CRITERIA OF EVALUATION OF QUALITY OF TELECOMMUNICATION SERVICES AND METHOD OF THEIR EVALUATION Предпринята попытка формирования системы показателей качества предоставления телекоммуникационных услуг в России. <...> Предложена теоретико-множественная модель для оценки и мониторинга качества предоставления услуг в телекоммуникационных компаниях. <...> Ключевые слова: показатель качества, теоретико-множественная модель, качество услуг, множество показателей, множество оценок, матрица Поспелова, телекоммуникационная услуга. <...> The attempt to form the system of criteria of quality of telecommunication services in Russia is made. <...> The settheoretical model for assessment and monitoring the quality of services in telecommunication companies is proposed. <...> Key words: criteria of quality, set-theoretical model, quality of services, set of criteria, set of assessments, Pospelov’s matrix, telecommunication service. <...> Они позволяют проводить контроль качества обслуживания, предоставляют базу для анализа и принятия управленческих решений, обеспечивают обратную связь, необходимую для устойчивости и способности к развитию системы. <...> Актуальной для поставщиков и операторов телекоммуникационных услуг является задача, связанная с обеспечением требуемого уровня качества телекоммуникационных услуг. <...> Любая компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги, должна воспользоваться перечнем измеряемых характеристик качества услуг. <...> Он необходим для предоставления потребителям убедительных доказательств уровня обслуживания, для достижения и поддержания соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг, для определения направлений, по которым можно повышать эффективность работы компании. <...> Проблемой при решении данной задачи является отсутствие механизмов формирования данного перечня. <...> Отсутствует системный подход для оценки и мониторинга качества предоставляемых телекоммуникационных услуг, не определена система факторов, описывающая данные показатели, их взаимосвязи <...>