СОБЫТИЯ #04 (243) 2016 Call Center World Forum 2016 В конце марта 2016 г. в Москве состоялся XV Юбилейный Международный Call Center World Forum (CCWF), крупнейшее событие в Восточной Европе индустрии обслуживания клиентов и контактных центров. <...> В работе Форума приняло участие около 2000 профессионалов и экспертов индустрии. <...> XV Юбилейный Международный Call Center World Forum готовился в сотрудничестве с ключевыми экспертами и профессиональным сообществом, что позволило выделить в программе мероприятия наиболее важные и актуальные темы, волнующие индустрию. <...> В течение двух дней Форума представители ряда компаний обсудили ключевые вопросы отрасли, обменялись профессиональным опытом и представили лучшие практики своих компаний. <...> В рамках конференции CCWF прошло 5 сессий: Пленарная сессия, а также сессии «Оптимизация», «Омниканальность», «Персонал» и «Продажи». <...> На Пленарной сессии эксперты обсудили вопросы развития цифровых сервисов и омниканальности, моделирования процессов обслуживания клиента (Customer Journey Map), внедрения стратегий комплексной оптимизации, аналитики клиентских данных и многие другие вопросы. <...> В программе конференции во второй день Форума директоры и руководители лидирующих на рынке компаний представили аудитории кейсы и успешные практики, раскрывающие наиболее важные аспекты управления удаленным клиентским обслуживанием, а также ответили на вопросы участников мероприятия. <...> Обсуждая тенденции в дистанционном обслуживании клиентов, Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор Департамента клиентского обслужиБАНКОВСКИЕ 16 ТЕХНОЛОГИИ вания банка ВТБ24, сказала: «Для дальнейшего развития индустрии, с моей точки зрения, очень важно внедрение голосовых сервисов и переход к сервисам распознавания речи, биометрии, речевой аналитике. <...> С точки зрения обслуживания клиентов и повышения его качества, компаниям необходимо внедрение моделей омниканального обслуживания клиентов». <...> Станислав Милых, руководитель системам <...>