фронт-офис современного банка #03 (242) 2016 Омниканальный фронт-офис Одним из самых заметных трендов в банковском секторе сегодня является стремление банков сократить расходы и перевести максимальное количество операций в удаленные каналы взаимодействия с клиентами. <...> При этом часть клиентов пользуется не только интернет- или мобильным банком, но и обращается в call-центры, совершает операции через банкоматы и терминалы, пользуется другими способами коммуникаций. <...> Ключевым фактором успеха в этих условиях может стать обеспечение максимального количества способов взаимодействия банка с клиентом с удобным и единообразным интерфейсом для всех каналов. <...> Все это предусматривает изменение фронт-офисных решений, предусматривающее создание единых возможностей предоставления банковских услуг по всем каналам коммуникаций. <...> Компания «Апекс Берг КонтактЦентр Консалтинг» (Apex Berg) провела исследование «Мультиканальность и омниканальность. <...> 2015/2016», посвященное вопросам применения омниканальных способов взаимодействия с кли>>info Собственная оценка уровня омниканальности сервиса ентами и взглядам на эту технологию как со стороны клиентов, так и участников рынка. <...> Согласно результатам исследования, сам термин омниканальность уже в достаточной степени принят рынком, 70% участников опроса сказали, что имеют определенное представление об этой технологии, 16% заявили о полном представлении. <...> Тем не менее, 13% опрошенных отметили, что имеют лишь смутное представление об омниканальности, а 1% сказал, что в первый раз услышал этот термин. <...> Большинство опрошенных считают, что компания, сервис которой претендует на право называться омниканальным, должна сделать так, чтобы любой клиент мог использовать любой из существующих каналов доступа. <...> При этом возможность для клиентов беспрепятственно переключаться между различными каналами доступа в рамках одного контакта является важным отличием омниканального сервиса. <...> В <...>