ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туристского сервиса Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела канд.пед.наук, доцент Н.И.Ковалева __________ __________________ «______»______________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Зарубежный опыт организации работы службы приема и размещения и пути его адаптации на российском рынке гостиничных услуг» Выполнил(а): Студент(ка)4 курса,группыСГО1101 Бенашвили Нана Нодариевна Специальность 101101.52 «Гостиничный сервис» ___________________________________ «___»___________2015г. <...> Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия……………………………………. <...> Возможности использования зарубежного опыта в организации службы приема и размещения на российском рынке……………. <...> .62 2 Введение В настоящее время российский гостиничный бизнес находится на этапе формирования современной концепции обслуживания, соответствующей международному уровню качества обслуживания в предприятиях гостеприимства. <...> Знакомство с отелем у гостя часто начинается со звонка в отдел бронирования, от результата которого зависят впечатления гостя о гостинице. <...> Мировой опыт организации обслуживания гостей в гостиничном бизнесе имеет давние традиции. <...> Поэтому важно учитывать зарубежный опыт в организации деятельности всех служб в гостинице, адаптируя его к российским условиям. <...> Предмет исследования - служба приема и размещения в гостинице «KorstonHotelMoscow» Цель исследования– анализ зарубежного опыта организации службы приема и размещения и путей его адаптации на российском рынке гостиничных услуг. <...> В соответствии с целью, задачами работы являются: раскрыть организационную структуру гостиничного предприятия и определить место в ней службы приема и размещения; охарактеризовать <...>
Зарубежный_опыт_организации_работы_службы_приема_и_размещения_и_пути_его_адаптации_на_российском_рынке_гостиничных_услуг.pdf
Содержание
Введение……………………………………………………………………….......3
Глава 1. Зарубежный опыт организации службы приема и размещения в
гостинице…………………………………………………………………......7
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиничного предприятия…………………………………….………....7
1.2. Зарубежный опыт и практика организации деятельности службы
приема и размещения в гостинице..………..…………………………..11
1.3. Возможности использования зарубежного опыта в организации
службы приема и размещения на российском рынке…………….…..16
Глава 2. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в
гостинице «KorstonHotelMoscow» с учетом зарубежного опыта……...27
2.1. Общая характеристика гостиницы «KorstonHotelMoscow»………….27
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«KorstonHotelMoscow»………………………………………………...36
2.3. Рекомендации по адаптации на российском рынке гостиничных услуг
зарубежного опыта организации службы приема и размещения в
гостинице…………………………………..………................................43
Заключение…………………………………………………………………...…..49
Список использованной литературы…………………………………………...53
Приложение А…………………………………………………………………....58
Приложение Б................................................................................................... .....59
Приложение В......................................................................... ...............................62
2
Стр.2
Введение
В настоящее время российский гостиничный бизнес находится на этапе
формирования современной концепции обслуживания, соответствующей
международному уровню качества обслуживания в предприятиях
гостеприимства.
При этом, на наш взгляд, важнейшую роль играет уровень качества
гостиничного обслуживания, а организация службы приема и размещения,
той службы, с сотрудниками которой гость контактируетв первую очередь,
во многом определяет качество облуживания гостей, их удовлетворенность
процессом обслуживания и, в конечном итоге, конкурентоспособность
гостиницы на туристском рынке.
Знакомство с отелем у гостя часто начинается со звонка в отдел
бронирования, от результата которого зависят впечатления гостя о
гостинице. Поэтому сложно переоценить роль службы приема и размещения
современной гостиницы. Обеспечение четкого, быстрого и качественного
процесса обслуживания гостей сотрудниками службы приема и размещения –
одно из самых ответственных направлений в деятельности любого
гостиничного предприятия.
Мировой опыт организации обслуживания гостей в гостиничном
бизнесе имеет давние традиции. В зарубежных гостиницах большое
внимание уделяется управлению качеством обслуживания, в них
имеютсясвои многолетние наработки качества. Все это обуславливает
уровень требовательности зарубежных гостей, посещающих нашу страну,
количество которых с каждым годом все увеличивается.
В настоящее время требования к качеству гостиничного обслуживания
российских туристов, особенно знакомых с международными стандартами,
все возрастает. Гости хотят получать высококачественный сервис, особенно
это касается отелей высоких категорий. Международные стандарты качества
обслуживания в гостиницах включают в себя требования к персоналу,
3
Стр.3