Менеджмент туризма [Текст] : учебник / А. В. Ключни&
ков ; Российская международная академия туризма. <...> .
ISBN 978&5&9718&0372&0
Раскрываются базовые понятия и процессы в современном менеджменте
туристской организации, выполняющие роль введения в специальные обла&
сти менеджмента туризма и другие сферы управленческой деятельности. <...> Для студентов и преподавателей вузов туристской направленности,
а также практических работников туристских фирм. <...> Ту&
ристская индустрия имеет особенности по производимому продук&
ту, по технической подготовке производства товарных услуг, по
технологии оказания услуг, по реализации услуг, по продвижению
турпродукта к пользователю и многие другие. <...> Туристская фирма формирует турпродукт, состо&
ящий из собственных услуг и услуг других контрагентов. <...> В связи
с этим есть серьезные трудности по контролю всей цепочки услуг
и, следовательно, по обеспечению качества товарной продукции
турфирмы. <...> Из всего многообразия понятий, действий и процессов, которые
используются в менеджменте, в настоящем учебнике особое внима&
ние уделено:
– базовым понятиям и процессам в современном менеджменте,
выполняющим роль введения в специальные области менеджмента,
и не только в области туризма;
– практическим трансформациям базовых понятий менеджмен&
та к специфике туристской индустрии. <...> Материал учебника поможет получить систему знаний и прак&
тические навыки, которые можно использовать для того, чтобы:
– создавать конкурентоспособные туруслуги;
– разрабатывать или корректировать миссии, цели и програм&
мы действий туристской фирмы;
– создавать современные организационные структуры управ&
ления туристскими фирмами;
– выявлять проблемы и особенности управления конкретными
организациями;
– принимать обоснованные управленческие решения;
– разрешать конфликтные ситуации в коллективе;
– оценивать социальную и экономическую эффективность но&
вовведений в менеджменте. <...> Отличительные особенности <...>
Менеджмент_туризма._Учебник._Гриф_РМАТ._(Профессиональное_туристское_образование)..pdf
РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ
АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
Профессиональное туристское образование
А. В. КЛЮЧНИКОВ
МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА
Рекомендовано
научно-методическим советом РМАТ
в качестве учебника для студентов,
обучающихся по специальности «Туризм»
Москва
«Советский спорт»
2009
Стр.1
УДК 33
ББК 65.43я73
К52
Серия основана в 2004 году
доктором педагогических наук, профессором И. В. Зориным
Рецензент
Г. П. Ермошина, кандидат экономических наук, доцент,
заведующая кафедрой экономической теории и финансов
Московского государственного института электронной техники
(технического университета)
Ключников А. В.
К52
Менеджмент туризма [Текст] : учебник / А. В. Ключни
ков ; Российская международная академия туризма. – М. :
Советский спорт, 2009. – 228 с. – (Профессиональное турист
ское образование).
ISBN 9785971803720
Раскрываются базовые понятия и процессы в современном менеджменте
туристской организации, выполняющие роль введения в специальные обла
сти менеджмента туризма и другие сферы управленческой деятельности.
Особое внимание уделено особенностям туристского менеджмента и тенден
циям его развития. Материал учебника поможет сформировать систему
знаний и способствовать получению практических навыков для решения
вопросов, с которыми сталкивается менеджер организации.
Для студентов и преподавателей вузов туристской направленности,
а также практических работников туристских фирм.
УДК 33
ББК 65.43я73
© Ключников А. В., 2009
© Российская международная академия
туризма, 2009
ISBN 9785971803720
© Оформление. ОАО «Издательство
“Советский спорт”», 2009
Стр.2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ..................................................................................................... 3
ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ
И ОБЩАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ.................... 8
1.1. Методология: понятие, структура,
концептуальные уровни................................................... 8
1.2. Общенаучные представления об управлении
организацией (фирмой)................................................... 12
1.3. Основные принципы и закономерности
системного управления .................................................... 13
Контрольные вопросы к главе 1 ........................................................ 15
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В МЕНЕДЖМЕНТЕ........................................................ 16
2.1. Сущность менеджмента ................................................... 16
2.2. Организация (фирма) как единица
хозяйствования .................................................................... 21
2.3. Элементы и функциональные связи организации
как системы........................................................................... 22
2.4. Субъекты менеджмента организации......................... 29
2.5. Миссия и цели организации .......................................... 32
2.6. Функции менеджмента .................................................... 39
2.7. Методы менеджмента ....................................................... 44
2.8. Формы власти и стили руководства.
Лидерство .............................................................................. 50
2.9. Организационные структуры управления .............. 60
Контрольные вопросы к главе 2 ........................................................ 72
224
Стр.224
ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА
ТУРИЗМА............................................................................ 73
3.1. Отличительные черты туристских услуг ................. 73
3.2. Туристский рынок .............................................................. 75
3.3. Производственный и технологические процессы
создания и реализации туристских услуг................. 88
3.4. Исполнительские и управленческие функции
туроператора........................................................................ 92
3.5. Производственный менеджмент
туроператора........................................................................ 96
3.6. Предпринимательская деятельность туристских
организаций.......................................................................... 104
Контрольные вопросы к главе 3 ........................................................ 114
ГЛАВА 4. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ И ТАКТИЧЕСКОЕ
ВНУТРИФИРМЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
И УПРАВЛЕНИЕ ............................................................. 115
4.1. Сущность и структура внутрифирменного
планирования ...................................................................... 115
4.2. Стратегическое планирование
и управление ........................................................................ 118
4.3. Тактическое (текущее) планирование........................ 119
4.4. Бизнеспланирование ....................................................... 122
4.5. Сетевое планирование и управление ......................... 125
Контрольные вопросы к главе 4 ........................................................ 145
ГЛАВА 5. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ................... 146
5.1. Информационное обеспечение
и коммуникационные процессы
в менеджменте...................................................................... 146
5.2. Обратная связь в управлении....................................... 151
5.3. Коммуникационные связи в менеджменте................ 154
5.4. Виды управленческой информации
и требования к ней............................................................. 156
5.5. Информационные системы в управлении................ 160
Контрольные вопросы к главе 5 ........................................................ 162
225
Стр.225
ГЛАВА 6. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ:
ПОДГОТОВКА, ПРИНЯТИЕ,
РЕАЛИЗАЦИЯ.................................................................. 163
6.1. Понятие управленческого решения ............................. 163
6.2. Классификация управленческих решений ............... 164
6.3. Процесс подготовки, принятия и реализации
решения .................................................................................. 168
6.4. Факторы, влияющие на принятие
решения .................................................................................. 172
Контрольные вопросы к главе 6 ........................................................ 174
ГЛАВА 7. МОТИВАЦИЯ ТРУДА .................................................. 175
7.1. Содержательные теории мотивации........................... 175
7.2. Процессуальные теории мотивации ........................... 178
7.3. Партисипативное мотивирование ............................... 180
7.4. Типы трудовой мотивации работников..................... 181
Контрольные вопросы к главе 7 ........................................................ 182
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ......................... 183
8.1. Типы конфликтов............................................................... 183
8.2. Причины конфликтов....................................................... 186
8.3. Управление конфликтной ситуацией......................... 188
8.4. Предотвращение конфликтов........................................ 191
Контрольные вопросы к главе 8 ........................................................ 193
ГЛАВА 9. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА
В ТУРИЗМЕ........................................................................ 194
9.1. Понятие эффекта и эффективности ............................ 194
9.2. Эффективность менеджмента
(управления) ........................................................................ 196
9.3. Современные направления оценки
эффективности менеджмента фирмы ......................... 198
9.4. Принципы оценки эффективности
менеджмента ......................................................................... 199
9.5. Использование интегрированного показателя
эффективности менеджмента......................................... 206
226
Стр.226
9.6. Оценка эффективности менеджмента через
систему основных и вспомогательных
показателей ........................................................................... 206
9.7. Оценка эффективности менеджмента методом
организационной диагностики ..................................... 210
9.8. Использование показателей эффективности
менеджмента для оценки конкурентоспособности
фирмы ..................................................................................... 218
Контрольные вопросы к главе 9 ........................................................ 221
Литература ................................................................................................. 222
227
Стр.227
Учебное издание
Ключников Анатолий Васильевич
МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА
Учебник
Ответственный за выпуск Л.С. Плахова –
директор редакционноиздательского центра РМАТ
Редактор И.В. Мушкарина
Художник Е.А. Ильин
Художественный редактор Л.В. Дружинина
Корректор А.С. Белова
Компьютерная верстка О.А. Котелкиной
Подписано в печать 12.03.2009. Формат 60×901
Бумага офсетная. Печать офсетная.
ОАО «Издательство “Советский спорт”».
105064, г. Москва, ул. Казакова, 18.
Тел./факс: (499) 2679435, 2679590.
Сайт в Интернете: www.sovsportizdat.ru
Email: sovsport@mail.tascom.ru
Отпечатано в ООО ПФ «Полиграфист».
160001, Вологда, ул. Челюскинцев, 3.
Тел. (8172) 725531
228
/16
.
Усл. печ. л. 14,25. Уч.изд. л. 15,0. Тираж 1000 экз.
Изд. № 1395. Заказ №
Стр.228