18 УДК 004.054 ДИНАМИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ И СТЕПЕНИ ТЕРПИМОСТИ АБОНЕНТОВ К УХУДШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ А.В. <...> Пентелейчук, аспирант МТУСИ; pentan86@mail.ru Ключевые слова: качество услуг связи, оценка качества услуг, терпимость абонентов, показатели качества, коэффициент значимости, коэффициент качества. <...> Усиление конкуренции в сфере услуг сотовой связи вынуждает операторов уделять большое внимание не только привлечению новых абонентов, но и удержанию существующих. <...> Проблема удержания абонентов легла в основу исследования динамики оценки качества услуг, предоставляемых оператором сотовой связи, а также вероятности ухода абонента от одного оператора к другому при ухудшении качества обслуживания. <...> Исследование проводилось методом интервьюирования в рамках изучения курса «Управление качеством услуг в сфере подвижной связи» на кафедре «Организации производства аудита и бухгалтерского учета» МТУСИ с 2003 по 2009 г. В статье представлена лишь часть результатов закрытого социологического опроса студентов – абонентов оператора сотовой связи «МегаФон», проводившегося в течение семи лет. <...> Цель опроса – оценить динамику показателей значимости и удовлетворенности потребителей качеством передачи речи, а также дать общую усредненную субъективную оценку по 5-балльной системе. <...> Чтобы погрешность результатов не превышала 5%, ежегодно опрашивалось не менее 400 абонентов «МегаФона» [1]. <...> В задачу опрашиваемых студентов входило также привлечение к опросу своих друзей, родственников и знакомых с целью охвата абонентов разных возрастных групп и сфер деятельности. <...> В качестве модели опроса была принята методика, предлагаемая Европейским институтом по стандартизации в области телекоммуникаций (ETSI). <...> Процесс предоставления услуги был разбит на несколько этапов, один из которых – передача речи – характеризовался семью показателями качества: ● быстродействие; ● точность; ● доступность; ● надежность; ● защита <...>