Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет» Т.Г. Неретина ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм» УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ 2-е издание, стереотипное Москва Издательство «ФЛИНТА» 2011 УДК 371.9 ББК Ч 43 Н54 Р е ц е н з е н т доктор педагогических наук, профессор Магнитогорского государственного университета Т.Ф. Орехова Неретина Т.Г. Н54 Организация сервисной деятельности. <...> Учеб.-метод. комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм» : [электронный ресурс] учеб. пособие / Т.Г. Неретина. <...> ИЗВЛЕЧЕНИЕ ИЗ ГОССТАНДАРТА СПЕЦИАЛЬНОСТИ 230500 «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ». <...> В целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых проблем, свойственных организации обслуживания в современном обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания, понятие «контактной зоны», предпосылки возникновения и развития сервисной сферы, понятие «услуга», вопросы качества и жизненного цикла услуг, нормы и рекомендации культуры обслуживания, профессиональной этике и этикета и др.) <...> Требования к уровню освоения содержания курса Студент должен знать: - содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»), основные подходы понимания и описания поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной деятельности; - понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных <...>
Организация_сервисной_деятельности_(1).pdf
Т.Г. Неретина
ОРГАНИЗАЦИЯ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебно-методический комплекс
для студентов высших
профессиональных учреждений дневной
и заочной форм обучения специальности
«Социально-культурный сервис и туризм»
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
4-е издание, стереотипное
Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2019
Стр.1
УДК 371.9
ББК Ч 43
Н54
Р е ц е н з е н т
доктор педагогических наук, профессор
Магнитогорского государственного университета
Т.Ф. Орехова
Неретина Т.Г.
Н54
Организация сервисной деятельности. Учеб.-метод. комплекс для
студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм
обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм» :
[Электронный ресурс] учеб. пособие / Т.Г. Неретина. – 4-е изд., стер. – М. :
ФЛИНТА, 2019. – 102 с.
ISBN 978-5-9765-1205-4
Материалы учебного пособия предназначены для студентов вуза
заочной и дневной формы обучения и могут быть использованы при изучении
курсов: «Сервисная деятельность», «Основы туризма». Учебнометодический
комплекс включает курс лекций по «Сервисной деятельности»,
темы для самостоятельной работы, контрольные вопросы, тематику
курсовых работ, глоссарий, список рекомендуемой литературы.
УДК 371.9
ББК Ч 43
ISBN 978-5-9765-1205-4
Неретина Т. Г., 2014
Издательство “ФЛИНТА”, 2014
Стр.2
СОДЕРЖАНИЕ
1. ВВЕДЕНИЕ. ............................................................................................................ 4
2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПРОГРАММЫ КУРСА «СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» . ................................................................................................ 6
3. ИЗВЛЕЧЕНИЕ ИЗ ГОССТАНДАРТА СПЕЦИАЛЬНОСТИ 230500
«СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ». .................................. 7
4. ПОНЯТИЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» и «СЕРВИСОЛОГИЯ»........... 9
7. ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА, УДОВЛЕТВОРЯЕМЫЕ УСЛУГАМИ
СЕРВИСА. ..............................................................................................................17
8. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ... 20
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ . ...............................25
11. УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. .................................................................................................32
12. КАЧЕСТВО СЕРВИСНЫХ УСЛУГ . ................................................................39
13. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГИ И СЕРВИСНОГО ПРОДУКТА . ................44
14 АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА С УЧЕТОМ НАЦИОНАЛЬНЫХ,
РЕГИОНАЛЬНЫХ, ЭТНИЧЕСКИХ, ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ И ПРИРОДНОКЛИМАТИЧЕСКИХ
ОСОБЕННОСТЕЙ . ..........................................................46
15. РЕГУЛИРОВАНИЕ ОПЛАТЫ ТРУДА В ОБЛАСТИ СЕРВИСА. ................47
16. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ . ......................................49
17. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ УСЛУГИ В СФЕРЕ СЕРВИСА . ..................50
18. ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНАЯ ЗОНА» В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.57
19. КАТЕГОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ОСБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В СФЕРЕ СЕРВИСА. ............................................................................................62
20 . МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ УЧАСТНИКОВ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. .................................................................................................64
21. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ. ..............................69
22. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА 71
24. РЕКОМЕНДАЦИИ УСПЕШНОГО УПРАВЛЕНИЯ ЛЮДЬМИ В СФЕРЕ
СЕРВИСА. ..............................................................................................................80
25. ГЛОССАРИЙ. ......................................................................................................82
26. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО КУРСУ «СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» . ...............................................................................................90
27. ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ. ...................................................................92
28. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ
ДЕТЕЛЬНОСТЬ». ..................................................................................................99
29. ЗАКЛЮЧЕНИЕ . ................................................................................................101
Стр.3