Корпоративная культура и сервисное обслуживание на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма (2408,00 руб.)

Стр.1

Стр.2

Стр.4

Стр.5

Омский государственный технический университет Е. В. Кулагина, И. Е. Карасев, Ю. В. Сливкова КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА Учебное пособие Учебное текстовое локальное электронное издание Рекомендовано редакционно-издательским советом Омского государственного технического университета Омск ———————————————————————————–––—————– © ОмГТУ, 2024 Издательство ОмГТУ 2024 Сведения об издании: 1, 2, 3 ISBN 978-5-8149-3881-7 1

Стр.1

УДК 333.1:3388.48(075) ББК 65.291.6-18:65.43я73 К90 Рецензенты: Н. А. Первушина, управляющая отелем «УРБАН»; О. В. Финк, управляющая рестораном ООО «Витязь и К» (ГК «Камелот») Кулагина, Е. В. Корпоративная культура и сервисное обслуживание на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / Е. В. Кулагина, И. Е. Карасев, Ю. В. Сливкова ; Ом. гос. техн. ун-т. – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2024. – 1 CDROM (1,28 Мб). – Минимальные систем. требования: процессор с частотой 800 МГц и выше ; 128 Мб RAM и более ; свободное место на жестком диске 300 Мб и более ; Linux / Windows XP и выше ; MacOS X 10.4 и выше ; CD/DVD-ROM-дисковод ; ПО для просмотра pdf-файлов. – Загл. с титул. экрана. – ISBN 978-5-8149-3881-7. Рассмотрены теоретические основы корпоративной культуры и практические примеры ее формирования, что позволяет максимально адаптировать материал для будущих специалистов сферы гостеприимного сервиса. Учебное пособие предназначено для самостоятельной работы студентов, обучающихся по направлениям 43.03.03 «Гостиничное дело», 43.03.02 «Туризм» в рамках освоения дисциплины «Корпоративная культура в индустрии гостеприимства». © ОмГТУ, 2024 2

Стр.2

ОГЛАВЛЕНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ .......................................................................................................... 6 1. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ........... 7 Контрольные вопросы и задания .......................................................................... 11 2. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ....................... 12 Контрольные вопросы и задания .......................................................................... 17 3. ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ .................................................. 18 Контрольные вопросы и задания .......................................................................... 21 4. СТРУКТУРА КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ............................................... 24 4.1. Видение ............................................................................................................ 24 4.2. Миссия .............................................................................................................. 26 4.3. Цели компании ................................................................................................ 27 4.4. Ценности .......................................................................................................... 28 4.4.1. Консенсус ценностей ................................................................................ 30 4.4.2. Примеры корпоративных ценностей предприятий индустрии гостеприимства ........................................................................................ 32 4.5. Принципы и нормы ......................................................................................... 34 4.6. Стратегия .......................................................................................................... 35 4.7. Мотивация персонала ..................................................................................... 37 4.8. История компании ........................................................................................... 39 4.9. Лидеры .............................................................................................................. 40 4.10. Символы ......................................................................................................... 42 4.11. Климат в организации ................................................................................... 43 Контрольные вопросы и задания .......................................................................... 45 5. МОДЕЛИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ..................................................... 47 Контрольные вопросы и задания .......................................................................... 53 6. ДИАГНОСТИКА КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ........................................ 54 Контрольные вопросы и задания .......................................................................... 57 4

Стр.4

7. ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ .................................... 59 Контрольные вопросы и задания ......................................................................... 65 8. КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ ....................................................................... 68 8.1. Процессы и уровни корпоративного обучения ........................................... 68 8.2. Модели корпоративного обучения ............................................................... 70 8.3. Факторы, способствующие корпоративному обучению ............................ 73 Контрольные вопросы и задания ......................................................................... 75 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 76 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ..................................................................... 77 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. АНКЕТА «ДИАГНОСТИКА КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ» ......................................................................................................... 82 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. АНКЕТА «СЕМАНТИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ» ................................................................................................. 90 ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ОПРОСНИК С. КАМЕРОНА И Р. КУИННА «КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ» ..................................... 91 ПРИЛОЖЕНИЕ 4. МЕТОДИКА Д. ДЕНИСОВА «КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА» .......................................................................................................... 94 ПРИЛОЖЕНИЕ 5. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ ........................................................ 98 ПРИЛОЖЕНИЕ 6. СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ «ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ЗАСЕЛЕНИЯ, ПЕРЕСЕЛЕНИЯ И ВЫСЕЛЕНИЯ ГОСТЯ» .................................................... 101 ПРИЛОЖЕНИЕ 7. СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ «ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА ГОСТИНИЦЫ. КОНТАКТНЫЙ И НЕКОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ» ....................................................................................................... 111 ПРИЛОЖЕНИЕ 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ЗАСЕЛЕНИЯ И ВЫСЕЛЕНИЯ ГОСТЕЙ ................................................................................. 116 ПРИЛОЖЕНИЕ 9. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДРЕСС-КОДУ ............................... 119 5

Стр.5