Маркетинг таможенных услуг (5000,00 руб.)

Стр.2

Стр.379

Стр.380

Стр.381

Стр.382

УДК 349.543(075.8) ББК 65.9 М16 Электронные версии книг на сайте www.prospekt.org Автор: Макрусев В. В. — доктор физико-математических наук, профессор, почетный работник высшего профессионального образования Российской Федерации, заведующий кафедрой управления Российской таможенной академии. М16 Макрусев В. В. 384 с. Маркетинг таможенных услуг : учебник. – Москва : Проспект, 2017. – ISBN 978-5-392-21786-1 Учебник содержит систематизированное изложение учебной дисциплины «Маркетинг таможенных услуг». Представлены элементы теории маркетинга и инновационный подход к ее применению в сфере таможенных услуг. Введено понятие «таможенные услуги», определена система таможенных услуг и дано ее структурно-параметрическое описание. Сформулированы концептуальные положения стратегического маркетинга, сервисно-ориентированного таможенного администрирования и методические положения маркетинга в сфере таможенных услуг. Адаптированы инструментальные средства маркетинга применительно к государственным таможенным услугам. Изложены вопросы административного регламентирования и управления государственными таможенными услугами, раскрыта существующая система управления таможенными органами, определены направления ее развития на принципах стратегического маркетинга. Широко представлен инструментарий маркетингового исследования, изложены принципы и особенности практической реализации мониторинга качества таможенных услуг. Учебник рассчитан на студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Таможенное дело» и направлению подготовки «Менеджмент» (бакалавр, магистр). Учебник также может быть полезен аспирантам, научным работникам, системным аналитикам, должностным лицам и руководителям таможенных органов, специалистам коммерческих структур, предоставляющих таможенные услуги, а также участникам ВЭД. УДК 349.543(075.8) ББК 65.9 Учебное издание Макрусев виктор владиМирович МАРКЕТИНГ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ Учебник Печать цифровая. Печ. л. 24,0. Тираж 1000 (1-й завод 100) экз. Заказ № ООО «Проспект» Оригинал-макет подготовлен компанией ООО «Оригинал-макет» www.o-maket.ru; тел.: (495) 726-18-84 Санитарно-эпидемиологическое заключение № 77.99.60.953.Д.004173.04.09 от 17.04.2009 г. Подписано в печать 17.11.2016. Формат 60×90 1 /16 111020, г. Москва, ул. Боровая, д. 7, стр. 4. ISBN 978-5-392-21786-1 © Макрусев В. В., 2016 © Оформление. ООО «Проспект», 2016 .

Стр.2

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение .............................................................................................................................3 Раздел I СФЕРА УСЛУГ. ЭЛЕМЕНТЫ ТЕОРИИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ Тема 1. Сфера услуг и современное значение маркетинга ..................................................6 1.1. Определение и структура понятия «услуга». Жизненный цикл услуги .............6 1.2. Сфера услуг и маркетинг как базовый инструментарий ее формирования ....13 1.3. Эволюция функции маркетинга .......................................................................22 1.4. Исследовательский зарубежный опыт использования маркетинговых идей ... 25 Тема 2. Концепции и задачи маркетинга услуг .................................................................33 2.1. Базовые принципы, определяющие современный рынок ..............................33 2.2. Концептуальные основы маркетинга ...............................................................40 2.3. Задачи современного маркетинга и их взаимосвязь ........................................44 Тема 3. Организация в сфере услуг ...................................................................................48 3.1. Организация в сфере услуг: теоретические основы изучения .........................48 3.2. Особенности организаций, предоставляющих коммерческие и некоммерческие услуги .................................................................................52 3.3. Услуги в сфере государственного сектора — государственные услуги ...........56 3.4. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации ..................................................................................61 Тема 4. Теоретико-прикладные модели маркетинга услуг ................................................66 4.1. Базовые теоретические модели маркетинга .....................................................66 4.2. Принципы формирования прикладных моделей маркетинга услуг ...............75 Тема 5. Маркетинг в организации, ориентированной на потребителя ..............................78 5.1. Элементы концепции маркетинга и их взаимосвязь .......................................78 5.2. Процесс создания организации, ориентированной на потребителя ..............81 5.3. Управление организацией в сфере услуг ..........................................................84

Стр.379

380 • Оглавление Тема 6. Стратегический маркетинг услуг: методологии, модели, процедуры ...................88 6.1. Определение понятия «стратегия» ...................................................................88 6.2. Формологическая процедура формирования стратегий .................................91 6.3. Модели предписывающего характера ..............................................................92 6.4. Модели описывающего характера ....................................................................97 6.5. Интеграция моделей стратегического управления ........................................104 Тема 7. Маркетинговые стратегии организации, ориентированной на потребителя ...............................................................................................................106 7.1. Базовые маркетинговые стратегии организации в сфере услуг ....................106 7.2. Задачи формирования маркетинговых стратегий организации в сфере услуг ....................................................................................................107 Тема 8. Маркетинговые исследования: процесс, методы и инструменты .......................113 8.1. Общая характеристика процесса маркетингового исследования .................113 8.2. Методы разработки концепции маркетингового исследования ...................115 8.3. Методы поиска и сбора информации ............................................................118 8.4. Методы обработки и анализа информации ...................................................122 Тема 9. Стандартизация в обеспечении качества предоставляемых услуг ......................127 9.1. Международные стандарты ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества»: назначение, структура и основные требования ...........................127 9.2. Факторы, определяющие качество предоставляемых услуг ..........................133 9.3. Метрологические вопросы качества предоставляемых услуг .......................135 ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ Раздел II Тема 1. Государственное управление в условиях рынка .................................................138 1.1. Государственный институт как некоммерческий субъект рынка ..................138 1.2. Таможенная система в сфере услуг .................................................................145 1.3. Факторы, актуализирующие проблемы управления и маркетинга таможенных услуг ....................................................................151 Тема 2. Сфера таможенных услуг ...................................................................................161 2.1. Развитие таможенного дела на основе концепции сервисно-ориентированного администрирования .......................................161 2.2. Структура сферы таможенных услуг ..............................................................165 2.3. Особенности формирования сферы таможенных услуг в странах-членах ВТО и ЕАЭС .......................................................................169 2.4. Коммерческие организации в сфере таможенных услуг ...............................173 2.5. Перспективные направления взаимодействия таможенных органов и бизнес-структур ...........................................................................................177

Стр.380

Оглавление • 381 2.6. Проблемы теории и практики развития сферы таможенных услуг ..............182 Тема 3. Услуги, предоставляемые таможенными органами: теоретические и прикладные аспекты ............................................................................185 3.1. Роль и место таможенных услуг на международном уровне .........................185 3.2. Государственная таможенная услуга: основные теоретические положения ... 189 3.3. Услуговый комплекс, предоставляемый таможенными органами России ....196 3.4. Практика предоставления государственных услуг на примере таможни .....205 Тема 4. Классификация и теоретические модели таможенных услуг .............................215 4.1. Особенности классификации таможенных услуг ..........................................215 4.2. Элементы теоретической модели таможенных услуг ....................................221 4.3. Общая и частные теоретические модели таможенных услуг.........................224 Тема 5. Система государственных таможенных услуг ....................................................227 5.1. Концепция таможенной системы как системы таможенных услуг ..............227 5.2. Организационно-управленческая модель системы таможенных услуг ........234 5.3. Параметрическое описание и жизненный цикл системы таможенных услуг ...........................................................................................236 5.4. Пути развития системы государственных услуг в таможенных органах .......238 Тема 6. Административное регламентирование и управление государственными таможенными услугами ....................................................................246 6.1. Административное регламентирование государственных таможенных услуг ...........................................................................................246 6.2. Организационно-функциональная и операционная модели управления таможенными услугами ..............................................................258 6.3. Существующая система управления деятельностью таможенных органов по предоставлению услуг ..................................................................262 Тема 7. Маркетинг государственных таможенных услуг ................................................274 7.1. Концепция маркетингового подхода к организации деятельности таможенной службы .................................................................274 7.2. Особенности реализации маркетингового подхода, основные идеи и процесс их решения ...........................................................277 7.3. Задача маркетинга таможенных услуг и ее формальное описание ...............281 7.4. Стратегический маркетинг таможенных услуг ..............................................286 Тема 8. Формирование системы маркетинга государственных таможенных услуг .........293 8.1. Инновационный механизм в системе государственных таможенных услуг ... 293 8.2. Система таможенного маркетинга .................................................................295 8.3. Маркетинговые исследования сферы таможенных услуг .............................298 8.4. Институциализация системы таможенного маркетинга ...............................305 Приложение ............................................................................................................308 Тема 9. Мониторинг государственных таможенных услуг..............................................314

Стр.381

382 • Оглавление 9.1. Мониторинг — основные положения, классификация ................................314 9.2. Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга ...................................................................................317 9.3. Мониторинг качества и определение затрат на оказание государственных таможенных услуг ..............................................................322 9.4. Система мониторинга государственных таможенных услуг .........................331 Тема 10. Создание системы управления таможенными услугами на основе международных стандартов ............................................................................338 10.1. Стандартизация административных регламентов предоставления государственных услуг .........................................................338 10.2. Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг ...........................................................341 10.3. Совершенствование управленческой деятельности и качества таможенных услуг на основе принципов TQM ...........................345 10.4. Опыт внедрения системы управления качеством и системы категорирования участников ВЭД в Приволжском таможенном управлении .....................................................346 Приложение ...................................................................................................................356 Фонды оценочных средств для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации (фрагмент) ......................................................356 Рекомендуемая литература .............................................................................................376

Стр.382