ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Совершенствование методов качества обслуживания гостя» Выполнила: Студентка 4-го курса группы ГЗ1301-у Спиридонова Татьяна Владимировна Направление подготовки: 43.03.03. <...> ….77 2 Введение Актуальность темы исследования состоит в том, что в условиях рынка качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. <...> Выбор объекта размещения осуществляется потребителем на основе объективных и субъективных факторов, наиболее важными из которых выступают не только цена за номер, расположение гостиницы или отеля, но и качество предоставляемых услуг. <...> В виду того, что для постояльца гостиницы наряду с ценой решающим мотивационным фактором выступает качество оказываемых услуг и обслуживания, ни одно гостиничное предприятие, нацеленное на долгосрочный рост и развитие, не может обойти этот вопрос стороной, а качество обслуживания требует постоянного совершенствования. <...> Указанная цель обусловила постановку следующих основных задач работы: - рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства; - рассмотреть особенности организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии; - исследовать сущность и значение управления качеством услуг; - охарактеризовать деятельность отеля «Брайтон»; - проанализировать качество обслуживания гостей в отеле; - оценить конкурентоспособность отеля «Брайтон» с позиции качества 3 обслуживания; - сделать выводы по качеству обслуживания гостей в отеле, а также предложить рекомендации по их ликвидации; - дать предложения, направленные на повышение качества обслуживания гостей в отеле «Брайтон». <...> В качестве объекта настоящего исследования выступает деятельность гостиничного предприятия отель «Брайтон». <...> Предметом исследования являются методы обеспечения качества обслуживания клиентов <...>
Совершенствование_методов_качества_обслуживания_гостя.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
_______________________Пасько О.В.
_____________________________
«______»____________2017г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Совершенствование методов качества обслуживания
гостя»
Выполнила:
Студентка 4-го курса группы ГЗ1301-у
Спиридонова Татьяна Владимировна
Направление подготовки: 43.03.03.
«Гостиничное дело»
Профиль: «Гостиничная деятельность»
________________________________
«___»_______________2017 г.
Руководитель:
Д-р ист. наук, профессор
Авилова Наталья Леонидовна
________________________________
___»__________2017 г.
Москва 2017
Стр.1
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на
предприятиях индустрии гостеприимства........................................................ 6
1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии .......... 6
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг ............................. 16
1.3. Управление качеством гостиничных услуг .......................................... 26
Глава 2. Анализ качества обслуживания в отеле «Брайтон» .......................... 34
2.1 Характеристика отеля «Брайтон» ......................................................... 34
2.2. Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности
отеля «Брайтон» с позиции качества обслуживания .................................. 44
2.3. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания
гостей в отеле «Брайтон». Оценка эффективности предложенных
мероприятий ............................................................................................... 61
Заключение ..................................................................................................... 68
Список использованных источников.............................................................. 72
Приложение………………………………………………………………….…..77
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы исследования состоит в том, что в условиях рынка
качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором
повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. В настоящее
время наиболее жизнеспособными предприятиями в индустрии
гостеприимства оказываются те, которые ориентированы на клиента и его
потребности. Выбор объекта размещения осуществляется потребителем на
основе объективных и субъективных факторов, наиболее важными из
которых выступают не только цена за номер, расположение гостиницы или
отеля, но и качество предоставляемых услуг.
В виду того, что для постояльца гостиницы наряду с ценой решающим
мотивационным фактором выступает качество оказываемых услуг и
обслуживания, ни одно гостиничное предприятие, нацеленное на
долгосрочный рост и развитие, не может обойти этот вопрос стороной, а
качество обслуживания требует постоянного совершенствования.
Целью настоящего исследования является анализ методов
совершенствования качества обслуживания гостя на примере SPA-отеля
«Брайтон» и разработка рекомендаций по повышению качества
гостиничных услуг и обслуживания в гостинице.
Указанная цель обусловила постановку следующих основных задач
работы:
- рассмотреть
теоретические основы управления качеством
обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- рассмотреть особенности организации обслуживания гостей в
гостиничном предприятии;
- исследовать сущность и значение управления качеством услуг;
- охарактеризовать деятельность отеля «Брайтон»;
- проанализировать качество обслуживания гостей в отеле;
- оценить конкурентоспособность отеля «Брайтон» с позиции качества
3
Стр.3