53 2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания гостей в кафе «Лесное»…………………………………………………………. <...> Соответственно, такая интерпретация модели процесса обслуживания гостей в общественном питании представляется в виде общения гостя (с комплексом собственных нужд) и исполнителя услуги, опосредованного процессом обслуживания. <...> Один из самых распространенных подходов к определению понятия «качество услуг» - это интерпретация данной категории как совокупности черт и характеристик, которые придают услуге способность удовлетворять установленные или подразумеваемые ожидания и потребности гостей в 3 пищевой и других услуг. <...> В этом случае потребитель получает возможность выбрать услугу, соответствующую стоимости и качества на основе субъективных суждений и ожиданий, и формальных характеристик, подтвержденная категория размещения. <...> Отсюда очевидно, что качество обслуживания становится ключевым фактором конкурентоспособности предприятий общественного питания. <...> Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания кафе «Лесное». <...> Кафе «Лесное» относится к предприятиям общественного питания, предназначенное для организации досуга населения специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий. <...> Кафе «Лесное» - это общедоступное кафе, которое находится в г. Йошкар – Ола. <...> Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: - дать характеристику предприятиям общественного питания; - рассмотреть особенности организации обслуживания на предприятиях общественного питания; 4 - представить современные формы и методы обслуживания гостей на предприятиях общественного питания; - выявить роль качества обслуживания в деятельности предприятий общественного питания; - провести анализ хозяйственной деятельности кафе «Лесное», оценить уровень качества и сервиса в кафе «Лесное»; - разработать мероприятия <...>
Совершенствование_организации_услуг_питания.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
____________________ Пасько О.В.
«______»____________20____ г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Совершенствование организации услуг питания»
Выполнила:
Студентка 5 курса РЗ1201 группы
Сивова Ольга Сергеевна
Направление подготовки:
43.03.03
«Гостиничное дело»
Профиль: «Ресторанная деятельность»
______________________________________
«___»_________20__ г.
Руководитель:
Д-р экон. наук, профессор
Волкова Инна Анатольевна
______________________________________
«___»_________20__ г.
Москва 2017
Стр.1
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………...………………...4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
УСЛУГ ПИТАНИЯ………………………………………………………………….8
1.1 Характеристика предприятий общественного питания……………………….8
1.2 Особенности организации обслуживания на предприятиях общественного
питания……………………………………………………………………………...17
1.3 Современные формы и методы обслуживания гостей на предприятиях
общественного питания……………………………………………………………24
1.4 Роль качества обслуживания в деятельности предприятий общественного
питания……………………………………………………………………………...31
2 ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В КАФЕ «ЛЕСНОЕ»……………….....43
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Лесное»………………………..43
2.2 Анализ качества и культуры обслуживания гостей в кафе «Лесное»……....53
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания
гостей в кафе «Лесное»………………………………………………………….…68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….….78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….…...82
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….....90
2
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
На протяжении всей истории человечества проблема питания была и
остается одной из наиболее важных, а производство, реализация продукции и
сопровождающее их обслуживание потребителей представляют собой
традиционный вид деятельности предприятий сферы услуг.
Проблема качества обслуживания актуализируется для всех
предприятий, функционирующих в современной рыночной системе, которой
присущи неустойчивость и мобильность конъюнктуры. В этих условиях
перспективы развития предприятий общественного питания определяются
доминирующей ролью качества предоставляемых услуг, и в частности,
качества обслуживания. Это связано с тем, что большинство предприятий
общественного питания имеют идентичный уровень технической
оснащенности, используют аналогичные технологии приготовления
кулинарной продукции, то есть качество производимой ими продукции
воспринимается потребителями как базовая составляющая услуги.
Под процессом обслуживания понимается совокупность операций,
выполняемых в процессе реализации услуги общественного питания
исполнителем в контакте с потребителем услуги. Эта интерпретация отличается
от существующих большей степенью изменчивости элементов процесса
обслуживания, а также позволяет учесть возможность опосредованной
коммуникации между исполнителями и потребителями. Соответственно, такая
интерпретация модели процесса обслуживания гостей в общественном питании
представляется в виде общения гостя (с комплексом собственных нужд) и
исполнителя услуги, опосредованного процессом обслуживания. Сама услуга
появляется в результате удовлетворения потребностей потребителей.
Один из самых распространенных подходов к определению понятия
«качество услуг» - это интерпретация данной категории как совокупности черт
и характеристик, которые придают услуге способность удовлетворять
установленные или подразумеваемые ожидания и потребности гостей в
3
Стр.3