ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» Д-р техн.наук, профессор ______________ О.В.Пасько «____»___________20____ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице (на примере ООО «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГЗ1301-У группы Розова Карина Эдуардовна Направление подготовки: 43.03.03 «Гостиничное дело» Профиль: «Гостиничная деятельность» ____________________________ ( «___»_________20__ г. Руководитель: Д-р ист. наук, профессор Авилова Наталья Леонидовна ___________________________________ «___»__________20__г. <...> Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Марко Поло Пресня» . <...> 32 2.2 Анализ обслуживания постоянных гостей в гостинице «Марко Поло Пресня». <...> Вместе с тем, в нашей стране сфера гостиничных услуг находится в стадии развития, только пытающаяся достичь мировых стандартов в гостиничном обслуживании. <...> Высокую долю в спросе на гостиничные услуги составляют постоянные клиенты гостиницы. <...> В данной работе приведены предложения для улучшения технологии работы с постоянными гостями отеля в данном направлении. <...> Целью бакалаврской работы является анализ технологии обслуживания постоянных гостей гостиницы на примере гостиницы «Марко Поло Пресня». <...> В ходе выполнения работы поставлены следующие задачи: – рассмотреть программу лояльности; 3 – проанализировать технологии укрепления лояльности в гостинице; – охарактеризовать существующие программы обслуживания постоянных гостей отеля «Марко Поло Пресня»; – проанализировать программу обслуживания постоянных гостей отеля «Марко Поло Пресня»; – дать предложения, направленные на улучшение работы с постоянными гостями отеля «Марко Поло Пресня». <...> Часто это зависит <...>
Технология_обслуживания_постоянных_клиентов_в_гостинице_(на_примере_ООО_МАРКО_ПОЛО_ПРЕСНЯ).pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн.наук, профессор
______________ О.В.Пасько
«____»___________20____ г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Технология обслуживания постоянных клиентов в
гостинице (на примере ООО «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ»)»
Выполнила:
Студентка 4 курса ГЗ1301-У группы
Розова Карина Эдуардовна
Направление подготовки: 43.03.03
«Гостиничное дело»
Профиль: «Гостиничная деятельность»
____________________________
( «___»_________20__ г.
Руководитель:
Д-р ист. наук, профессор
Авилова Наталья Леонидовна
___________________________________
«___»__________20__г.
Москва 2017
Стр.1
Содержание
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. «Лояльность» как понятие, её роль в индустрии гостеприимства ...... 5
1.1 Программа лояльности гостиницы и её место в маркетинговой
деятельности .................................................................................................. 5
1.2 Управление лояльностью как стратегия и политика укрепления связи с
постоянными клиентами ............................................................................. 14
1.3 Технологии укрепления лояльности в гостинице: бонусы, скидки,
специальные предложения, программы для корпоративных клиентов,
накопительная система, партнерские программы, привилегии................... 24
Глава 2. Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице
«Марко Поло Пресня» .................................................................................... 32
2.1 Общая характеристика гостиницы «Марко Поло Пресня» .................... 32
2.2 Анализ обслуживания постоянных гостей в гостинице «Марко Поло
Пресня»........................................................................................................ 47
2.3 Анализ эффективности программы лояльности гостиницы «Марко Поло
Пресня»........................................................................................................ 61
2.4 Рекомендации по совершенствованию работы с постоянными
клиентами в гостинице «Марко Поло Пресня» ........................................... 65
Заключение ..................................................................................................... 70
Список использованных источников.............................................................. 73
Приложение 1 ................................................................................................. 76
Приложение 2 ................................................................................................. 77
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы обуславливается тем обстоятельством, что на
современном этапе развития гостиничного бизнеса данная сфера относится к
одной из наиболее развивающихся отраслей и направлений экономики.
Вместе с тем, в нашей стране сфера гостиничных услуг находится в стадии
развития, только пытающаяся достичь мировых стандартов в гостиничном
обслуживании.
В последние годы активно ведутся работы по формированию
положительного имиджа Москвы, как основного туристского, культурного и
делового центра. Высокую долю в спросе на гостиничные услуги составляют
постоянные клиенты гостиницы.
Действенным методом по удержанию клиентов является программа
лояльности, которую отдел маркетинга гостиниц внедряет в структуру отеля.
Грамотно продуманная программа лояльности является залогом успешного
функционирования любой гостиницы. Но недостаточно иметь хорошую
программу поощрения клиентов. Чтобы гость стал постоянным постояльцем
надо лояльно относиться к нему самому, а это является главной проблемой
большинства отелей. В данной работе приведены предложения для
улучшения технологии работы с постоянными гостями отеля в данном
направлении.
Целью бакалаврской работы является анализ технологии обслуживания
постоянных гостей гостиницы на примере гостиницы «Марко Поло Пресня».
В ходе выполнения работы поставлены следующие задачи:
– рассмотреть программу лояльности;
3
Стр.3