….3 1 Теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства……………………………………………………. <...> ….6 1.2 Понятие делового этикета в индустрии гостеприимства ……. <...> ……….……50 2.4 Стандарты культуры обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе «Уют»: правила поведения, требования к внешнему виду . <...> Персонал в сфере гостеприимства и на предприятиях общественного питания является важной составной частью сервисного обслуживания и, следовательно, качество сервисного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля. <...> Российские и иностранные специалисты, анализирующие состояние, проблемы и перспективы российского гостиничного рынка и рынка общественного питания, отмечают, что одним из существенных недостатков в деятельности российских и международных предприятий является недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных самостоятельно на качественном уровне выстраивать отношения с гостями. <...> Следовательно, перед каждой российской гостиницей или рестораном встает проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников, мотивированных на качественное обслуживание гостей. <...> Клиенты ожидают от ресторанного предприятия высоких стандартов обслуживания. <...> Предмет исследования – пути совершенствования качества обслуживания гостей в ресторанно-гостиничный комплекс «Уют». <...> Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: - рассмотреть теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства; - дать общую характеристику гостинице «Уют»; - рассмотреть организационную структуру управления гостиницей «Уют»; - рассмотреть кадровый состав гостиницы «Уют» и кадровая политика при подборе персонала; - рассмотреть стандарты культуры обслуживания в гостинице «Уют»: правила поведения, требования к внешнему виду, телефонный этикет, стандарты <...>
Культура_обслуживания_и_деловой_этикет_на_предприятиях_индустрии_гостеприимства.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
________________Пасько О.В.
«_____»____________20____ г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема : «Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях
индустрии гостеприимства»
Выполнила:
Студентка 5 курса РЗ1201 группы
Карас Габриела Валерьевна
Направление подготовки:43.03.03
«Гостиничное дело»:
Профиль: «Ресторанная деятельность»
_________________________________
«___»_________20__г.
Руководитель:
Канд. тех. наук, профессор
Потапов Сергей Викторович
_________________________________
«___»__________20__г.
Стр.1
Москва 2017
Содержание
Введение………………………………………………………………………..….3
1 Теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в
индустрии гостеприимства…………………………………………………….....6
1.1 Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства……...…..6
1.2 Понятие делового этикета в индустрии гостеприимства ……...…………17
1.3 Стандарты обслуживания и делового общения на предприятиях индустрии
гостеприимства.…….….….…………………………………….......21
1.4 Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания
различных типов ……………………………………….………………………..28
2 Культура обслуживания и делового этикета на примере
гостинично-ресторанного комплекса
«Уют»………………………………………………..35
2.1 Общая характеристика примере гостинично-ресторанного комплекса
«Уют»……… …………………………………………….………………………35
2.2 Организационная структура управления гостинично-ресторанным
комплексом «Уют»………… …….…….…….…….……..…….…….……..….42
2.3 Кадровый состав гостиницы «Уют» и кадровая политика при подборе
персонала…………………………………………………………..………..……50
2.4 Стандарты культуры обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе
«Уют»: правила поведения, требования к внешнему виду .………….………64
2.5 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице
«Уют»…………………………………………………………………..………...70
Заключение……………………………………………………………....…........80
Список использованных источников………………………………….…....….82
Стр.2
Приложения………………………………………………………………….......85
Введение
В сфере сервисного обслуживания жесткую конкурентную борьбу
выдерживают только те средства размещения, которые предлагают своим
гостям качественные услуги в гостиницах и ресторанах, что невозможно
осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала.
Персонал в сфере гостеприимства и на предприятиях общественного питания
является важной составной частью сервисного обслуживания и, следовательно,
качество сервисного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства,
мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.
Российские и иностранные специалисты, анализирующие состояние,
проблемы и перспективы российского гостиничного рынка и рынка
общественного питания, отмечают, что одним из существенных недостатков в
деятельности российских и международных предприятий является
недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных
самостоятельно на качественном уровне выстраивать отношения с гостями.
Следовательно, перед каждой российской гостиницей или рестораном встает
проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников,
мотивированных на качественное обслуживание гостей.
Специалистам в области гостиничного и ресторанного сервиса также
всегда необходимо помнить о значении корпоративной культуры для
предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства
изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть ресторанов может
удовлетворить любой, даже самый изысканный, вкус. Клиенты ожидают от
ресторанного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим
руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было
Стр.3