Анализ технологий повышения качества уровня сервиса в Hill Hotel . <...> 33 2.3 Анализ технологий повышения качества сервиса в Hill Hotel. <...> 71 3 Введение В современных условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, зачастую некачественный сервис ведёт к снижению доходов, потере клиентов и, как следствие снижению конкурентоспособности гостиничного предприятия, что и определило выбор темы выпускной квалификационной работы. <...> Чтобы получать стабильные доходы и добиться роста прибыли, современные гостиницы должны постоянно заботиться о повышении качества уровня сервиса. <...> Главной проблемой гостиничного бизнеса является потеря своих постоянных клиентов и отсутствие новых постояльцев, как следствие это снижает прибыль гостиницы, что впоследствии может привести к ухудшению общего состояния гостиничного предприятия. <...> Сотрудник в гостиничном бизнесе считается важным ресурсом преимуществ организации, кроме того, качество обслуживания напрямую зависит от мастерства и сознательности сотрудников. <...> Задачи исследования: - рассмотреть характеристику уровня сервиса в отношении гостиниц; - рассмотреть характеристику и составляющие системы управления качеством сервиса в гостиничных предприятиях; - рассмотреть характеристику стандартов качества уровня сервиса в гостиничных предприятиях; - дать общую характеристику деятельности гостиницы «Hill Hotel»; 5 - провести анализ качества сервиса в гостинице «Hill Hotel»; - провести анализ технологий повышения качества сервиса в «Hill Hotel»; - рассмотреть пути повышения качества уровня сервиса в Hill Hotel; - предложить внедрение новых способов повышения качества уровня сервиса в гостиничных предприятиях. <...> Объектом исследования являются Общество с ограниченной ответственностью «Hill Hotel» (гостиница «Hill Hotel»). <...> Теоретической базой исследования явились отечественные и зарубежные труды научных сотрудников по теме гостиничного сервиса, материалы компании «Hill Hotel», а также Интернет <...>
Технология_повышения_качества_уровня_сервиса_в_гостиничных_предприятиях_(на_примере_ООО_Hill_Hotel).pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
__________________ Пасько О.В.
«______»____________20____ г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Технология повышения качества уровня сервиса в
гостиничных предприятиях (на примере ООО «Hill Hotel»)»
Выполнила:
Студентка 4 курса ГЗ1302-У группы
Григорьева Ирина Евгеньевна
Направление подготовки:43.03.03
«Гостиничное дело»
Профиль: «Гостиничная деятельность»
_________________________________
«___»_________20__ г.
Руководитель:
Канд. экон. наук, доцент
Малолетко Дмитрий Николаевич
_________________________________
«___»__________20__г.
Москва 2017
2
Стр.1
Содержание
Введение ....................................................................................................... 4
Глава 1. Уровень сервиса в гостиничном бизнесе и характеристика его
качества ........................................................................................................ 7
1.1 Характеристика уровней сервиса в отношении гостиниц....................... 7
1.2 Характеристика и составляющие системы управления качеством
сервиса в гостиничных предприятиях .........................................................10
1.3 Характеристика стандартов качества уровня сервиса в гостиничных
предприятиях ...............................................................................................22
Глава 2. Анализ технологий повышения качества уровня сервиса в Hill
Hotel .............................................................................................................27
2.1 Характеристика Hill Hotel как объекта исследования............................27
2.2 Анализ уровня сервиса Hill Hotel...........................................................33
2.3 Анализ технологий повышения качества сервиса в Hill Hotel...............36
2.4 Пути повышения качества уровня сервиса в Hill Hotel .........................40
2.5Предложения по внедрению новых способов повышения качества
уровня сервиса в гостиничных предприятиях .............................................65
Заключение ..................................................................................................66
Список использованных источников...........................................................71
3
Стр.2
Введение
В современных условиях жесткой конкуренции между гостиничными
предприятиями, зачастую некачественный сервис ведёт к снижению доходов,
потере клиентов и, как следствие снижению конкурентоспособности
гостиничного предприятия, что и определило выбор темы выпускной
квалификационной работы.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что
конкурентная среда гостиничного бизнеса практически сформирована как в
России в целом, так и в Москве, в частности. Чтобы получать стабильные
доходы и добиться роста прибыли, современные гостиницы должны постоянно
заботиться о повышении качества уровня сервиса.
В условиях острой конкуренции на рынке гостиничных услуг,
предприятия должны уделять особое внимание анализу и повышению
собственной конкурентоспособности среди равных по классу заведений. В
отличие от рынка промышленных товаров и продовольствия, у гостиниц есть
ряд особенностей в развитии собственной конкурентоспособности.
Главной проблемой гостиничного бизнеса является потеря своих
постоянных клиентов и отсутствие новых постояльцев, как следствие это
снижает прибыль гостиницы, что впоследствии может привести к ухудшению
общего состояния гостиничного предприятия.
На сегодняшний момент конкуренция в гостиничном бизнесе очень
большая, т.к. уже открыто и каждый день открывается множество гостиничных
предприятий. Ввиду сильной конкуренции следует искать слабые стороны
конкурентов, укреплять свои сильные стороны и искоренять слабые, внедрять
инновации для того, чтобы быть привлекательней для гостей, чем другие
предприятия.
Устойчивая деятельность гостиничного бизнеса считается одним из
обстоятельств конкурентоспособности. Финансовую стабильность такой
организации необходимо определить, как конкурентное преимущество, так как
4
Стр.3