IT-ИНСТРУМЕНТЫ #10 (250) 2016 Контактный центр как инструмент оптимизации отношений с клиентом Современное человеческое общество является по своей сути крайне противоречивым образованием. <...> С одной стороны, оно предоставляет людям огромные, ранее немыслимые возможности, с другой — предъявляет к ним повышенные, порой с трудом выполнимые требования. <...> В полной мере это можно отнести к такому жизненному аспекту, как дистанционные коммуникации. <...> На сегодняшний день они — в самых разнообразных областях — стали как залогом комфортного существования, так и проводником крайне высокого и напряженного ритма человеческой жизни. <...> В полной мере это можно отнести и к области дистанционного обслуживания клиентов, в оптимизации которого немалую роль играют контактные центры. <...> О том, что такое современный контактный центр финансовой организации, какие задачи он выполняет и что нужно, чтобы он выполнял их наилучшим образом, мы беседуем сегодня с руководителем направления голосовых решений компании КРОК Сергеем МАЛИНОВСКИМ. е противоречиромные, ранее немысТекст: Михаил Кирьянов «Банковские технологии»: Сергей, расскажите, пожалуйста, что представляет собой сегодня современный контактный центр кредитной организации, какие задачи он решает, и какими характеристиками и параметрами он должен обладать для успешного решения этих задач. <...> Сергей Малиновский: Сегодня контактный центр кредитной организации — это прежде всего центр взаимоотношений с клиентами, который ориентирован не на быструю «обработку» звонков, а на комплексное решение вопросов клиентов в рамках персонализированного подхода к каждому из них. <...> При этом не важно, каким образом обратившийся в центр обработки вызовов человек получит ответ на свой запрос — голосом, через социальные сети, с помощью SMS или e-mail. <...> Нужно ли говорить о значимости такого центра? <...> При этом важно отметить, что современный контактный центр состоит из целого комплекса IT-решений <...>