Методы, факторы и критерии оценки качества гостиничных услуг ГЛАВА 2. <...> Анализ качества обслуживания в гостиничном комплексе «Принц» 2.1. <...> Анализ методов оценки качества обслуживания в гостиничном комплексе «Принц» 2.3. <...> Оценка удовлетворенности качеством обслуживания ГЛАВА 3 Рекомендации по совершенствованию методов оценки качества обслуживания 3.1. <...> Роль Москвы как делового, финансового и культурного центра в долгосрочной перспективе будет увеличиваться, а это означает, что будет расти число лиц, посещающих город с деловыми, профессиональными и туристскими целями. <...> Уровень среднегодовой загрузки московских гостиниц по сравнению с докризисным периодом едва превысил 50%. <...> Максимальная загрузка была зафиксирована в отелях 4-х звездной категории и качественных гостиницах 3-х звезд, спрос в пользу которых сместился из гостиниц премиум класса. <...> Средняя продолжительность пребывания деловых туристов в московских гостиницах по итогам 2009 года сократилась до 1,5 ночевок. <...> По сравнению с 2008 годом, средняя стоимость размещения в московских гостиницах снизилась на 20–30% в зависимости от категории: • 30% и более для гостиниц 5 звезд; 5 • 27% для гостиниц 4 звезды; • 19% для гостиниц 3 звезды. <...> Оценивая результаты деятельности московских гостиниц, особенно тех, где недостаточно используется передовой менеджмент и современные технологии организации и предоставления обслуживания, следует выделить следующие проблемы: • несоответствие цены и качества предоставляемых услуг, что привело к низкой конкурентоспособности предоставляемого обслуживания и потере позиций на рынке; • низкая производительность труда вызвала недопустимо высокие издержки, что отразилось на результатах финансово-хозяйственной деятельности, снижении рентабельности и ликвидности; • отсутствие возможности расширенного воспроизводства ресурсов гостиничных предприятий, что привело к их обветшанию и падению их рыночной стоимости. <...> Рассмотрение <...>
Качество_обслуживания_современные_подходы_к_оценке_и_совершенствованию_на_предприятиях_индустрии_гостеприимства.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничного дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, проф. Пасько О.В.
___________________________
«______»____________2016 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(дипломная работа )
Тема: «Качество обслуживания: современные подходы к оценке и
совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства»
Выполнил:
Студент 6 курса ГЗ1001 группы
Цой Артур Алексеевич
Специальность 100201.65 «Туризм»
Специализация: Технология и организация
гостиничных услуг «
_____________________________________
«___»_________2016 г.
Руководитель:
К.э. н., доц.Никольская Елена
___________________________________
«___»__________2016г.
Москва 2016
2
Стр.1
Содержание
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания
на предприятиях индустрии гостеприимства
1.1. Основные понятия и виды качества
1.2. Технологический процесс обслуживания клиентов
1.3. Методы, факторы и критерии оценки качества гостиничных
услуг
ГЛАВА 2. Анализ качества обслуживания в гостиничном
комплексе «Принц»
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Принц»
2.2. Анализ методов оценки качества обслуживания в гостиничном
комплексе «Принц»
2.3. Оценка удовлетворенности качеством обслуживания
ГЛАВА 3 Рекомендации по совершенствованию методов оценки
качества обслуживания
3.1. Разработка инновационных методов оценки персонала
3.2. Внедрение современных технологий на предприятии
3.3. Контроль с установлением четких ролей и рамок
ответственности персонала
Заключение
Список использованной литературы
3
8
8
11
15
37
37
40
47
50
50
56
64
68
72
3
Стр.2
Введение
Потенциал московского гостиничного рынка эксперты оценивают как
один из самых высоких в мире. Роль Москвы как делового, финансового и
культурного центра в долгосрочной перспективе будет увеличиваться, а это
означает, что будет расти число лиц, посещающих город с деловыми,
профессиональными и туристскими целями.
По оценке Всемирной туристической организации (UNWTO) к 2020 г.
Россия может войти в первую десятку стран, в которых туризм занимает
определяющее место. Именно в России, согласно оценкам экспертов
UNWTO, туризм будет развиваться ускоренными темпами, а больше всего
туристов будет принимать Москва: в 2020 году – около 9 млн человек. По
данным консалтинговой компании NAI Becar1 в Москве в 2009 году
насчитывалось 237 гостиниц совокупным номерным фондом более 35 тыс.
номеров, из которых:
• класс «люкс» (5 звезд) – 2 902;
• бизнес-класс (4 звезды) – 6 913;
• средний класс (3 звезды) – 16 047;
• экономкласс – 9 466.
Основная часть гостиниц Москвы, около 50%, сконцентрирована в
Центральном и Северо-Восточном округах. В центре расположены все
гостиницы категории «5 звезд», а также большая часть гостиниц категории
«4 звезды». Высококлассные гостиницы ориентируются на крупные
иностранные фирмы и гостей, приезжающих в Москву с деловыми целями.
Доля российских клиентов в таких гостиницах невелика. Российские
командировочные и туристы предпочитают гостиницы среднего и
экономкласса, которых в Москве не хватает. Сравнивая обеспеченность
4
Стр.3